镇江市淘宝闪购物流服务质量调查

尊敬的朋友：您好！非常感谢您抽出宝贵的时间填写此问卷。本次问卷仅用于学术研究，目的是调查使用镇江市淘宝闪购的消费者对其物流服务质量的感受和评价，不会泄露任何个人隐私。问卷问题的回答没有正确、错误之分，请您根据自身感受和实际情况填写。您的热心参与将有助于本研究的顺利完成，再次感谢您的合作！祝您身体健康、生活愉快！

第一部分：基本信息填写（必答题）

1.您的性别:

○女○男

2.您的年龄:

○20以下○21—30岁○31—40岁○41—50岁○50岁以上

3.您是否在淘宝闪购平台上购买过产品?

○是○否（请跳至第问卷末尾，提交答卷）

4.您在淘宝闪购平台上每周的购物频次是:

○1—2次○3—5次○5—10次○10次以上

第二部分：淘宝闪购物流服务实际感知调查。请根据您的真实购物经历对淘宝闪购的物流服务质量进行评分。下面的各题项采用1～5分制进行打分，其中从1分到5分代表从“很不满意”到“很满意”。（1代表很不满意、2代表不满意、3代表一般、4代表满意、5代表很满意）

一、有形性

很不满意
不满意
一般
满意
很满意

淘宝闪购配送员的着装整洁、专业

配送员携带专业的配送设备（如保温箱等）

商品包装完好，能有效防止破损、泄漏（尤其生鲜、易碎品）

二、可靠性

很不满意
不满意
一般
满意
很满意

配送员能按照平台承诺的时效送达商品，延迟有通知

订单中的商品种类、数量与实际配送一致

商品送达时完好无损，无破损、变质等问题

三、响应性

很不满意
不满意
一般
满意
很满意

订单处理和发货速度快，有发货和到货通知

及时响应客户的咨询和投诉，减少客户等待时间

退换货、遗失及损坏问题的处理和反馈都及时

四、保证性

很不满意
不满意
一般
满意
很满意

配送员服务态度友好，沟通耐心、礼貌

配送员熟悉配送区域，能快速找到收货地址

配送员具备基本的商品保护知识（如生鲜保温、易碎品轻拿轻放）

五、移情性

很不满意
不满意
一般
满意
很满意

依据配送距离或配送方式灵活计费方式

提供多种安全的支付方式

配送服务能兼顾隐私保护（如不泄露收货人的个人信息）

第三部分：淘宝闪购物流服务期望感知调查。请根据您的期望对淘宝闪购的物流服务质量进行评分。下面的各题项采用1～5分制进行打分，其中从1分到5分代表从“很不满意”到“很满意”。（1代表很不满意、2代表不满意、3代表一般、4代表满意、5代表很满意）