淘宝 AI 客服信息反馈策略对消费者购买决策的影响研究调查问卷
1. 您的性别：
男
女
2. 您的年龄段：
18岁及以下
19~25岁
26~40岁
41岁及以上
3. 您在淘宝平台的月消费频次：
每月 3 次及以上（高频消费）
每月 2 次及以下（低频消费）
4. 您在淘宝平台最常购买的商品品类（可多选）：
日用品（如纸巾、洗护用品等）
服饰美妆（如服装、化妆品、护肤品等）
数码家电（如手机、电脑、小家电等）
食品生鲜（如零食、生鲜食材等）
高客单价商品（如家居家具、奢侈品、高端电子产品等）
其他（请注明：________）
5. 您的月均可支配收入：
1000 元及以下
1001-3000 元
3001-6000 元
6001-8000 元
8001-10000 元
10001 元及以上
6.
以下问题围绕响应速度因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我认为淘宝 AI 客服能够快速回复我的咨询问题
我认为即使在咨询高峰期，淘宝 AI 客服也能保持稳定的响应速度
我认为淘宝 AI 客服的响应等待时长在我的接受范围内
我认为淘宝 AI 客服能够快速识别我的问题并给出对应反馈
我认为淘宝 AI 客服的响应效率满足我的咨询需求
7.
以下问题围绕内容准确性因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我认为淘宝 AI 客服反馈的产品信息（如参数、材质、售后规则等）真实准确
我认为淘宝 AI 客服的回复内容与我咨询的问题高度相关，无答非所问情况
我认为淘宝 AI 客服能够完整提供我需要的各类相关信息，无遗漏
我认为淘宝 AI 客服给出的解决方案具备实际可操作性，能有效解决我的问题
我认为淘宝 AI 客服反馈的信息无虚假宣传、夸大描述等问题
8.
以下问题围绕个性化程度因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我认为淘宝 AI 客服能结合我的历史消费记录给出针对性反馈
我认为淘宝 AI 客服会根据我咨询的商品品类，调整回复内容与话术风格
我认为淘宝 AI 客服能精准识别我的个性化需求，避免模板化回复
我认为淘宝 AI 客服的个性化推荐内容符合我的消费偏好
我认为淘宝 AI 客服能根据我的咨询场景（如售前咨询、售后投诉）提供适配服务
9.
以下问题围绕情感表达因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我认为淘宝 AI 客服的回复语气友好、态度真诚，让我感到舒适
我认为当我表达不满情绪时，淘宝 AI 客服能给予共情与安抚
我认为淘宝 AI 客服的回复话术有人情味，弱化了人机交互的机械感
我认为淘宝 AI 客服的礼貌用语使用恰当，服务态度良好
我认为我表达负面情绪时，淘宝 AI 客服不会出现敷衍、生硬的回复
10.
以下问题围绕失败补救因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
我认为当淘宝 AI 客服出现回复错误、答非所问时，能主动纠错并重新反馈
我认为淘宝 AI 客服无法解决我的问题时，能快速转接人工客服并做好衔接
我认为面对服务失误时，淘宝 AI 客服能主动承担责任，不推卸责任
我认为淘宝 AI 客服的服务补救措施能有效弥补我的负面服务体验
我认为淘宝 AI 客服能快速处理我的投诉、售后问题，给出合理解决方案
11.
以下问题围绕用户感知因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
与淘宝 AI 客服交互后，我对本次服务体验有很好的整体感知
我认为淘宝 AI 客服提供的服务是有用的，能帮助我完成购物决策
与淘宝 AI 客服交互后，我对该店铺 / 淘宝平台的信任度有所提升
我认为淘宝 AI 客服的服务质量达到了我的预期
整体而言，我对淘宝 AI 客服的服务持正向评价态度
12.
以下问题购买决策因素对您的购买决策影响展开，请您根据实际情况对问
题所描述的现象做出真实反馈：
1
2
3
4
5
与淘宝 AI 客服交互后，我对目标商品的购买意愿显著增强
与淘宝 AI 客服交互后，我更倾向于立即下单购买咨询的商品
我认为本次淘宝 AI 客服的服务体验，会让我未来更愿意在该店铺 / 平台持续消费
我愿意向亲友推荐该店铺 / 淘宝平台，源于本次良好的 AI 客服服务体验
在同类商品选择中，我会因本次淘宝 AI 客服的服务体验，优先选择该品牌 / 平台
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