江阴如家酒店服务质量调查问卷

尊敬的宾客：


您好！非常感谢您选择入住江阴如家酒店，也由衷感谢您抽出宝贵时间参与本次问卷调查。本问卷依托SERVQUAL服务质量模型，专门针对江阴本地门店的服务体验设计，调研您对酒店服务的前期期望与实际感受，所有数据仅用于学术研究及门店服务优化，全程匿名保密，不会泄露您的任何个人信息。请您结合真实入住感受如实填写，再次感谢您的配合与支持！


一、个人基本信息

1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3. 您的职业：
4. 您本次入住江阴如家酒店的主要目的：
5. 您入住江阴如家酒店的次数：
6. 您本次在本店的入住时长：

二、服务质量评分说明

     以下题目围绕酒店服务五大维度展开，请您分别对入住前的期望程度和实际入住后的感受程度打分，评分标准统一为：

1分=完全不符合/非常差 2分=不太符合/较差 3分=一般 4分=比较符合/较好 5分=完全符合/非常好

      请在对应分值下方打“√”即可，填写更便捷！

维度一：有形性（酒店硬件设施与环境）

7.

酒店门店外观整洁，招牌、指引标识清晰，容易找到

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
8.

酒店大堂、走廊、电梯等公共区域干净无异味，环境舒适

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
9.

客房内床品、桌椅、卫浴等设施完好，无破损、污渍

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
10.

客房空调、电视、WiFi、热水等设备运行稳定，使用顺畅

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
11.

酒店工作人员着装统一干净，仪容仪表得体专业

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度

维度二：可靠性（酒店服务承诺履行情况）

12.

酒店能准确核对预订信息，入住房间与预订房型、要求完全一致

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
13.

客房清洁、物品补给服务按时完成，不拖延、无遗漏

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
14.

入住、退房手续办理高效，无信息错误、流程拖沓问题

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
15.

酒店承诺的免费WiFi、停车、早餐等基础服务均能如实提供

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
16.

房费、消费结算清晰透明，无乱收费、重复收费情况

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度

维度三：响应性（员工对需求的响应速度）

17.

员工能快速回应您的咨询、求助，不推诿、不敷衍

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
18.

拨打酒店前台/服务电话，能快速接通并得到有效解答

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
19.

提出增补用品、设施维修等需求后，员工能及时上门处理

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
20.

员工会主动留意宾客需求，主动提供力所能及的帮助

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
21.

遇到临时问题，员工能第一时间响应并着手解决

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度

维度四：保证性（员工专业度与安全保障）

22.

员工熟悉酒店服务、江阴本地交通及周边景点信息，解答准确

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
23.

员工服务态度礼貌友好，语气亲切，无不耐烦情况

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
24.

酒店安保到位，入住期间人身、财产安全有保障

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
25.

酒店注重保护宾客隐私，客房私密性好，个人信息不泄露

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
26.

员工沟通能力良好，能精准理解并满足您的合理住宿需求

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度

维度五：移情性（个性化关怀与贴心服务）

27.

酒店能兼顾您的个性化需求（如加枕、调整房间、特殊餐饮等）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
28.

针对商务客、游客等不同人群，员工能提供适配的贴心服务

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
29.

遇到特殊情况，酒店能灵活处理，尽量满足合理诉求

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
30.

员工能换位思考，理解您出差/旅行中的住宿需求，给予关怀

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度
31.

整个入住过程，您能感受到被尊重、被重视

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
期望程度
感知程度

三、整体评价与建议

32. 您对江阴如家酒店的整体服务满意度：
33. 您认为本店目前最需要改进的服务环节（可多选）：
34. 您对江阴如家酒店提升服务质量，还有哪些具体意见或建议？

问卷填写完毕，再次感谢您的宝贵意见，祝您在江阴旅途愉快，万事顺遂！


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