2026年3月区域服务经理400业务洞察培训结业考试

1. 二线下发工单至用户中心，常居地场景下，优先遵循哪一条下发原则？
2. 二线下发工单至用户中心，过路车场景下，优先遵循哪一条下发原则？
3. 二线下发工单至用户中心，过路车场景下，若用户无法指定门店，但用户在长居地或，无需进店，优先遵循哪一条下发原则?
4. 二线下发工单至用户中心，过路车场景下，若用户无法指定门店，且确实有进店需求，优先遵循哪一条下发原则?
5. 从400下发任务单时间开始计算，客户在多长时间内，主动进线400声明撤诉，400可以执行撤诉？
6. 问题类型为交付/产品/服务/金融类的工单，在以下哪些情形下，会升级成为投诉单？
7. 智慧服务平台用户方案组（二线）会向哪几种渠道直接下发工单？
8. 用户中心在进行回单、申请关单时，只需给400侧回单“已于用户沟通，申请关单”即可申请关单。
9. 用户通过IVR菜单选择投诉，通话中不满足投诉定义的5点要求，诉求类型选择投诉
10. 如用户IVR进线选择咨询，但通话中明确提及：“我就是要投诉“，诉求很明显，此时诉求类型选择投诉
11. 400二线坐席在对用户进行4H首访时，在与用户沟通过程中，因无具体解决方案，若沟通过程符合投诉定义（不看IVR），需按投诉定义重新定义诉求类型
12. 用户此前进线过400投诉用户中心XX问题；现在二次进线，表示虽然现在仍有XX问题需要处理，需要厂家给予回复，但是需要撤销对门店的投诉，且表示对门店没有任何意见；该条投诉可进行撤诉，撤诉成功。
13. 请简述区域经理申请不满意关单时的执行要点（包含但不限于与400相关业务审批人的具体对接动作，与用户中心间的对接动作，及用户中心需要执行的动作等）。
14. 案例分析：用户中心在系统内向400进行回单、申请不回访关单时，提供了用户中心在工作软件中发给区域经理的不回访关单申请截图（包含区域经理对该条消息点在确认标识），同时文字描述“申请不回访关单，区域经理已同意”，400进行了驳回；随后，用户中心再次回单“客户已进店处理，和客户沟通了原因，客户同意关单”，400侧再次驳回。请问在此过程中，有哪些做法出现了问题？正确的做法是什么？
15. 案例分析：①请简要分析以下用户中心进行最终方案关单申请时，回单内容为何属于优秀案例？有哪些地方值得学习？②请基于本周学习内容及此案例内容，总结≥5点填写最终方案关单回单时的信息要素。【事件还原】用户11月30日晚上与交付反馈天幕玻璃破裂，用户表示没有磕碰到，邀请用户回厂具体检查。12月1日用户到用户中心进行反馈检查，进店后店内第一时间将玻璃受损情况上报进行鉴定。【处理过程】1、12月1日用户进店反馈天幕玻璃破裂，店内第一时间接待用户并检查受损情况，经技师检查判定该玻璃属于外力导致破裂的，店内与用户解释用户不认可。店内将玻璃受损情况上报进行鉴定。2、12月3日下午玻璃检验报告出来，经鉴定是符合夹层玻璃受外力冲击后的典型破损形态，非产品本身质量问题。收到鉴定报告后店内第一时间联系用户告知厂家鉴定结果，并与用户解释玻璃受外力撞击的几种形式的外观表现的体现，经店内解释用户也无异议，用户表示就是无法接受刚提的车且没有感觉到有撞到就出现玻璃破裂这情况。3、店内引导用户可以通过报保险进行理赔更换，同时考虑到新车及第二年保费增加，店内也给予赠送一次保养作为关怀。用户表示还是想要找下家官方客服进行反馈要求免费更换【用户诉求与处理建议】-用户当前诉求为免费更换天幕玻璃。-考虑到用户期望通过官方渠道施压满足诉求，此类不合理要求不应妥协。-建议按照既定标准执行，店内可赠送一次保养作为关怀，并申请最终方案关单。【建议回访口径】尊敬的用户，您好: 非常理解您的心情，我们完全重视您的反馈，也全力在为您核实清楚情况，根据您车辆的检测报告，天幕玻璃可见明显的放射状延展裂纹，裂片处边缘锐利，结合裂纹形态及夹层玻璃物理特性，符合夹层玻璃受外力冲击后的典型破损形态，属于外外力导致的，非产品本身质量问题。关于后续处理，若您投保了玻璃单独破碎险，我们可协助您对接保险公司走理赔流程。谢谢！【相关凭证】：400侧业务负责人+客诉负责人签字确认同意最终方案关单
16. 权益：用户缴纳了大定金额，可以在（   ）时效内犹豫退款。
17. 权益：遥控钥匙电池保修期为（ ）。
18. 常用：以下关于问界汽车ADS 高阶包说法正确的是（ ）。
19. 常用：以下关于AITO App数字车钥匙功能说法正确的是（ ）。
20. 产品：以下关于非P挡场景下是否可以查看行车记录仪视频的说法正确的是（ ）。
21. 流程：呼叫中心员工在处理用户咨询时，以下哪项操作符合信息安全要求？
22. 产品：以下关于问界车型动力电池容量的说法，正确的是（ ）
23. 权益：以下关于整车延保和电池延保说法正确的是（ ）。
24. 权益：要识别SERES汽车原厂配件，以下哪种方式是正确的？（ ）
25. 权益：以下关于鸿蒙智行用户中心和 AITO 授权用户中心的说法，正确的是（ ）。
26. 产品：冬季M9用车22寸轮胎，如果胎压过低会触发告警提示，当胎压灯亮起时，需要将胎压调整至大于（ ）胎压灯就会熄灭。
27. 常用：用户询问AITO App预约电池包加热显示任务无需执行，坐席应如何解释？
28. 常用：OTA升级完成后，仪表部分显示（例如续航、胎压等）会出现短时异常，需行驶一段距离自学习后即可恢复。“自学习”是指（ ）。
29. 常用：AITO智选汽车OTA升级点击立即更新后，倒计时为（ ）。
30. 权益：AITO汽车因质量问题维修超过（ ）小时可以申请提供代步车或代步补偿。
31. 产品：AITO问界M5随车工具包含（             ）
32. 产品：AITO汽车按照驱动形式可分为（    ）
33. 产品：三电是指（     ）。
34. 产品：以下关于人工接管的描述，正确的有（     ）
35. 常用：赛力斯/华为充电桩，正常情况下满足下列哪些会自动停止充电？
36. 工单：用户IVR选择投诉进线，坐席了解后需要转售前处理，用户同意后工单诉求类型选择投诉
37. 权益：AITO汽车整车质保为8年/16万公里，以先到者为准。
38. 常用：问界M8 ADS高阶包价格为一次性购买30000元,包年7200元/年,包月720元/月。
39. 产品：代客泊车辅助 AVP 功能手动生成的记忆路线中本小区名称显示为相邻小区名称，是因为用户输入错误导致的，会严重影响正常使用代客泊车辅助 AVP 功能（ ）。
40. 权益：目前首任用户可在问界用户服务小程序上变更车主信息。
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