中国移动业务知识考试

欢迎参加本次中国移动业务知识考试，请认真阅读题目并作答。考试时间为90分钟，满分100分。请在答题前填写个人基本信息。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
一、多项选择题（每题2分，共60分）
2. 从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，客服热线力争达到月均响应时限最长为()秒，人工服务的应答率超过()%。
3. 贯彻落实“断卡”行动工作要求，防范治理电话卡流转环节违法违规行为的措施有()。
4. 实现“服务与业务领先战略”的策略方针有()。
5. 中国移动企业文化理念体系由()三部分构成。
6. 《善知善行惟实惟新》工作文化:“惟新”，就是要()。
7. 《善知善行惟实惟新》工作文化:“善知”，就是要()。
8. 《善知善行惟实惟新》工作文化:“善行”，就是要()。
9. 所有渠道需保存的客户业务开通/变更/取消相关凭证包括()。
10. 用户申诉信息服务业务质量问题，电信申诉受理机构遵循()原则调查取证。
11. 以下哪些情况可向申诉受理机构提出申诉？
12. 申诉受理机构接诉时，应询问用户是否向电信企业提出过()。
13. 对于受理的用户申诉，申诉受理机构应在()个工作日内发送()和()给被申诉人。
14. 网盘类服务企业应清晰明示()及资费水平，不得误导宣传。
15. 基础电信企业严禁利用透传技术()主叫号码，未鉴权呼叫一律拦截。
16. 申诉采用书面形式，申诉材料应包括()。
17. 电信企业在移动信息服务业务中，应尊重用户的()，保证明明白白消费。
18. 不良信息指客户收到的()等不良内容（含垃圾短信/彩信）。
19. 营销服务人员应牢固树立的四个认识是()。
20. 各级服务管理部门作为全流程服务保障牵头部门，职责包括()。
21. 强迫客户选择的行为主要包括()。
22. 目前影响客户自主选择的问题主要体现在()。
23. 各公司应加强工号管理，防止优选号码被恶意()。
24. 反诈大数据技术需强化对()的源头管控，防范电信网络诈骗。
25. 符合退费授权标准0-200元的岗位有()。
26. 反诈工作中需增强“()”、坚定“()”、做到“()”。
27. 投诉退费到账时限要求：普通退费()小时，500元以上()小时，出帐期()个工作日。
28. 10086热线人工夜间专席应保障()的紧急故障受理。
29. 集团单位统一付费业务，办理时应通过()方式确认。
30. 客户编辑“0000”发10086，查询到的包月增值业务信息包括()。
31. 故障维修处理质量必备的基础服务能力有()。
二、判断题（每题1分，共15分）
32. 浙江移动工作文化是：善知善行，惟和惟新。
33. 《善知善行惟实惟新》工作文化:“惟实”，就是要求真务实，自律担当。
34. 所有中国移动号码（含单位、物联网、虚拟副号）均可办理携号转网。
35. 客户业务订购确认凭证在号码销号后应至少保存5年。
36. 申诉受理机构应自争议双方同意调解之日起15日内调解完毕。
37. 各基础电信企业要对所有地区号码使用从严管理。
38. 对不符合规定的营销方案实行投票表决制。
39. 电信企业服务未达标准拒不改正的，处1万以上10万以下罚款。
40. 电信业务经营者与用户订立入网协议可采用书面或其他形式。
41. 互联网接入服务电子协议指通过短信、电话、互联网约定的业务订制关系。
42. 公示的电信资费方案应当做到简单清晰、用语规范、无歧义。
43. 电信主管部门协调互联争议应自开始之日起15日内结束。
44. 垃圾短信关停前进行客户提醒是保障客户感知的重要举措。
45. 首次扣费或套餐费用变动时，需100%通过10086端口发送扣费提醒。
46. 可向营业厅个别人员开放批量/免密开通业务权限的工号。
三、填空题（每题1分，共2分）
47. 浙江移动工作文化是：________
48. 《善知善行惟实惟新》工作文化:“善行”，就是要________。
四、单选题（每题1分，共15分）
49. 服务能力“四提升”中，提升跨区域通办能力、()服务能力、客服热线响应能力、APP个人信息保护能力。
50. 实施“()”战略以服务和业务领先创造产品、品牌的差异优势。
51. 采用“()”的方式严控违规外呼营销行为，强化监管处罚。
52. 中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”，以()的精神向各方郑重承诺。
53. 互联网企业APP弹窗应设置有效关闭按钮，让用户“()”。
54. 电信业务经营者应当遵循合法、公平、()原则。
55. 电信企业宣传资费方案应当全面、()、通俗易懂。
56. 工信部开展信息通信服务感知提升行动，推动服务举措“()”。
57. 消费者向行政部门投诉的，部门应自收诉之日起()内处理并告知。
58. 用户电信服务投诉，电信企业应在接诉之日起()日内答复。
59. 中国移动APP每月()及最后1日为出账时间，暂停销户办理。
60. 电子渠道销户，退费时间最迟不得超过受理销户的()。
61. 浙江公司“断卡”行动第一阶段清查整治阶段时间为()。
62. 外呼营销客户确认，可在IVR中按“()”键确认，并下发告知短信。
63. 外呼营销统一使用()外呼系统集中管理，落实频次管控。
五、问答题（共7分）
64. 服务能力的四提升指的是什么？
65. 核查确属未按宽带服务承诺履行的投诉，六项服务承诺中关于宽带补偿的内容是什么？
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