北京宣武门商务酒店服务质量调查问卷
尊敬的顾客：
首先感谢您参加这次调查问卷，此次问卷调查是为了了解一下北京宣武门商务酒店在顾客心中的服务质量评价。
此问卷仅供研究使用，不涉及任何商业用途，采用匿名方式填写，请您从实际感受出发，放心如实填写。
再次感谢您对本次调查的支持与配合！
第一部分：基本信息
1. 您的年龄
18岁-25岁
26岁-45岁
46岁-60岁
60岁以上
2. 您的性别
男
女
3. 您的受教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
4. 您本次消费的类型
餐饮用餐
宴会酒席
客房住宿
商务会议
其他
5. 您入住酒店的频次
首次入住
2-3次
4-5次
5次以上
第二部分：
服务质量调查 ：1=不重要（不满意 ）2=较不重要（较不满意） 3=一般 4=比较重要（比较满意） 5=很重要（很满意）
6. （有形性）酒店地理位置便利性。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
7. （有形性）酒店服务人员着装整洁、得体。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
8. （有形性）酒店的服务设施布局、装修美观
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
9. （有形性）酒店客房环境干净、卫生、房间设施齐全
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
10. （可靠性）酒店的服务质量始终如一，没有明显的变化
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
11. （可靠性）酒店对顾客所承诺的服务能及时完成
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
12. （可靠性）您寻求帮助时，酒店能够高效的提供处理方案
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
13. （可靠性）酒店让您觉得可靠
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
14. （可靠性）酒店员工第一次提供的服务就令你满意。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
15. （响应性）酒店员工服务热情并主动提供帮助
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
16. （响应性）酒店员工不会因为高峰期而忽略提供服务
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
17. （响应性）提供服务时酒店员工会提前告知您准确时间
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
18. （响应性）顾客提出需求（送物、维修、清洁等）后酒店响应迅速。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
19. （保证性）酒店员工服务态度友好并礼貌是值得信任的
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
20. （保证性）员工具备专业知识，能准确解答顾客疑问。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
21. （保证性）酒店收费透明，无隐形消费与强制消费。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
22. （保证性）入住期间您感到安全、隐私得到保障。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
23. （移情性）酒店员工会为顾客提供个性化服务
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
24. （移情性）在提供服务时，酒店时刻把您的利益放在第一位。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
25. （移情性）酒店员工不会仅遵守公司规定而忽略您的个别需求。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
26. （移情性）酒店重视顾客的意见和建议，能快速正确的处理抱怨和投诉。
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
27. （移情性）顾客能感到特别的关怀
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
感知值
期望值
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