京东到家售后服务体验与智能客服使用情况调查
1. 您的性别：
男
女
2. 您的年龄段：
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁以上
3. 您使用京东到家的频率：
每周3次及以上
每周1-2次
每月2-3次
每月1次及以下
4. 您近半年内在京东到家是否有过售后问题（如退款、退货、投诉、咨询等）
是
否
5. 您最近一次在京东到家遇到售后问题，主要是什么类型？（可多选）
A. 配送超时/未送达
B. 商品破损/变质/不新鲜
C. 商品漏发/错发
D. 退款/优惠券未到账
E. 对客服服务不满意
F. 其他（请注明：）
6. 您第一次联系客服时，是通过以下哪种渠道?
A. APP内智能客服（机器人）
B. APP内人工客服（在线）
C. 电话客服
D. 其他（请注明:）
7. 您对智能客服（机器人）的熟悉程度如何?
A. 非常熟悉，经常使用
B. 比较熟悉，偶尔使用
C. 一般，知道但不常用
D. 不太熟悉，很少用
E. 完全不了解
8. 智能客服能准确理解我提出的问题（如“草莓坏了”、“配送太慢”等） 【1-5分】
根本无法理解
1
2
3
4
5
完全能理解
9. 智能客服能快速判断问题类型（退款/商品问题/配送问题） 【1-5分】
不能
1
2
3
4
5
能
10. 智能客服首次回复的等待时间 【1-5分】
回复时间长
1
2
3
4
5
回复很迅速
11.
智能客服能直接解决我的问题，无需转人工 【1-5分】
不能解决
1
2
3
4
5
能解决
12. 转接人工后，是否需要重新描述问题
【1-5分】
不需要
1
2
3
4
5
需要
13. 转接人工的入口是否方便找到 【1-5分】
不方便
1
2
3
4
5
方便
14. 当我情绪不佳时，智能客服的回应让我感到被理解或安抚 【1-5分】
不能
1
2
3
4
5
能
15. 智能客服的回复是否显得机械生硬（1=非常自然，5=非常生硬）
非常自然
1
2
3
4
5
非常生硬
16. 解决方案的执行是否及时（退款到账、补发送达） 【1-5分】
不及时
1
2
3
4
5
及时
17. 您认为本次售后体验是否影响了您对京东到家的体验 （1=体验更差，5=体验更好）
体验更差
1
2
3
4
5
体验更好
18. 在与智能客服沟通时，您是否遇到过以下情况?（可多选）
A. 机器人无法理解我的问题，反复回复固定话术
B. 机器人识别错误问题类型，导致走了弯路
C. 转人工后需要重复描述问题，浪费了时间
D. 机器人回复生硬，让我感觉不被重视
E. 机器人给出的答案与实际情况不符（如促销规则错误）
F. 从未遇到问题
G. 其他（请注明:）
19. 您认为智能客服最需要改进的方面是什么?（单选）
A. 提高对非标准问题（如“草莓不太新鲜”）的理解能力
B. 缩短转人工的等待时间
C. 转人工时能自动带出对话记录，避免重复描述
D. 增强情感安抚能力，让沟通更有温度
E. 提高答案的准确性和时效性
F. 其他（请注明:）
20. 您是否愿意接受智能客服主动推送的预警信息（如“您的订单可能延迟，已为您申请优惠券”）
A. 非常愿意
B. 比较愿意
C. 一般
D. 不太愿意
E. 完全不愿意
21. 如果京东到家推出一个虚拟数字人形象作为客服（有表情、语音、形象），您的接受度如何?
A. 非常期待
B. 比较期待
C. 一般
D. 不太期待
E. 完全不期待
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