人工智能时代AI客服失灵困境与消费者权益保障调研问卷

尊敬的受访者:
您好！本次问卷旨在调研人工智能时代AI客服的使用现状、失灵表现，以及其对消费者权益的影响，聚焦AI客服失灵导致的消费者权益架空问题，探索AI客服的优化路径，从而更好地保障消费者合法权益。本问卷实行匿名制，所有收集到的数据仅用于学术研究，将严格保密您的个人信息，请您根据自身实际体验如实填写，感谢您的支持与配合！
一、受访者基本信息
1. 您的性别:
2. 您的年龄:
3. 您的职业:
二、AI客服使用基本情况
1. 您是否使用过AI客服?（如淘宝小蜜、京东JIMI、银行APP智能助手等）
2. 总体而言，您对当前AI客服的服务满意度:
3. 您在过去6个月内，使用AI客服的频率:
4. 您主要在哪些场景使用AI客服?（可多选）
5. 您选择使用AI客服而非人工客服的主要原因:（可多选）
6. 您使用AI客服时，最常咨询的问题类型:（可多选）
三、AI客服失灵表现调研
1. 结合您的AI客服使用体验，您是否遇到过“失灵”情况?（此处“失灵”指AI客服无法解决问题、回复不符合预期、或影响权益主张等情况）
2. 在使用AI客服过程中，您遇到过以下哪些失灵问题?（可多选）
3. 您认为AI客服失灵最核心的原因是什么?（可多选）
四、AI客服失灵对消费者权益的影响
1. 您认为AI客服失灵是否会导致消费者权益被架空?（即无法有效主张合法权益）
2. 您是否因AI客服失灵遭受过消费者权益损失?
3. AI客服失灵对您造成的具体消费者权益损失有哪些?（可多选）
4. 当AI客服失灵导致消费者权益受损时，您认为责任应主要由谁承担?
5. 当AI客服无法解决您的问题时（特别是涉及退款、赔偿等权益的问题），您通常会采取什么措施?（可多选）
五、AI客服优化路径建议
1. 您认为AI客服在功能方面最需要改进的地方是?（可多选）
2.除了核心功能改进，您对 AI 客服在服务沟通与使用体验上，还有哪些期待?（可多选）
3. 您认为以下哪些措施能有效改善AI客服失灵问题?（可多选）
4. 您认为在保障消费者权益的前提下，AI客服与人工客服的最优搭配方式是:
5. 对于AI客服的优化，您还有其他什么建议或意见?（选填）
六、调研收尾
1. 您从未使用过AI客服的主要原因是?（选填，仅限未使用者作答）
2. 综合来看，您认为未来AI客服能否在保障消费者权益方面发挥积极作用?
再次感谢您抽出宝贵时间完成本次问卷！祝您生活愉快，合法权益得到充分保障！
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