深圳光明区玉塘街道地铁乘客满意度调查问卷
1. 一、个人基本信息
1.
您的性别？【单选】
A.男
B.女
2. 2. 您的年龄？【单选】
A.18岁及以下
B.19-25岁
C.26-35岁
D.36-45岁
E.46-55岁
F.56岁及以上
3. 3. 您的职业？【单选】
A.学生
B.企业职员
C.机关/事业单位工作人员
D.自由职业者
E.退休人员
F.其他________【填空题】
4. 4. 您的文化程度？【单选】
A.高中及以下
B.大专
C.本科
D.硕士及以上
5. 5. 您的月收入水平？【单选】
A.3000元及以下
B.3001-6000元
C.6001-10000元
D.10001-15000元
E.15000元以上
F.无收入
6. 二、地铁出行行为特征
1.
您乘坐玉塘街道周边地铁的主要目的？【单选】
A.通勤（上班/上学）
B.休闲购物
C.探亲访友
D.商务出行
E.就医出行
F.其他________【填空题】
7. 2. 您每周乘坐玉塘街道周边地铁的频次？【单选】
A.1-2次
B.3-5次
C.6-10次
D.11次及以上
E.偶尔乘坐
8. 3. 您通常乘坐地铁的时段？【单选】
A.早高峰（7:00-9:00）
B.平峰（9:00-17:00）
C.晚高峰（17:00-19:00）
D.夜间（19:00后）
E.无固定时段
9. 4. 您前往玉塘街道周边地铁站的主要接驳方式？【单选】
A.步行
B.共享单车/电动自行车
C.公交
D.私家车/网约车
E.小区班车
F.其他________【填空题】
10. 5. 您从出发地到地铁站的耗时？【单选】
A.5分钟及以内
B.6-10分钟
C.11-15分钟
D.16-20分钟
E.20分钟以上
11. 6. 您是否有换乘需求（玉塘街道周边站点内/间）？【单选】
A.无换乘
B.1次换乘
C.2次及以上换乘
12. 7. 您每次乘坐玉塘街道周边地铁的行程时长？【单选】
A.10分钟及以内
B.11-20分钟
C.21-30分钟
D.31-40分钟
E.40分钟以上
13. 8. 您持续使用玉塘街道周边地铁的时长？【单选】
A.3个月及以内
B.4-6个月
C.7-12个月
D.1-3年
E.3年以上
14. 9. 您选择地铁作为出行方式的核心原因？【多选】
A.速度快
B.准点率高
C.价格实惠
D.不堵车
E.换乘便捷
F.设施完善
G.其他________【填空题】
15.
三、乘车基础环境满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 站台/车厢地面、座椅、扶手的整洁程度
16. 2. 车厢内通风效果与温度舒适度
17. 3. 站台/车厢的照明亮度与均匀度
18. 4. 车厢内噪音控制效果（行驶、播报等）
19. 5. 站台候车区域的空间宽敞度
20. 6. 车厢内乘坐空间的舒适度（非高峰时段）
21. 7. 站点内公共区域的整洁度与卫生状况
22. 8. 站台/车厢内异味的控制效果
23.
四、基础服务设施满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 站台候车座椅的数量与布局合理性
24. 2. 站点内卫生间的整洁度、数量与便捷性
25. 3. 直梯/扶梯的运行稳定性、覆盖范围与便捷性
26. 4. 站点内饮水、手机充电等便民设施的完善度
27. 5. 车厢内扶手、拉环的数量与布局合理性
28. 6. 站点内售票机、充值机的数量与运行状态
29. 7. 站点内无障碍设施（盲道、轮椅通道等）的完善度
30. 8. 站台内遮雨、遮阳设施的实用性
31.
五、运营调度与通行效率满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 地铁列车的日常发车准点率
32. 2. 早/晚高峰时段候车时间的合理性
33. 3. 平峰时段发车间隔的合理性
34. 4. 高峰时段车厢拥挤程度的可接受度
35. 5. 站点进出站闸机的通行效率与流畅性
36. 6. 换乘通道的长度、便捷性与指示清晰度
37. 7. 列车到站后上下客的组织效率
38. 8. 突发情况（设备故障、客流激增）下的调度响应速度
39. 9. 地铁票价与出行体验、行程距离的匹配度
40.
六、智慧服务与信息发布满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 站台屏幕客流信息实时发布的及时性与准确性
41. 2. 智慧购票/进站的便捷性（扫码、人脸识别、自助售票机等）
42. 3. 智慧客服中心/自助终端的服务效率与问题解决能力
43. 4. 地铁官方APP/公众号出行信息的更新及时性（线路调整、延误通知等）
44. 5. 站点内电子标识指引的清晰性、辨识度与覆盖范围
45. 6. 站台/车厢内手机信号、无线网络的稳定性
46. 7. 地铁APP的功能实用性（线路查询、到站提醒、失物招领等）
47. 8. 客流预警信息的推送及时性与实用性（提前规避拥挤站点/时段）
48. 9. 列车到站、换乘等语音播报的清晰度与及时性
49.
七、安全保障与应急处置满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 地铁列车、轨道等设施的运行安全性
50. 2. 站点内安保人员的巡逻频次与规范性
51. 3. 站台/车厢内应急标识、消防设施的完善度与醒目度
52. 4. 站点内智能安防设施（监控、智能报警等）的实用性
53. 5. 站台屏蔽门的运行稳定性与安全防护效果
54. 6. 突发情况（延误、故障、客流拥挤）的应急处置效率
55. 7. 工作人员对安全隐患的排查与处理及时性
56. 8. 乘客乘车安全的保障力度（防踩踏、防扒窃等）
57. 9. 应急疏散通道与指示的清晰性、便捷性
58.
八、人员服务与沟通满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 售票、问询处工作人员的服务态度
59. 2. 站台、车厢引导工作人员的服务态度
60. 3. 工作人员对乘客问题的解答熟练度与耐心度
61. 4. 工作人员对特殊乘客（老人、小孩、孕妇、残疾人）的关怀程度
62. 5. 线上客服（APP、公众号）的响应速度与问题解决能力
63. 6. 工作人员在高峰时段、突发情况的引导与协调能力
64. 7. 地铁服务投诉渠道的便捷性与处理反馈效率
65.
九、站点周边接驳与配套满意度
本部分请根据实际感受评分，评分标准：1分=非常不满意 2分=不满意 3分=一般 4分=满意 5分=非常满意【量表题，分值1-5】
1. 站点周边公交与地铁的线路衔接、发车频次匹配度
66. 2. 站点周边共享单车/电动自行车的投放量与停放秩序
67. 3. 站点周边私家车/网约车的停靠区域合理性与便捷性
68. 4. 站点周边步行道的整洁度、平整度与安全性
69. 5. 站点周边地面标识与地铁站点的衔接清晰度
70. 6. 高峰时段接驳交通的运力匹配度与通行效率
71. 7. 站点周边非机动车停车设施的完善度与管理水平
72. 8. 站点周边基础商业配套（便利店、餐饮店等）的便捷性
73. 9. 站点周边过街设施（天桥、斑马线）的完善度与安全性
74.
十、整体评价与改进建议
1. 您对玉塘街道周边地铁整体服务的综合满意度？【量表题，分值1-5】
1分=非常不满意
2分=不满意
3分=一般
4分=满意
5分=非常满意
75. 2. 您认为玉塘街道周边地铁服务水平在深圳地铁全网中属于？【单选】
A.下游水平
B.中下水平
C.中等水平
D.中上水平
E.上游水平
76. 3. 您是否会向亲友推荐乘坐玉塘街道周边地铁出行？【单选】
A.绝对不会
B.不太会
C.不确定
D.比较会
E.绝对会
77. 4. 若地铁服务优化，您是否会增加乘坐玉塘街道周边地铁的频次？【单选】
A.绝对不会
B.不太会
C.不确定
D.比较会
E.绝对会
78. 5. 您认为当前玉塘街道周边地铁服务最需要改进的方面？【多选】
A.高峰运力不足
B.候车时间过长
C.乘车环境脏乱
D.基础设施缺失
E.智慧信息滞后
F.接驳交通不完善
G.工作人员服务差
H.安全保障不足
I.票价偏高
J.换乘不便
K.其他________【填空题】
79. 6. 对于高峰时段运营优化，您的核心诉求是？【多选】
A.增加发车频次
B.缩短候车时间
C.增大列车运力
D.优化客流疏导
E.提前发布客流预警
F.其他________【填空题】
80. 7. 对于智慧服务优化，您最期待的是？【多选】
A.精准客流预警
B.实时延误推送
C.便捷线上退票/咨询
D.智能换乘指引
E.其他________【填空题】
81. 8. 对于周边接驳优化，您最期待的是？【多选】
A.增加公交接驳线路
B.优化共享单车投放
C.完善停车设施
D.增设步行接驳通道
E.其他________【填空题】
82. 9. 您对玉塘街道周边地铁针对特殊群体（老人、小孩、孕妇等）的服务优化有何建议？【开放题】
83. 10. 您对提升玉塘街道周边地铁整体服务质量的其他意见或建议？【开放题】
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