供电服务中心对标管理调研问卷

您好！本次问卷由市公司对标办发起，旨在精准摸排服务合规达标率指标的管理现状、堵点痛点，重点围绕人员服务态度投诉、12398工单处置、十二类问题工单、诉求全流程管控等内容开展调研，为优化对标管理体系提供支撑。问卷采用匿名形式，答案无对错之分，预计填答时长6分钟，请您结合实际情况如实填写。问卷统计结果将直接用于形成对标管理问题清单、指标分解优化方案与过程管控机制，感谢您的支持与配合！

1. 填报日期

2. 您的岗位层级是

部门主要负责人部门分管副主任指标专责其他管理人员

3. 您负责的对标指标/核心职责是

服务合规达标率总体管控投诉管控（95598/12398投诉、服务态度类投诉）十二类问题工单管控客户诉求全流程处置（工单登记、跟踪、超期管控）一、二级稽查问题其他

4. 其他核心职责补充说明

一、管理穿透力核查

5. 指标定义、考核规则、最新评价变化，主要通过哪种方式下达至县公司及基层班组

正式文件、制度规范下达，全岗位知晓仅工作群、邮件、会议通知，无正式文件未系统性下达相关要求

6. 您认为指标管控要求、失分风险点，直达每一位一线客服人员、网格经理的覆盖程度如何

完全未覆盖

完全全覆盖

7. 一线人员对服务态度类投诉加倍考核、诉求处置超期、稽查问题等核心失分规则的知晓程度如何

完全未知晓

完全全知晓

二、责任分界线核查

8. 针对客户投诉、工单处置等跨部门协同工作，是否建立了明确的职责界面清单，清晰界定各环节责任主体、交接标准与处置时限

已建立，责任划分清晰、交接标准明确、处置时限清晰已建立，但内容不完善、可执行性差未建立职责界面清单

9. 针对市县两级指标管控，是否明确了市公司与县公司对应专业的责任边界，针对12398工单处置、投诉闭环管理、稽查问题处置等工作，是否清晰界定市县两级责任

全流程明确，责任可追溯至具体岗位部分环节明确，关键节点责任模糊未明确责任划分

10. 指标管控中，是否存在“三不管地带”、无明确兜底责任的情况

无任何管理盲区少量非核心环节存在管理盲区核心管控环节普遍存在管理盲区

三、执行颗粒度核查

11. 指标，是否拆解为具体的服务动作、处置时限、管控要求，且动作可落地、可考核

全部分解，针对诉求处置、投诉防控、终端管理等均明确了动作、时限与考核标准部分分解，仅明确宏观服务要求，无具体执行标准未做动作拆解

12. 指标管控的各项要求，是否全部明确至具体责任岗位、责任人

完全未明确

完全全明确

13. 针对县公司指标承接，是否结合基层实际差异化分解任务，是否存在“一刀切”分解、不符合基层服务场景的情况

全部差异化分解，贴合各县公司服务实际少量指标存在“一刀切”分解情况普遍存在“一刀切”分解，不符合基层实际

四、过程可控性核查

14. 指标关键管控节点（诉求处置时限、投诉风险预警、工单超期提醒、终端在线监测等），是否建立了自动提醒/预警机制

已建立系统自动预警机制，常态化运行仅采用人工定期提醒，无标准化预警规则无任何提醒/预警机制

15. 指标配套的分级预警、应急预案、处置流程、责任主体是否建立和明确

已建立，预警阈值科学、提级处置流程清晰、责任主体明确已建立预警机制，但无配套处置流程未建立分级预警机制和应急处置

16. 您认为指标的事前识别、提前处置能力如何

完全未事前处置

完全事前处置

五、问题闭环度核查

17. 针对历史服务投诉、有责工单、稽查问题等失分问题，是否同步优化了服务流程、完善了管理制度

全部完成优化，形成长效管理规范仅完成问题整改，未修订管理规范未做任何优化调整

18. 针对指标典型问题、高频投诉案例，是否编制标准化案例并下发全层级学习，同时制定针对性防控措施

已编制案例，实现全层级学习覆盖，配套防控措施仅内部通报，未编制标准化案例与防控措施未做任何案例宣贯

19. 您认为指标问题整改的闭环管理成效如何

完全未闭环

完全闭环

20. 针对指标对照“五查”内容，您认为当前最突出的管理堵点痛点是什么？有哪些具体优化建议？

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