基于SERVQUAL模型的酒店前厅部服务质量调查问卷

本问卷均为单项选择题，，整体分共25题，围绕SERVQUAL模型有形性、可靠性、响应性、保证性、共情性五个维度设计，对应数据结果分析中的服务质量差距、五维度差异分析等研究内容，同时兼顾样本人口统计学特征调查，逻辑层层递进，可量化测度顾客对前厅服务的实际感知。

第一部分：样本人口统计学特征（第1-5题）

1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3. 您的职业：
4. 您此次入住酒店的目的：
5. .您此次入住本酒店的频次：

第二部分：有形性维度（第6-10题）（聚焦前厅硬件设施、环境、人员仪容等实际感知，对应SERVQUAL模型有形性评价）

6. 您对酒店前厅服务环境整洁度的满意度：
7. 您对酒店前厅硬件设施（桌椅、自助机、照明等）完好度的满意度：
8. 您对酒店前厅工作人员仪容仪表规范性的满意度：
9. 您对酒店前厅宣传物料、价目表等信息展示清晰性的满意度：
10. 您对酒店前厅等候区域舒适度的满意度：

第三部分：可靠性维度（第11-15题）

（聚焦前厅服务履约能力、准确性、及时性，对应SERVQUAL模型可靠性评价）

11. 您对酒店前厅工作人员按承诺时间办理入住/退房手续的满意度：
12. 您对酒店前厅工作人员结算费用、开具票据准确性的满意度：
13. 您对酒店预订信息与实际到店接待一致性的满意度：
14. 您对酒店前厅处理客房预订变更/取消业务效率的满意度：
15. 您对酒店前厅提供的酒店信息（设施、服务、周边等）准确性的满意度：

第四部分：响应性维度（第16-19题）

（聚焦前厅员工服务主动性、问题处理及时性，对应SERVQUAL模型响应性评价）

16. 您对酒店前厅工作人员主动上前提供服务的积极性的满意度：
17. 您对酒店前厅工作人员回应咨询/求助的及时性的满意度：
18. 您对酒店前厅高峰期办理业务排队时长合理性的满意度：
19. 您对酒店前厅工作人员处理临时问题（如房卡故障、房型问题）的效率的满意度：

第五部分：保证性维度（第20-22题）

（聚焦前厅员工专业能力、服务态度、信任感，对应SERVQUAL模型保证性评价）

20. 您对酒店前厅工作人员专业技能（操作系统、业务流程等）熟练度的满意度：
21. 您对酒店前厅工作人员沟通表达能力、服务态度的满意度：
22. 您对酒店前厅工作人员处理问题的专业性、让您产生信任感的满意度：

第六部分：共情性维度（第23-25题）

（聚焦前厅个性化服务、人文关怀，对应SERVQUAL模型共情性评价）

23. 您对酒店前厅工作人员关注您的特殊需求（如儿童、老人、残障人士等）的满意度：
24. 您对酒店前厅提供的个性化服务（如房型偏好、叫醒服务等）贴合度的满意度：
25. 您对酒店前厅工作人员在服务过程中展现的人文关怀（如情绪安抚、耐心解答）的满意度：
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