高端女装毛衫材质客诉与终端管理对比

调研目的：对比太平鸟、MOCO、艾诺丝雅诗、麦檬四品牌在毛衫客诉率、顾客认知、售后处理、培训话术等方面的差异
调研对象：各品牌核心店铺导购（建议每家品牌选取3-5家同层级门店）
调研方式：线上问卷

1. 1.您所在的品牌

A.MOCOB.艾诺丝雅诗C.太平鸟D.麦檬

2. 2.您所在门店类型

A.购物中心店B.百货商场店C.街边店D.其他类型

3. 3.您从事服装销售的时间

A.1年以内B.1-3年C.3-5年D.5年以上

4. 4.您在本品牌的工作时间

A.半年以内B.半年-1年C.1-2年D.2年以上

5. 在过去3个月中，您经手的毛衫产品中，因以下问题产生的客诉/退换货大约有多少？

常规羊毛/羊绒起球

常规羊毛/羊绒缩水

特种纱线（如马海毛、羊驼毛、拉毛纱等）起毛起球

特种纱线洗涤后缩水/变形

6. 在您印象中，哪一类纱线的毛衫客诉率最高？

100%羊毛90%10%羊绒羊毛混纺类特种纱线（马海毛、羊驼毛、牦牛绒）

7. 顾客因起毛/缩水问题提出客诉时，最终的处理结果通常是？

全额退货换货（同款/其他款）补偿礼品/优惠券安抚解释后顾客接受未退换升级到店长/区域处理

8. 顾客购买毛衫时，是否会主动询问“是否起球/缩水”？

经常主动询问偶尔提及基本不问，出现问题才来

9. 顾客对“起毛起球/缩水”的态度更接近哪种？

完全无法接受，认为属于质量问题能接受轻微起球，但无法接受严重起球认为是天然纤维的正常现象，可以理解取决于价格，价格高就不能接受

10. 当毛衫出现起毛/缩水客诉时，您门店的处理权限是？

导购可直接决定退换，无需审批需店长确认后可退换需上报区域/总部审批，流程较慢原则上不接受因起球/缩水的退换

11. 您认为目前品牌的售后政策对解决此类问题：

非常有效，能快速安抚顾客一般，有时顾客不满意效果较差，政策较严，客诉难解决

12. 您是否接受过关于“毛衫材质特性及护理知识”的正式培训？

有，系统培训（含考核）有，简单口头介绍没有专门培训，自己摸索完全没有

13. 以下知识点中，您能准确向顾客解释的有哪些？（多选）

不同纤维（羊毛、羊绒、马海毛、羊驼毛等）的特性差异起毛起球的成因（纤维长度、捻度、摩擦等）不同纱线的正确洗涤方式（水洗/干洗/水温/洗涤剂）缩水原理及预防方法起球后的处理方法（修剪器使用等）以上都不太清楚

14. 您认为竞品的导购在材质知识方面，和您相比

比我专业很多差不多不如我专业不清楚

15. 销售毛衫时，您是否会主动告知顾客“可能起球/需特殊护理”？

每次都会主动告知价格较高的款式会告知顾客不问就不说不会主动告知，担心影响成交

16. 您认为“售前主动告知护理事项”对成交率的影响是？

明显降低成交率略有影响，但可接受几乎没有影响反而增加信任感，有助于成交

17. 您所在品牌是否提供“毛衫护理说明卡”随袋给顾客？

是，每件都有部分款式有没有，但我们会口头交代完全没有

18. 如果用一个词形容您所在品牌的毛衫客诉处理体验，您会选？

顺畅繁琐被动高效无力

19. 您认为目前最需要改进的环节是什么？（单选）

产品材质本身售前顾客教育售后处理政策员工培训护理说明物料

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