售中考试1

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1、用户提供鉴定单就一定可以处理退换

A、正确B、错误

2、用户下单未备注延迟发货，进线要求客服延迟，查询商家后台尚未回传单号，ECPX系统已寻源成功，可手动取消变更为待确认

A、正确B、错误

3、电视屏碎属于电性能故障，可以按照30天质量问题处理退换/保修期内免费维修

A、正确B、错误

4、用户催运输可以去物流通知类工单下发催促工单

A、正确B、错误

5、用户购买冰箱后参与晒单活动100元E卡，该订单前期已按冰箱全额开具增值税发票，无需退回或作废发票，可直接为用户发放E卡。

A、正确B、错误

6、家店满减卷、plus会员劵、平台限品类东卷、京豆、3C以旧换新旧机抵扣金额、联合优惠卷、超级红包在店铺价保的范围内，用户要求可以处理返现。

A、正确B、错误

7、国补订单支持返现，也支持登记 E 卡，两种方式可任选。

A、正确B、错误

8、用户拒签商品之后，要求补发。京东后台显示配送退货，可以安排换机。

A、正确B、错误

9、电视质量问题退换机用户直接选择普通顺丰到付即可。

A、正确B、错误

10、以旧换新导致的订单暂停，一线客服可直接处理，无需引导用户联系京东平台客服。

A、正确B、错误

11、延迟发货补偿，一线客服权限为订单实付款的 10%，最高不超过 200 元，可与平台补偿叠加。

A、正确B、错误

12、所有品类价保周期统一为 30 天。

对错

1、海信物流追责时效

A、48小时B、7天C、96小时D、72小时

2、用户机器刚签收就申请退款，说有差价，下列做法正确的是

A、核实下是否存在差价可退B、退款重新拍就行C、给售后下工单登门拉机D、不用管，直接拒绝

3、机器已发货，用户想要跨区修改地址，我们应该

A、询问用户需要修改的地址后系统直接修改B、退款重拍，但是得承担运费C、直接告诉他改不了，没办法D、告知用户可尝试反馈修改四级地址

4、用户9.20号下单购买电视，付款金额1999元，9.30号要求退机，理由是机器有差价50元，不给退机就一直投诉，且增值税发票也不会寄回，以下做法正确的是

A、差价已经超出时效，不必理会B、直接给他退50块钱C、订单已开具增值税发票，用户如拒绝退回，可申请赠品补偿D、不给退回发票就是不处理。

5、机器签收屏碎，物流已经提供验机完好照片，但是用户对此不满意，多次投诉，以下做法错误的是

A、签收完好不必理会B、核实售后是否可以申请维修补偿C、针对投诉进行安抚，避免升级投诉

6、一直送不到货，引发用户退款，以下说法错误的是

A、可以退款，先承担运费再说B、告知用户货物已在路途中，因天气原因时效降低C、告知用户现在是优惠价格，安抚用户D、为用户申请补偿，安抚等待

7、在后台发货系统查询订单状态，查询路径是

A、京小智→订单列表B、ECPX→订单中心→非 3w 订单列表C、班牛系统→工单查询D、钉钉参数表

8、白电 E 卡应该登记在

A、 E 卡登记表B、班牛工单C、京小智工单D、快客工单

9、全店基础海信系套购满 2 类、3 类分别享受

A、95 折、93 折B、97 折、95 折C、96 折、94 折D、98 折、96 折

10、超 30 天退换时效，产品出现性能问题，应

A、引导退货B、预约售后登门维修C、直接补偿D、引导换货

11、赠品发放时效，电视赠品约为

A、7-12 个工作日B、15 个工作日C、20 个工作日D、3-5 个工作日

12、顺丰物流修改电话等相关问题，客服需

A、下物流工单B、对接微信群C、引导用户联系京东D、让用户自己联系

13、售后登门工单包括

A、维修工单B、调试工单C、技术工单D、沟通工单E、投诉工单

14、赠品登记需提供的信息有

A、真实姓名B、真实手机号C、收货地址D、虚拟号

1、店铺哪些商品无理由退机需要售后上门拉机？

A、海信空调＆科龙空调B、海信电视C、C1投影仪D、显示器E、厨卫（油烟机、燃气灶等）F、海信冰箱＆洗衣机

2、发货单未取消但物流未发出可能存在几种情况

A、物流超区用户未同意自提故无法运输B、无法联系上用户C、寻源到虚拟库存无法发出D、用户暂时无法收货改约

3、用户反馈售后乱收费情况，有以下几种，根据情况灵活解释。

A、电视安装因特殊墙体挂装需另外收费：因现场操作环境不同需服务商现场确认安装环境，由服务商现场报价（特殊墙体指非混凝土结构、大理石或瓷砖墙、玻璃墙、玻璃等）。个别特殊墙体甚至不适合挂装B、用户安装电视时选择可旋转挂架或加长加厚挂架也是需额外收费的C、空调安装时的增加的连接管费用，高空作业费、租用脚手架以及吊笼，拆装防盗网等D、部分安装售后人员会推销高清线，插排，空气开关或延保，用户可自愿购买

4、机器已超7天无理由退换机，且售后鉴定机器无质量问题，但是用户强烈要求退机，理由是看的头晕不清晰，面对此类用户，以下操作正确的是

A、询问电视观看的距离，是否过小或过大B、告知机器没问题就是不能退C、登记工单单独反馈售后升级处理D、询问是否片源问题，是否所有频道都不清晰

6、快客主要功能包括

A、赠品工单登记B、发票查询C、预约登门工单D、查询登门工单情况

8、百寸电视勘察设计单的设计结果显示[可入户不可安装]，如何处理

A、引导用户正常下单B、根据工单“不符合原因”解释并劝退C、直接告知无法安装，态度强硬D、用户若自愿整改安装环境或更改安装方式时，解释风险性

9、以下哪几种订单状态是真国补

A、订单列表标签→超链国补B、订单列表标签→专项补贴C、订单列表标签→配资-政府+企业D、订单列表标签→超链订单

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