【强化培训】工单反馈测试【福州-I】
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2. 班组：
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福州-淄博
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3. 当工单中出现 “爆仓” 这一术语时，正确的客户话术是?（ ）
A、我们这边仓库爆仓了，处理不了
B、邮件量较大，处理部门正加急处理
C、您的邮件因为仓库瘫痪，得等几天
4. 已有工单【工单已结案】，寄件人进线，称还未收到赔偿款。以下说法正确的是？（ ）
A、激活工单，选择未妥善处理
B、不激活原单，创建理赔单
5. 工单反馈如图，以下反馈内容是否有效还是无效？如何应答？（ ）
A、有效反馈，直接告知该邮件本机构未接收
B、无效反馈，告知邮件还在核实中，暂时还未有核实结果，建议客户耐心等待，有结果会尽快回复
6. 工单反馈如图，客户询问有没有联系电话可以让他直接联系，下图中的电话能否告知客户？（ ）
A、非常抱歉，无法查询到联系电话，我们通过系统对接。
B、直接告知客户协同客服电话
7. 工单状态显示待处理，客户4月4日再次来电催促应如何处理？（ ）
A、优先安抚，话术：看到邮件有反馈的记录，目前处理部门还在处理中，一般会在24时跟您联系，请您稍等一下。
B、直接为客户催促处理
8. 若工单中出现 “XX 机构未接收”，XX机构退单”的内部表述，与客户沟通时应如何表达?（ ）
A.、XX 机构没接收您的邮件，我们也没办法
B、请您联系 XX 机构询问邮件情况
C、目前问题还在处理中
D、是 XX 机构的责任，我们会帮您投诉
9. 若工单中显示 “客户属于恶意索赔” 的内部备注，与客户沟通时应如何做?（ ）
A.、直接告诉客户 “您是恶意索赔，我们不处理”
B、不告知客户
10. 工单反馈信息如图，请问反馈结果是有效还是无效，如何解释？（ ）
A.有效反馈；邮件已找到，后续会进一步转发
B.无效反馈；邮件还在核查中，有进一步结果会第一时间联系您
11. 客户（收件人）再次致电表示邮件问题至今无人联系反馈，要求尽快回复告知处理结果，请问如何解释？（ ）
A、有效反馈；告知客户邮件丢件，已经请收寄局联系寄件人处理看是否给收件人补发或者退款。不激活工单
B、无效反馈；直接继续激活工单
12. 工单反馈信息如图，请问反馈结果是有效还是无效，如何解释？（ ）
A、无效反馈
B、有效反馈
C、（收件人来电）您的邮件查无下落，后续会按丢件处理，收寄局会联系寄件人办理赔偿，建议您联系寄件人处理
D、（寄件人来电）您的邮件查无下落，后续会按丢件处理，收寄局会联系您办理赔偿【点击创建理赔单】
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