9.企业智能制造自评估\n（客户服务 & 产品服务）

根据集团工作要求，现开展电控所智能制造自评估工作，请各部门同志结合实际进行填报。

1. 填报人姓名：

2. 填报人所在部门：

3. 填报人联系方式：

客户服务一级

4. 1.企业是否建⽴了客户服务规范？

针对客户服务流程、满意度评价、服务⼈员培训、服务过程跟踪等环节建⽴了管理制度未建⽴已建⽴客户服务规范

5. *2.企业是否对客户信息、服务记录等信息进⾏管理？

针对客户信息、服务记录等信息是否进⾏信息收集、跟踪、归档未进⾏管理通过纸质单据或电⼦⽂档的⽅式保存了客诉问题、服务内容等信息对客诉问题、服务内容等信息进⾏统计归纳并反馈给设计、⽣产部⻔

客户服务⼆级

6. *1.是否建⽴规范化服务体系，设⽴客户反馈渠道，建⽴服务满意度评价制度？

未建⽴规范化服务体系建⽴规范化服务体系，设⽴客户反馈渠道建⽴规范化服务体系，设⽴客户反馈渠道，建⽴服务满意度评价制度建⽴规范化服务体系，设⽴客户反馈渠道，建⽴服务满意度评价制度，实现客户服务闭环管理

7. *2.是否应⽤信息系统（如：CRM），实现客户服务管理？

客户服务过程不做记录客户服务过程采⽤纸质⽂档进⾏记录客户服务过程采⽤电⼦⽂档进⾏记录通过信息系统（如：CRM）对客户服务进⾏管理

客户服务三级

8. *1.企业如何对客户信息数据和客户服务知识开展数据与知识积累与应⽤？（客户信息数据指：客户基本信息、构⾯产品信息、历史服务记录等。服务知识指：针对客户提出的常]⻅问题，梳理提炼的问题解决⽅法，可实现知识的复⽤）

未进⾏客户信息数据和客户服务知识的收集与积累对客户信息数据和客户服务知识进⾏电⼦化的收集与积累，服务⼈员可在电⼦⽂档中进⾏查询通过信息系统（如：CRM）对信息数据和客户服务知识进⾏结构化的管理，服务⼈员可在系统中进⾏检索查询在C的基础上，客户信息数据和客户服务知识已经提炼形成知识库，服务⼈员可通过系统进⾏快速检索或主动式推送

客户服务四级

9. *1.是否提供移动客户端等客服⽅式

采⽤电⼦结构化数据记录维修服务过程，规范维修数据，反馈给设计、⽣产部⻔，指导产品过程提升采⽤电⼦台账（可导⼊系统）等⼿段记录采⽤电⼦结构化数据记录维修服务过程，规范维修数据，反馈给设计、⽣产部⻔，指导产品过程提升提供移动客户端等客服⽅式，客服⼈员使⽤率达到60%提供移动客户端等客服⽅式，客服⼈员使⽤率达到80%

10. *2.是否实现⾯向客户的精细化知识管理？

未实现⾯向客户的精细化知识管理实现⾯向部分客户的精细化知识管理实现⾯向⼤部分客户的精细化知识管理实现⾯向全部客户的精细化知识管理

11. *3.是否建⽴客户画像，实现精准客服？

未建⽴客户画像，客户服务⽅式为被动式服务建⽴客户服务数据模型，客服推荐答案准确率达到50%建⽴客户服务数据模型，客服推荐答案准确率达到80%建⽴精准的全景客户画像，实现营销和客服—体化业务闭环

客户服务五级

12. *1.是否具有智能客服机器⼈？

不具有智能客服机器⼈智能客服机器⼈具有⾃然语⾔交互、智能客户管理、多维度的数据挖掘、智能⼈⼯切换等功能智能客服机器⼈具有⾃然语⾔交互、智能客户管理、多维度的数据挖掘、智能⼈⼯切换并能⾃学习，提供个性化服务等功能在满⾜选项c的条件下，可以减少⼈⼯客服90%以上

产品服务—级

13. *1.企业是否对产品故障、售后服务等信息进⾏管理？

未进⾏管理通过纸质单据或电⼦⽂档的⽅式进⾏了产品故障、售后服务等信息管理

14. *2.企业是否对客户信息、产品故障、处置措施等信息进⾏管理？

未进⾏管理通过纸质单据或电⼦⽂档的⽅式保存了客诉问题、产品故障、处置措施等信息对客诉问题、产品故障、处置措施等信息进⾏统计归纳并反馈给设计、⽣产部⻔

产品服务⼆级

15. *1.企业是否建⽴规范化产品服务制度，提供线上线下远程指导服务？

未建⽴规范化产品服务制度建⽴规范化产品服务制度，部分产品提供线上线下远程指导服务建⽴规范化产品服务制度，⼤部分产品提供线上线下远程指导服务建⽴规范化产品服务制度，全部产品提供线上线下远程指导服务

16. *2.企业是否将产品使⽤信息反馈给研发、质量和⽣产等相关部⻔？

未对产品使⽤的数据进⾏收集通过纸质单据或电⼦表单的⽅式对产品故障、售后服务等信息进⾏收集企业内部建⽴有产品故障、售后服务等信息共享与反馈渠道，通过电⼦表单的⽅式对产品故障、售后服务等信息进⾏收集在C的基础上，企业已有基于产品故障、售后服务等信息反馈实现产品、质量、服务等环节的优化案例

产品服务三级

17. *1.产品是否具有通讯和数据存储能⼒？

产品不具备通讯和数据存储能⼒产品具备通讯和数据存储能⼒

18. *2.企业是否通过信息系统（如：产品远程运维平台）对产品运⾏信息、维修信息、维护⼯单进⾏管理？

未对产品运⾏信息、维修信息、维护⼯单等数据进⾏管理采⽤电⼦表单等信息技术⼿段对产品运⾏信息、维修信息、维护⼯单等数据进⾏管理对产品运⾏信息、维修信息、维护⼯单进⾏管理，但尚未与其他系统（如：CRM、PDM、ERP等）集成，⽆法传递产品运⾏和维修信息通过信息系统（如：产品远程运维平台）对产品运⾏信息、维修信息、维护⼯单进⾏管理，并可实现产品运⾏和维修信息传递⾄其他系统

产品服务四级

19. *1.产品是否具有以下功能？

产品可实现故障报警产品具有数据、采集、存储、传输及⽹络通信等功能产品可实现故障预警、预测性维护

20. *2.是否建⽴产品远程运维服务平台，为产品提供远程监测、故障预警、预测性维护等服务？

未建⽴产品远程运维服务平台已建⽴产品远程运维服务平台，初步实现对产品的远程监测、故障预警、预测性维保已建⽴产品远程运维服务平台，能够完全实现对产品的远程监测、故障预警、预测性维护等服务

21. *3.是否基于产品远程运维服务平台开展的产品数据应用和分析

未建⽴产品远程运维服务平台远程运维服务平台与产品全⽣命周期管理系统（PLM）、产品研发管理系统（CAD等）的协同与集成，对产品提供远程监测与运维服务，并及时反馈产品故障信息，提升研发的质量和效率

产品服务五级

22. *1.是否具有智能客服机器⼈？

23. *2.产品是否具备⾃优化⾃控制能⼒？

产品不具备传感器、执⾏器、基本的智能控制产品具有感知、分析、决策和优化控制能⼒产品可实时获取⽤户使⽤习惯、产品运⾏参数等数据，⾃动调整产品参数产品具有深度学习、⾃优化、⾃修复、仿⽣能⼒

24. *3.是否能够通过云平台整合跨区域、跨界服务资源，构建服务⽣态？

不具备云平台通过云平台可实现区域、跨领域的服务资源汇聚通过云平台与产业链上下游集成，构建产品服务⽣态体系通过云平台与各类合作伙伴构建⼴泛连接，构建完整的产品服务⽣态体系，实现服务能⼒、设计能⼒、制造能⼒的共享，创新服务供给模式

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