【强化培训】工单反馈测试【福州-II】

1. 姓名：

2. 班组：

福州-吉林福州-淄博福州-滨州福州-山西

3. 当工单中出现 “爆仓” 这一术语时，正确的客户话术是? ( )

A、我们这边仓库爆仓了，处理不了B、邮件量较大，处理部门正在陆续处理中C、您的邮件因邮件激增人员短缺，得等几天

4. 工单反馈如图，以下反馈内容是否有效还是无效？请问如何解释？（）

A、有效反馈；直接告知该邮件本机构未接收B、无效反馈；告知邮件还在核实中，暂时还未有核实结果，建议客户耐心等待，有结果会尽快回复

5. 工单反馈如图，以下反馈内容是否有效还是无效？请问如何解释？（）

A、有效结果；核实客户身份，如寄件人来电引导走理赔B、无效结果

6. 工单状态显示待处理，客户3月10日再次来电催促，请问如何解释？（）

A、优先安抚，话术：看到邮件有反馈的记录，目前处理部门还在处理中，一般会在48时跟您联系，请您稍等一下。B、直接为客户催促处理

7. 工单反馈如图，以下反馈内容是否有效还是无效？请问如何解释?（）

A、有效反馈；话术：看到工作人员核实反馈收件人已找到邮件，请问您收到邮件了吗？B、有效反馈；直接为客户催单处理

8. 已有反馈内容如下图，请问反馈结果是有效还是无效？请问如何解释？（）

A、有效反馈；邮件已找到，后续会进一步转发B、无效反馈；邮件还在核查中，有进一步结果会第一时间联系您

9. 已有一张工单，工单状态如图:工单已完案，客户在5月30日18:00进线催促，称之前反映未收到快递，但现在是收到快递了，但是要求投诉投递员服务态度差，要求跟进。应操作（）按钮？（）

A、催单B、追加C、激活，且激活原因要选择诉求变更

10. 客户再次致电表示物流还是没有更新，要求继续催促尽快更新物流信息，请问激活后续操作选什么原因？

A、后续操作选择激活，激活原因选【未妥善处理】B、后续操作选择激活，激活原因选【诉求变更】C、后续操作选择激活，激活原因选【虚假结案】

11. 已有一张工单，工单状态如图:，客户在5月30日18:00进线催促，称之前反映未收到快递，但现在是收到快递了，但是邮件破损了，要求跟进。应操作（）按钮？（）

A、催单B、追加C、激活，且激活原因要选择诉求变更-邮件损毁-内件物破损

12. 客户再次致电表示邮件问题至今无人联系反馈，要求尽快回复告知处理结果，请问如何处理？

A、有效反馈：告知客户邮件丢件，已经请收寄局联系寄件人处理看是否给收件人补发或者退款。不激活工单B、无效反馈；直接继续激活工单

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