盒马生鲜即时配送服务质量调查问卷
尊敬的用户:您好！本次问卷旨在调研您对盒马生鲜即时配送服务的体验与需求，数据仅用于学术研究，严格保密，预计占用 3-5 分钟。请根据实际情况勾选或填写，感谢您的支持！
第一部分:用户基础信息与消费行为
1.您的性别:
○男
○女
2.您的年龄区间:
○18-25 岁
○26-35 岁
○36-45 岁
○46-55 岁
○55 岁以上
3.您的月均收入水平:
○3000 元以下
○3001-5000 元
○5001-8000 元
○8001-12000 元
○12000 元以上
4.您的最高学历:
○高中及以下
○大专
○本科
○硕士及以上
第二部分:服务质量感知评价（实际体验）:以下是您对盒马生鲜即时配送服务的实际体验评价，请根据感受勾选（1 = 非常不满意，2 = 不太满意，3 = 一般，4 = 比较满意，5 = 非常满意）:
一、有形性维度 [文本]
1.智能快递柜、代收点系统的操作流畅性与稳定性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.智能包装服务（如环保材料、自助打包）的可用性与质量
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.运输工具的现代化程度及维护状况
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.快递员着装统一规范，佩戴工牌等标识
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.网点环境整洁有序，服务流程指引清晰
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
二、可靠性维度 [文本]
1.包裹配送时效符合承诺标准（如当日达、次日达）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.全程实时物流追踪的准确性与信息透明度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.按约定时间完成收件、派件服务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.实际服务与宣传内容（如保价服务、特殊配送）一致性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.异常订单（延迟、破损）的主动通知时效
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
三、响应性维度 [文本]
1.在线 AI 客服、智能语音系统的问题解决效率与准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.通过 App、小程序提交投诉后的智能处理与反馈速度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.突发问题（如地址错误、天气影响）的应急解决方案有效性务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.客服人员服务态度友好且沟通耐心
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
四、保证性维度 [文本]
1.快递员对业务流程（如保价、代收货款）的专业知识掌握度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.客户隐私保护措施（如面单信息加密）的可靠性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.管理层对服务问题的解决效率与客户满意度重视程度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
五、移情性维度 [文本]
1.智能识别并满足特殊需求的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.基于 AI 的配送时间预测与个性化进度提醒的准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.对老年客户等特殊群体的服务适配性（如人工辅助操作）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.系统智能学习用户偏好的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
第三部分:服务质量期望评价（心理预期）:以下是您对理想的生鲜即时配送服务的期望，请根据需求勾选（1 = 完全不需要，2 = 不太需要，3 = 一般，4 = 比较需要，5 = 非常需要）: [文本]
一、有形性维度 [文本]
1.智能快递柜、代收点系统的操作流畅性与稳定性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.智能包装服务（如环保材料、自助打包）的可用性与质量
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.运输工具的现代化程度及维护状况
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.快递员着装统一规范，佩戴工牌等标识
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.网点环境整洁有序，服务流程指引清晰
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
二、可靠性维度 [文本]
1.包裹配送时效符合承诺标准（如当日达、次日达）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.全程实时物流追踪的准确性与信息透明度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.按约定时间完成收件、派件服务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.实际服务与宣传内容（如保价服务、特殊配送）一致性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.异常订单（延迟、破损）的主动通知时效
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
三、响应性维度 [文本]
1.在线 AI 客服、智能语音系统的问题解决效率与准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.通过 App、小程序提交投诉后的智能处理与反馈速度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.突发问题（如地址错误、天气影响）的应急解决方案有效性务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.客服人员服务态度友好且沟通耐心
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
四、保证性维度 [文本]
1.快递员对业务流程（如保价、代收货款）的专业知识掌握度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.客户隐私保护措施（如面单信息加密）的可靠性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.管理层对服务问题的解决效率与客户满意度重视程度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
五、移情性维度 [文本]
1.智能识别并满足特殊需求的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.基于 AI 的配送时间预测与个性化进度提醒的准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.对老年客户等特殊群体的服务适配性（如人工辅助操作）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.系统智能学习用户偏好的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
第四部分:服务质量重要性评价:以下是您对盒马生鲜即时配送服务各指标重要性的认知，请根据重视程度勾选（1 = 非常不重要，2 = 不太重要，3 = 一般，4 = 比较重要，5 = 非常重要）: [文本]
一、有形性维度 [文本]
1.智能快递柜、代收点系统的操作流畅性与稳定性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.智能包装服务（如环保材料、自助打包）的可用性与质量
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.运输工具的现代化程度及维护状况
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.快递员着装统一规范，佩戴工牌等标识
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.网点环境整洁有序，服务流程指引清晰
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
二、可靠性维度 [文本]
1.包裹配送时效符合承诺标准（如当日达、次日达）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.全程实时物流追踪的准确性与信息透明度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.按约定时间完成收件、派件服务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.实际服务与宣传内容（如保价服务、特殊配送）一致性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
5.异常订单（延迟、破损）的主动通知时效
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
三、响应性维度 [文本]
1.在线 AI 客服、智能语音系统的问题解决效率与准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.通过 App、小程序提交投诉后的智能处理与反馈速度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.突发问题（如地址错误、天气影响）的应急解决方案有效性务
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.客服人员服务态度友好且沟通耐心
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
四、保证性维度 [文本]
1.快递员对业务流程（如保价、代收货款）的专业知识掌握度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.客户隐私保护措施（如面单信息加密）的可靠性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.管理层对服务问题的解决效率与客户满意度重视程度
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
五、移情性维度 [文本]
1.智能识别并满足特殊需求的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
2.基于 AI 的配送时间预测与个性化进度提醒的准确性
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
3.对老年客户等特殊群体的服务适配性（如人工辅助操作）
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
4.系统智能学习用户偏好的能力
○ 1分
○ 2分
○ 3分
○ 4分
○ 5分
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