新能源汽车2333班3月份实习作业

1. 您的姓名：

2. 优质服务对客户关系代表的意义（）

A、对工作的热爱和自豪感的产生B、自我素质和修养的提升C、客户服务经验的累积D、人际关系及沟通能力的提升

3. 客户关系代表的素质要求（）

A、强烈动机B、积极态度C、娴熟技能D、良好习惯E、专业知识

4. 优质顾客服务七个标准领域是（）

A、时限B、流程C、适应性D、预见性E、组织和监管F、顾客反馈G、信息沟通

5. 下面属于良好的个人习惯的是（）

A、专业形象B、职业态度C、时间管理D、信息掌握E、心理调适

6. 解决顾客问题的六大步骤是什么（）

A、消除抱怨者的疑虑。B、提出问题以获取信息：找出问题的实质。C、聆听、回应并思考：表示你明白顾客的心情、处境D、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案E、达成一致F、最后确定：重述协议的细节，以体现专业。

7. 在消除抱怨者的疑虑，应该做什么（）

A、称呼对方的姓名B、诚挚对待每一位顾客C、接受抱怨D、体谅对方的口气E、用平静肯定的声音F、言辞激烈，带有攻击性

8. 做好客户服务，你应该做到（）

A、理解企业、工作和客户B、努力提升自己的涵养和素质C、掌握处理客户抱怨和投诉的技巧

9. 做好客户服务必须努力提升自己的涵养和素质，你认为做好下列哪些方面？（）

A、要有端正的态度和正确的理念B、要善于与客户沟通C、要学会平息客户的抱怨D、要不断丰富在产品业务方面的知识

10. 做好客户服务必须掌握下列那些知识（）

A、车辆维修与性能相关知识B、相关油料使用相关知识C、行车安全相关知识D、服务技巧专业知识E、行业服务专业知识

11. 做好客户服务必须掌握下列那些娴熟的工作技能（）

A、客户服务沟通技巧B、内部沟通协调技巧C、客户问题解决技巧D、客户关系维护技巧E、客户观念教育技巧F、客户后续销售技巧

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