电商售后服务中AI客服应用对用户复购意愿的影响调查问卷
本问卷旨在学术研究使用，聚焦于电商售后服务场景下AI客服的应用特征，探究其对用户服务体验与复购意愿的影响。答题过程中请根据您的真实感受与实际经历如实作答，答案无对错之分，您的认真填写对本研究至关重要，感谢您的支持与配合。
1. 您的性别？
男
女
2. 您的年龄（岁）：
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁以上
3. 您的最高学历？
高中及以下
大专
本科
硕士
博士及以上
4. 您所在城市（省/市/县）：（填空题，例如：广东省·深圳市）
5. 您平均每月网购次数（次/月）：（填空题，请填写数字）
6. 【筛选题】
您是否在过去6个月内与电商平台的客服（包含AI客服/机器人或人工客服）进行过售后沟通？
是（请继续作答）
否（请结束问卷，感谢参与）
7.
【量表说明】以下所有题项均采用7点李克特量表 作答：1=非常不同意，2=不同意，3=稍微不同意，4=中立，5=稍微同意，6=同意，7=非常同意
注：标注“反向题”的题项，计分时需进行反向计分（1↔7、2↔6、3↔5）。
一、AI客服应用特征量表
（一）响应速度
7.我在咨询后很快就能收到AI客服的首次回复。
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8. AI客服回复问题的速度能满足我的期望。
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9. 在等待时间上，AI客服比人工客服更快或至少不慢。
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10. 总体来看，AI客服的反应非常及时。
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11.
（二）问题解决率
11.AI客服通常能一次性解决我的问题。
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12. 与AI客服沟通后，我的问题得到满意解决。
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13. 如果AI客服无法解决，会有合理的升级或转人工机制。
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14. 我对AI客服解决问题的效果感到满意。
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15.
（三）情感交互性
15.AI客服在交流中表现出对我情绪的理解。
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16. AI客服的交流方式让人感到友好、亲切。
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17. AI客服能使用合适的礼貌用语和情感语句。
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18. AI客服的回应让我感到被尊重和被关注。
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19.
（四）人机协同性
19.AI客服与人工客服之间的衔接顺畅。
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20. 我在与AI客服互动时感觉像在和（部分）人工一样顺利。
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21. 当需要人工介入时，交接过程高效且无缝。
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22. AI客服与人工客服的分工明确、互补性好。
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23.
二、中介变量与因变量量表
（五）服务体验
23.我对本次售后服务整体感到满意。
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24. 我认为这次服务过程令我感到轻松、省心。
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25. 服务过程给我的印象是专业且可靠的。
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26. 我愿意向朋友或家人推荐该平台的客服服务。
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27. （反向题）我对本次售后服务感到失望。计分时需进行反向计分（1↔7、2↔6、3↔5）。
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28.
（六）复购意愿
28. 如果条件相同，我愿意再次在该平台购买。
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29. 今后我有较大可能再次选择该商家/平台购买。
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30. 我会优先考虑在该平台上购买相似商品。
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【结束语】
感谢您的参与！
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