D证券客服中心智能客服系统【员工满意度】调查问卷

（适用对象:内部员工）

一、基本信息

1. 您的岗位:

A. 客服代表B. 客服组长C. 客服主管

2. 您在客服中心的工作年限:

A. 未满1年B. 1-3年C. 3-5年D. 5年以上

二、维度一:有形性 (Tangibles)

3. 智能客服系统的界面设计美观、操作直观，易于使用。

很不满意

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非常满意

4. 智能客服系统提供的信息展示清晰、有条理，视觉体验良好。

很不满意

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非常满意

5. 智能客服系统与现有工作平台（如CRM、OA等）的整合程度高，切换便捷。

很不满意

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5

非常满意

三、维度二:可靠性 (Reliability)

6. 智能客服系统能够稳定运行，很少出现卡顿、崩溃或错误。

很不满意

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非常满意

7. 系统提供的答案/信息准确无误，能够真实解决我的业务需求。

很不满意

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5

非常满意

8. 我信任智能客服系统能够处理好我接手的客户问题。

很不满意

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非常满意

四、维度三:响应性 (Responsiveness)

9. 当系统无法独立解决问题时，转接人工客服的流程顺畅、高效。

很不满意

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非常满意

10. 我向上级或技术部门反馈系统问题后，能及时得到有效回复。

很不满意

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非常满意

11. 系统的更新与迭代速度能满足我日益增长的工作需求。

很不满意

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非常满意

五、维度四:保证性 (Assurance)

12. 智能客服系统具备足够的专业知识，能准确处理证券相关业务问题。

很不满意

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非常满意

13. 系统对证券业务规则、合规要求的理解深度足够，无误导性表述。

很不满意

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非常满意

14. 我对智能客服系统处理复杂业务场景的能力有充分信心。

很不满意

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非常满意

六、维度五:移情性 (Empathy)

15. 智能客服系统能理解客户的情绪状态，并做出恰当的情绪回应。

很不满意

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非常满意

16. 系统在服务过程中能够展现出类似人类客服的同理心与耐心。

很不满意

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非常满意

17. 系统能根据我个人的工作习惯或客户画像，提供个性化的辅助建议。

很不满意

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非常满意

七、总体评价与建议

18.智能客服系统对您工作效率的整体影响如何?

显著提高有所提高基本没有影响有所降低显著降低

19. 我对目前使用的智能客服系统总体满意度较高。

很不满意

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非常满意

20. 20. 开放题:您认为智能客服系统最需要改进的方面是?________________________

员工满意度调查应用复制此问卷