创业天虹全体员工服务专项线上测试题2026年

1. 员工行为纪律及着装规范

举止得体、站姿/坐姿端正、无违纪行为;着装干净整洁，不得有污迹、佩戴工牌有工衣需穿着工作服(正确答案)聊天、玩手机（着装干净整洁，不得有污迹。佩戴工牌有工衣需穿着工作服叉腰、抱胸，吃东西、佩戴工牌，有工衣需穿着工作服

2. 修改裤脚位置? 母婴室位置? 钟表维修位置?机器修鞋位置? 首饰维修位置、客服中心位置?VIP室位置?

四楼货梯口旁;四楼休息区旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;二楼超市入口旁;三楼中厅歌力思柜台内旁三楼货梯口旁;四楼休息区旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;二楼超市出口旁;三楼中厅歌力思柜台内旁四楼货梯口旁;四楼休息区旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;物业管理部办公室旁;二楼超市出口旁;三楼中厅歌力思柜台内旁(正确答案)

3. 当顾客提出的问题员工不清楚或无法回答时，应怎样做?

先礼貌道歉，并主动寻求其他同事帮助交向顾客说明(正确答案)先礼貌道歉，让顾客去问别人先礼貌道歉，回答一个不确定的答案告诉顾客

4. 导购用肢体动作指引顾客时，以下哪种做法正确?

五指并拢，手心向上指引(正确答案)单指指向方向随意挥手示意方向

5. 点餐时要做到?上餐时要做到?

点餐正确无误，准确记录顾客需求;随便拿取、随便摆放，只要不洒漏点餐如不小心记录错顾客需求道歉即可;随便拿取、随便摆放，只要不洒漏点餐正确无误，准确记录顾客需求;拿取平稳、轻拿轻放，以防洒漏(正确答案)

6. 顾客临近柜台，员工应怎么做?

应立即放下手上工作，面带微笑主动打招呼顾客，如有坐立工作时，顾客临近需立即起立(正确答案)一边忙手头工作一边招呼顾客询问点头示意一下即可

7. 2025年服务考核指标及门店考核检查A值 B值分别是?如被检查人低于B值要扣多少分

A值88.5分；A值87.6分；扣10分A值90分；B值86.2分；扣10分A值90分，B值88分；扣10分 (正确答案)

8. 关于店铺环境，以下符合要求的是

可视范围内卫生干净整洁，无垃圾，污渍，食物残留，设备正常使用，商品堆放不影响顾客选购和行走，(正确答案)店铺有些许垃圾，柜内有纸箱堆放，商品堆放较杂乱只要商品摆放整齐，无垃圾，污渍，无食物残留，设备有故障无所谓

9. 客服中心对外2个电话号码分别是?超市到家2个对外电话号码分别是?

27593300/27597690;27576743/2757684227593300/27576924;27576743/27576842(正确答案)27593300/27576782;27576743/27576842

10. 雨天顾客头发、衣服、鞋子被淋湿，应主动提供（提示）此类服务，商场吹风机、鞋子烘干机分别摆放商场哪些位置（最完整且正确的）

商场女卫设有吹风机；三楼VIP室设有烘鞋机，商场女卫及客服中心设有吹风机；三楼VIP室设有烘鞋机(正确答案)客服中心设有吹风机；三楼VIP室设有烘鞋机，

11. 当顾客询问商场莫位置时，员工应如何指引?

顾客提出的问题不清楚时让顾客问别人，没有致歉且找同事解决回答顾客单指指头指向顾客提问的方向，准确告知位置五指并拢，手心向上指引方向，并准确告知位置(正确答案)

12. 顾客商品打称要做到（完整过程）?

快速、准确、产品包装完整、唱称（水产打称要剪袋滤水后再称重;繁忙时，要维持秩序，引导顾客有序排队）(正确答案)快速、准确、产品包装完整、唱称快速、准确、产品包装完整、唱称（水产打称剪袋滤水后再称重）

13. 在高峰期，柜台内有多位顾客时，对于顾客需求，员工应

不用理会，等顾客自己再次询问先服务先来的顾客，后面的顾客等一等第一时间进行回应，向顾客致歉并请顾客稍等(正确答案)

14. 在为顾客推荐商品时，以下哪种做法符合“真诚推荐”要求?

只推荐价格高的商品通过聆听、观察、提问了解顾客需求，只推荐对的，不推荐贵的，推荐搭配的配饰(正确答案)随便推荐几款商品，没有考虑是否适合顾客

15. 介绍商品时，员工需结合以下哪些方面?

产品特性、用途、特点、优点、好处等方面(正确答案)只介绍产品价格、优点、好处方面只介绍产品外观、特性、用途方面

16. 拿取商品：快速、准确拿取适合顾客的商品，举止礼貌 [判断题]

对(正确答案)错

17. 主动邀请顾客体验（触摸/试穿/试戴/展示......），根据顾客需要提供协助并给予客观、真诚的建议。 [判断题]

对(正确答案)错

18. 员工遇到顾客提问的问题无法解答时，致歉让顾客自问别人。 [判断题]

对错(正确答案)

19. 当顾客表示不购买时，导购还要热情接待，可推荐天虹APP小程序选购商品或邀请加企业微信后期维护。 [判断题]

对(正确答案)错

20. 餐饮迎宾入座时，引导顾客入座需要用右手五指并拢迎顾客入座点餐。 [判断题]

对(正确答案)错

21. 交付商品时，把商品递给顾客时，不用与顾客共同检查商品情况，只要告知售后相关内容 [判断题]

对错(正确答案)

22. 致谢/道别：顾客离开时，亲切地与顾客致谢、道别（用语不限，如谢谢、慢走等） [判断题]

对(正确答案)错

23. 退换货：顾客要求退换货时，不推脱或为难顾客，语言亲切、自然，不影响二次销售的商品10分钟内帮顾客完成退换货。（超出时间，向顾客致歉说明原因请求谅解，） [判断题]

对(正确答案)错

24. 员工长时间空岗只要不超过5分钟就不会被扣分 [判断题]

对(正确答案)错

25. 在顾客及其陪同人员试穿、付款、在休息区休息等待过程中，员工需主动询问是否需茶水并且提供茶水服务。

对(正确答案)错

26. 出现不过机/场外交易，或直接收取顾客现金且无提供购物小票的情况时商场会处罚 [判断题]

对(正确答案)错

27. 收银时，主动询问顾客是否有会员卡，无需告知特殊商品退换货规则，只要收款快就行。

对错(正确答案)

28. 商场轻餐或正餐在服务过程中，出现卫生问题如菜品食物里有头发、菜虫等令人不适的情况，只要员工不与顾客发生争执即可。 [判断题]

对错(正确答案)

29. 当发现顾客拿3件以上物品或拿不太容易携带物品时，员工需主动询问顾客是否需要帮忙或提供袋子装。 [判断题]

对(正确答案)错

30. 如顾客询问某柜台位置时，主动带领顾客到达正确的位置（只有1人在岗时不适用，顾客无需求时不适用） [判断题]

对(正确答案)错

31.邀请顾客体验注意事项，如顾客对推荐商品不满意时再次推荐需怎么做?

要主动邀请顾客体验（触摸/试穿/试戴/展示......），根据顾客需要提供协助并给予客观、真诚的建议。(正确答案)根据顾客需要提供协助并给予客观、真诚的建议(正确答案)如顾客对推荐商品不满意时，应结合顾客需求和特点再次推荐其它款式，并推荐能搭配相关的服饰/配饰;(正确答案)当顾客看中的商品无货时，应先礼貌道歉，并推荐类似替代商品，如顾客不接受则应主动建议顾客留下联系方式并帮顾客调货(正确答案)

32. 以下属于加分项目中“体验非常良好或超越期望”的行为有哪些?

及时进行服务补救，尽最大努力当即解决任何顾客服务上出现的疏漏(正确答案)关注细节，察觉顾客需求，积极给予顾客帮助(正确答案)主动服务顾客，不拘泥于规章，灵活利用服务资源、权限满足顾客需求(正确答案)顾客流汗时，主动为顾客提供纸巾或小风扇降温

33. 以下属于扣分项目（只扣）有?

接待服务:当发现进店顾客戴项链、首饰、眼镜时，主动邀请顾客体验免费清洗首饰、眼镜服务（仅限眼镜黄金珠宝柜台）(正确答案)茶水服务:顾客及其陪同人员在等待过程中，员工主动询问并提供茶水服务（花茶、姜茶等）雨天服务:下雨时，员工需主动提示接待的顾客天气情况，并根据顾客需求推荐商场雨天服务项目(正确答案)对本柜台内其他员工（非接待的员工）出现有聊天、玩手机（非工作状态）等非不良情况(正确答案)

34. 以下属于扣分项（只扣）有?

出现主动推荐使用个人微信添加顾客为好友（顾客要求除外）(正确答案)碰到跨城跨店需退货换货的情况时，员工回答不能退换(正确答案)碰到缺货或金卡购物满200元需要邮寄的情况时，员工回答不能免费邮寄(正确答案)处理问题推脱，推诿不负责(正确答案)

35. 以下符合退货要求的行为有哪些?

当顾客表示退货时仍能做到热情接待(正确答案)不影响二次销售的商品，10分钟内帮顾客完成退换货(正确答案)接待顾客投诉且无法处理时，先礼貌道歉并请顾客稍等，3分钟内通知管理员到场协助解决(正确答案)顾客要求退换货时，不推脱，语言亲切自然(正确答案)

36. 以下符合咨询导购要求的有哪些?

熟知商场各品类位置，为顾客准确指引(正确答案)随便手势指引方向给顾客找到能为顾客提供帮助的同事解答问题(正确答案)用五指并拢、手心向上的方式指引方向(正确答案)

37. 关于主动招呼主动响应的服务标准，以下说法正确的有?

顾客临近柜台，放下手上工作主动招呼(正确答案)高峰时期，面对多位顾客需求，优先服务熟悉顾客，其他顾客不用回应坐立工作时，顾客临近无需起立，保持工作状态即可高峰时期，对顾客需求第一时间回应，向顾客致歉并请顾客稍等(正确答案)

38. 关于交付商品，以下符合要求的做法是?

交付商品时准确且礼貌(正确答案)交付商品时，主动告知商品的保养知识(正确答案)交付商品后，对顾客询问的售后问题不耐烦接待过程中，主动告知商品的储存条件(正确答案)

39. 商场倍电充电宝9个分别在什么楼层位置下列正确的

三楼四楼休息区各1个。(正确答案)一楼西侧门瑞幸旁1个，一楼帕吉塔与欧莱雅通道及一楼帕吉塔与肯德基通道2个(正确答案)一楼大门口1个;一楼小甜梗外场(正确答案)二楼中厅、便民服务各1个(正确答案)

40. 商场停车优惠有哪些?

非会员、银卡消费满100元减免3小时非会员、银卡消费满100元减免2小时(正确答案)金卡减免3小时、铂金卡减免6小时(正确答案)超出减免时间，物业每小时收费4元，一天最高30元(正确答案)

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