资损&公司红线&绩效考试

欢迎参加本次考试，请认真阅读题目并作答。考试内容涵盖资损、公司红线及绩效相关知识，题目均为客观题，请注意答题时间。

1. 基本信息：

姓名：

2. 以下属于 “退款金额错误” 资损场景的有？

A、接待客服未核实金额，备注错误导致后台退款B、接待客服未备注，但聊天记录明确错误金额导致退款C、客户重复申请退款，后台未核实历史记录违规处理D、代申请客服未按协商金额申请售后退款

3. 以下属于绩效考核保密要求的有？

A、所有参与者须严格保密绩效考核过程B、所有参与者须严格保密绩效考核结果C、可向同事公开个人绩效结果D、可向客户泄露绩效数据

4. 以下哪些属于本制度定义的 “一般红线行为”？

A、违反电商平台规则或客服服务规范，被店铺警告、扣分等B、服务态度恶劣，与客户对骂、言语挑衅，使用侮辱性 / 不文明语言C、因自身服务行为引发客户点名差评、投诉或平台介入D、发表涉民族、宗教歧视性言论

5. 客服在服务过程中，以下哪些行为属于一般红线行为中 “消极服务 / 不作为” 情形？

A、消极回应、无故拒绝或置之不理客户提出的协助要求B、存在逃避责任、推诿工作等不作为情形C、服务过程中存在不当质问、质疑客户等行为D、未及时反馈客户差评、平台介入等事项

6. 以下属于 “未经授权承诺权益” 资损场景的有？

A、售前逼单时承诺超出权限的金额赔付B、售后挽单时承诺超出权限的差价补偿C、维修服务时承诺超出权限的免费维修D、活动咨询时承诺超出权限的赠品权益

7. 以下属于试用期员工不符合录用条件、将被终止试用期的情形有？

A、月度绩效考核结果累计 2 次及以上系数 0.8 及以下B、月度绩效考核结果出现 1 次及以上系数为 0 的C、月度绩效考核结果未达到试用期转正条件D、月度绩效考核结果累计 2 次系数 1 及以上

8. 以下关于 “退回商品不全 / 快递未拦截成功” 资损场景的操作要求有？

A、多商品订单退款前需核对退回商品与订单清单一致B、需确保全部商品退回后方可处理退款C、快递拦截需确认拦截成功后方可操作D、客户承诺后续补寄即可先处理退款

9. 以下属于 “客服过错导致资损” 的情形有？

A、操作失误（如输错退款金额）B、违规操作（如未核实即退款）C、流程疏漏（如未记录历史处理记录）D、审核失职（如未核实客户付款状态）

10. 以下资损场景中，责任主体为 “后台客服” 的有？

A、接待客服备注正确金额，后台客服输错导致退款错误B、客户重复申请退款，后台未核实历史记录违规处理C、代申请客服按协商金额申请，后台客服修改金额导致资损D、接待客服未备注金额，后台客服自行判断金额导致错误

11. 严重红线行为中 “价值观背离” 的具体表现包括？

A、编造、传播损害公司声誉的谣言B、煽动员工、集体对抗公司正常经营秩序C、发表涉民族、宗教、地域等歧视性言论D、泄露公司未公开运营策略、客户资源等商业秘密

12. 客服造成公司资损后，需在公司确认资损后的多少个自然日内完成资损追回工作

A、7 个B、10 个C、15 个D、30 个

13. 试用期员工转正，需满足月度绩效考核结果累计至少多少次达到系数 1 及以上？

A、1 次B、2 次C、3 次D、4 次

14. 以下哪项行为不属于一般红线行为的处罚范畴

A、当月绩效按细则扣分B、情节严重的，扣除专项奖励、评优资格、晋升资格C、情节特别严重的，依法追究刑事责任D、视情节给予警告、扣分、罚款、降职等处罚

15. 客户申请价保退款时，其诉求已超出公司价保时效或范围，接待客服私自承诺退款导致资损，应该是谁的责任？

A、后台客服B、接待客服C、客服主管D、共同承担

16. 客服违反平台规则或客服服务规范，视情节轻重的处罚不包括？

A、警告B、扣分C、罚款D、免除全部绩效

17. 客服未经授权私自承诺超出权限的商品赠与导致资损，若无内购价，赔付标准按什么计算

A、商品成本价B、店铺售卖价C、客户诉求价D、折扣价

18. 客服触碰严重红线行为，当月绩效得分的处理结果为？

A、扣除 50% 绩效B、直接按 0 分处理C、扣除专项奖励D、绩效系数降为 0.5

19. 客服出现以下哪项行为，不会被认定为严重红线行为？

A、私自售卖、泄露客户个人信息B、利用职务便利为个人或他人谋求不正当利益C、服务态度一般但未引发投诉D、实施信息造假或存在重大风险行为

20. 责任人将赔付资金转账至公司对公账号时，备注格式应为

A、客服姓名订单号退赔B、订单号客服姓名客服退赔C、退赔订单号客服姓名D、客服退赔订单号

21. 客服人员三个月内累计违反一般红线行为≥3 次，或单次违反后经书面整改仍未改正，会触发什么处理？

A、口头警告B、绩效扣除 50%C、直接升级为严重红线行为，按严重红线规定处置D、停岗培训 7 天

更多问卷复制此问卷