AYB-电商客服转正考试

1. 基本信息：
姓名：
部门：
一、单项选择题（共40题，每题1分，共40分；每题仅1个正确答案，错选/不选不得分）
2. 拼多多正常订单的基础售后时效为自下单起，商品详情页有特殊标注的除外。
3. 消费者咨询售前问题时，客服解答商品疑虑的渠道不包括
4. 集运订单（境外）的售后方案中，严禁提供的是
5. 物流丢件的判定标准为物流信息超未更新，且经催促后仍无进展。
6. 消费者反馈商品轻微破损不影响使用，客服首次补偿的金额上限为商品实付金额的
7. 集运订单包裹到达集运仓后，消费者申请取消订单，客服应引导其
8. 售后方案的基础优先级排序为
9. 中转订单的物流理赔中，消费者需提供的核心凭证不包括
10. 消费者已签收商品，反馈少发且非拆单情况，客服首先应
11. 品质退货处理中，为避免影响店铺品退率，客服应引导消费者将退款原因选择为
12. 集运订单停滞约可视为丢件，未到该时间不可按丢件处理。
13. 催发货的核心要求中，下单后需在内发货，否则会被平台处罚。
14. 撕单操作的适用场景为商品前，消费者要求取消订单。
15. 消费者反馈拒收商品，因个人原因产生的拒收费用由承担。
16. 补发配件时，若消费者无法提供问题凭证，且配件预估金额在10元以内，客服应
17. 欺诈发货场景中，消费者拍A款收到B款，客服核实无误后应优先
18. 纠纷预警场景中，若此前其他客服未给出任何解决方案，客服应
19. 催揽收操作中，若消费者下单后物流揽收超时，客服需主动反馈催促。
20. 拼多多客服接待中，禁止提及的平台不包括
21. 消费者反馈签收未收到，客服首要操作是
22. 停发场景中，ERP订单备注有【KDTF】，客服应
23. 换货流程的核心原则中，仅支持换货。
24. 集运订单的物流理赔中，是向集运仓成功理赔的核心凭证。
25. 消费者购买配件自费时，高价值大件配件报价起步为
26. 物流拦截仅适用于包裹状态。
27. 售后沟通中，“补发”需用以下哪个词汇代替
28. 消费者反馈空包，客服核实无误后应优先
29. 多包订单修改地址时，客服首要操作是
30. 好评返现处理中，禁止使用的词汇不包括
31. 江浙沪皖区域内的物流，首条轨迹至派件信息超未更新，需反馈催物流更新。
32. 消费者超90天售后时效，若商品详情页有1年质保承诺，客服应
33. 送货上门场景中，消费者要求送货上门，客服首先应
34. 仅退款场景中，30元以下低价值商品严重破损，消费者不接受补发，客服需
35. 集运&中转少件问题中，首步核心操作是
36. 转接操作时，客服必须先
37. 品质退货处理中，客服首要操作是
38. 催发货场景中，若订单ERP备注【偏远】，客服应
39. 消费者因使用商品割破手，属于转接场景。
40. 唛头处理中，消费者要求贴唛头，客服应
41. 平台介入仅退款后，商品轻微破损且价值高于20元，客服可
二、多项选择题（共25题，每题1.2分，共30分；多选/少选/错选均不得分）
42. 售前接待的核心目标包括
43. 以下属于集运&中转少件问题的核心处理原则的有
44. 消费者反馈拒收商品，以下情况由商家承担拒收费用的有
45. 仅退款的适用场景包括
46. 中转订单与集运订单的核心区别有
47. 纠纷预警的触发维度包括
48. 售中业务流程包含以下哪些操作
49. 以下属于集运订单专属规则的有
50. 补偿流程中，下单90天内可处理的商品问题包括
51. 以下物流状态中，可进行撕单操作的有
52. 关于修改地址，说法正确的有
53. 以下属于高危场景需转接/报备组长的有
54. 开具发票的类型包括
55. 拆单处理中，若核实为拆单且物流超48小时未更新，客服应
56. 补发的场景包括
57. 拼多多客服接待的禁止行为包括
58. 物流拦截的注意事项包括
59. 好评返现的正确处理方式包括
60. 品质退货的处理流程包括
61. 集运售中场景中，包裹到集运仓后，以下说法正确的有
62. 空包的处理流程包括
63. 售后方案的适用需结合的因素包括
64. 唛头处理中，消费者未明确提及“唛头”，客服的核实步骤包括
65. 欺诈发货的情形包括
66. 退货退款的运费承担方判定依据包括
三、判断题（共20题，每题1分，共30分；对打√，错打×，答错倒扣0.5分，扣完本题型分值为止）
67. 集运订单和中转订单一旦发货，收货地址均不可修改。
68. 售后沟通中，“补偿”需用“返款/心意金”代替，“补发”需用“再邮/再寄”代替。
69. 消费者申请换货时，支持同规格换货，不支持跨规格换货。
70. 物流拦截仅适用于包裹运输中状态，派送中/已签收状态无法拦截。
71. 多包订单整单拦截时，只需反馈其中一个快递单号即可。
72. 平台介入仅退款后，若商品轻微破损且价值高于20元，可与消费者协商支付部分货款留用。
73. 中转订单物流理赔中，消费者无需提供一段面单。
74. 催发货的核心要求为：下单48小时内发货，发货后24小时内有揽收记录，否则会被平台处罚。
75. 消费者超90天售后时效，即使有特殊质保承诺，也无需处理。
76. 补发3次及以上配件仍不适配，客服应给出替代方案如补偿/退货。
77. 撕单失败后，若物流显示已送达，消费者个人原因拒收的费用由消费者承担。
78. 纠纷预警场景中，若此前客服已给出合理方案，消费者仍不满，应承担运费办理退货退款。
79. 品质退货处理中，客服应优先挽留消费者，再引导退货退款。
80. 集运订单二段物流发出后，不支持拦截操作。
81. 消费者反馈空包，客服核实无误后，应优先与消费者协商补发。
82. 停发场景中，客服可告知消费者仓库停发，解释为公司内部问题。
83. 仅退款场景中，30元以下低价值商品严重破损，消费者不接受补发，需报备组长后处理。
84. 转接操作时，无需发送转接话术，可直接将会话移交给其他客服。
85. 开具发票时，专票消费者未提及，默认开具普通发票。
86. 集运订单的售后方案仅包括补发配件、补偿、低价值仅退款。
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