一体化空铁联运枢纽内部换乘服务体验调查问卷

尊敬的先生/女士：

       您好！我们正在进行一项关于一体化空铁联运枢纽内部换乘体验的研究。本研究关注您在枢纽内从飞机到高铁（或反向）换乘过程中的服务评价，旨在识别影响服务质量的关键因素。所有数据仅用于学术研究，严格保密。问卷填写约需3-5分钟，衷心感谢您的支持！

一、基本信息
1.

请问您在最近6个月内，是否曾在上海虹桥、北京大兴或成都天府枢纽，体验过在同一建筑或紧密相连的区域内，完成“飞机⇌高铁”的换乘（主要依靠步行或内部捷运）？

2. 您最近一次的上述换乘体验发生在哪个枢纽？
3. 您的性别：
4. 您的年龄段：
5. 您最近一次使用空铁联运出行的主要目的是：
二、服务质量感知测量
上栏【期望E】：在您心目中，这类服务特性应该达到的水平（1=非常不重要/低，7=非常重要/高）
下栏【感知P】：根据您最近一次体验，该服务的实际表现（1=非常差，7=非常好）
有形性
6. 换乘通道/连廊的环境干净、明亮、整洁。
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期望水平
实际感知
7. 服务设施（如自助设备、手推车、座椅）充足、完好、易用。
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期望水平
实际感知
8. 导向标识（如路牌、地标、电子屏）清晰、连续，易于理解。
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期望水平
实际感知
可靠性
9. 换乘流程（如安检、票务）标准统一、无意外阻碍。
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期望水平
实际感知
10. 公布的换乘步行/捷运时间准确可信。
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期望水平
实际感知
11. 信息服务（如航班/车次动态）准确、及时、一致。
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期望水平
实际感知
响应性
12. 当我有疑问或需要帮助时，能够很容易地找到工作人员或问询台。
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期望水平
实际感知
13. 工作人员或智能设备能够及时为我提供有效帮助。
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期望水平
实际感知
14. 枢纽能对突发事件（如大面积延误）做出快速响应和疏导。
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期望水平
实际感知
保证性
15. 整个枢纽内的工作人员态度友好、礼貌。
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期望水平
实际感知
16. 服务人员具备良好的职业技能让我高效完成换乘。
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期望水平
实际感知
17. 换乘流程的设计让我对顺利完成后续行程（赶飞机/高铁）充满信心。
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期望水平
实际感知
移情性
18. 换乘设计能够考虑到不同旅客（如携带大行李、老人、儿童）的特殊需求。
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期望水平
实际感知
19. 服务时间（如夜间）能覆盖早、晚航班/车次旅客的需要。
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期望水平
实际感知
20. 枢纽提供了差异化服务选择（如急客通道、商业休闲区）。
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期望水平
实际感知
三、整体评价与补充
21. 总体而言，您对本次一体化枢纽内部换乘服务体验的整体满意度是？
22.

未来在类似情况下，您有多大可能再次在该枢纽进行空铁换乘？

23.

您有多大可能向亲友推荐在这种一体化枢纽进行空铁换乘？

24. 您认为此类一体化枢纽内部的换乘服务最需要改进的三个方面是？【最多可选三项】
25. 您对该枢纽提升换乘体验，还有什么具体的意见或建议？（开放题）：
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