大学菜鸟驿站服务质量调查问卷
亲爱的同学：本次问卷用于大学菜鸟驿站服务质量调查，仅作课程实训使用，信息严格保密。请根据你的真实感受打分：1 = 非常不同意，7 = 非常同意。每题均需填写期望值（E）和感知值（P）。
1. 你的性别
男
女
2. 年级
大一
大二
大三
大四
研究生
3. 平均每周取快递次数
1次及以下
2–3次
4次及以上
4. 通常取件时段
上午
中午（11:30–13:30）
傍晚（17:00–19:00）
晚上
第二部分：服务质量评价（核心量表）
5. 有形性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
驿站环境整洁、空间宽敞、不拥挤
货架、编号、取件指引清晰易找
设备（扫码、照明、通风）正常好用
排队区域规划合理、动线顺畅
6. 可靠性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
包裹不会丢失、破损、错发
取件信息准确、无漏发、延迟
出库核对规范、不会拿错件
服务稳定、高峰期也能可靠运行
7. 响应性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
取件速度快、排队时间短
员工找件效率高
遇到问题能快速响应处理
开放时间方便学生上下课
8. 保证性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
员工专业熟练、操作规范
员工态度友好、有耐心
驿站值得信任、有安全感
投诉与问题能公正解决
9. 移情性
非常不同意
不同意
不太同意
一般
比较同意
同意
非常同意
驿站理解学生赶课、时间紧张
能提供人性化、个性化便利
愿意倾听学生意见并改进
整体服务以学生需求为中心
第三部分：整体满意度
10. 你对菜鸟驿站整体满意度
1
1
2
3
4
5
6
7
7
11. 你最不满意的3个问题
12. 你最好的改进建议
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