客户服务与沟通技巧培训考试试卷

(时间30分钟 满分100分，80分及格)
基本信息：
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部门：
一、单项选择题 (共20题，每题5分，计100分)
1、客户沟通是客户管理的（  ）工作。
2、紧急事件的处理包括（ ）阶段。
3、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ ），包括时间、地点、沟通人员、 事件和处理结果等。
13、 物业管理中，以下哪项不属于沟通技巧（ ）
4、员工接到业主投诉，应遵从（  ）处理原则。
5、业主投诉小区路灯不亮，第一步应（ ）
6、物业服务费主要用于（ ）
7、 物业沟通中，以下哪项不是有效的信息传递方式（ ）
8、 当客服代表面对情绪激动的客户投诉时，最有效的初步应对方式是（ ）
9、在处理邻里纠纷时，物业人员应遵循的原则不包括（ ）
10、 在与客户沟通时，以下哪种语气最有利于建立信任感（ ）
11、当自身知识或权限无法解答业主复杂问题时，应（ ）
12、以下哪项不属于物业管理客户服务的基本原则（ ）
14. 客户服务人员与业主沟通时，眼神交流应保持（ ）
15、 业主反馈家中水管漏水，客服人员首先应该（）
16、对于业主提出的不合理要求，应该（ ）
17、当遇到情绪激动的业主时，应（ ）
18、在处理业主报修时，应遵循的原则是（ ）
19、下列行为符合规范合理服务理念的是（ ）
20、沟通中，以下哪项不是有效的非语言沟通方式（ ）
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