问卷三33

尊敬的女士/先生:

您好,非常感谢您参与此次研究实验!本问卷是关于智能客服售后服务的相关研究,问卷开始后您将被随机分配到不同情景,扮演网购失败后寻找客服沟通的消费者,通过咨询智能客服来了解有关产品的售后问题。整个实验流程预计耗时约3分钟,其中会展示一段对话截图,请您务必细心阅读截图内容,以确保对后续问题的回答准确无误。您的意见对于本次调查非常重要,每个答案没有对错之分,希望完全依据您的感受填写。我们严格保密相关信息,采集到的信息将仅为研究使用,不用作任何商业目的。
1.

您是否使用过智能客服? [单选]

设想您刚在某电商平台购买了几盒巧克力作为生日派对的甜品,但未收到货,快递丢失。您联系了该店铺的智能客服小智,系统提示您阅读以下介绍:“小智是你的贴心伙伴,它善于理解你对巧克力的口味偏好与情感期待。它清楚你购买巧克力是为了享受愉悦时刻,并愿意倾听你的每一个反馈。小智希望与你建立更加亲密的关系。”

2.

我们日常生活中的产品可以分为两类:实用型产品和享乐型产品。

实用型产品:当您购买此类产品,能够帮助您完成某项目标或任务,属于工具型产品。

享乐型产品:当您购买此类产品,会获得愉快与兴奋的感受,并减轻烦恼。

请依据您观看到的材料,对材料中的产品类型做出判断。1 表示“完全属于享乐品”、2 表示“大部分属于享乐品”、3表示“部分属于享乐品”、4 表示“不确定”、5表示“部分属于实用品”、6表示“大部分属于实用品”、7 表示“完全属于实用品”。


  • 完全属于享乐品
  • 大部分属于享乐品
  • 部分属于享乐品
  • 不确定
  • 部分属于实用品
  • 大部分属于实用品
  • 完全属于实用品
您认为这款产品是享乐品还是实用品?
3.

朋友型智能客服与消费者的交互过程中,关系双方地位平等,互动风格类似于朋友之间的日常聊天,沟通富有个性化。助手型智能客服主要遵循专业、效率、问题导向等基本准则,需要根据消费者下达的指令来协助完成工作。

请依据您观看到的材料,对材料中的产品类型做出判断。1 表示“完全属于朋友型智能客服”、2 表示“大部分属于朋友型智能客服”、3表示“部分属于朋友型智能客服”、4 表示“不确定”、5表示“部分属于助手型智能客服”、6表示“大部分属于助手型智能客服”、7 表示“完全属于助手型智能客服”。


  • 完全属于朋友型
  • 大部分属于朋友型
  • 部分属于朋友型
  • 不确定
  • 部分属于助手型
  • 大部分属于助手型
  • 完全属于助手型
您在多大程度上认同该智能客服是您的朋友/助手?
4. 请仔细回顾之前的对话截图中的内容(如有遗忘请再查看),根据您的真实感受,回答下面的一系列问题。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
对我来说,该智能客服更像一个朋友
智能客服的沟通表达是非正式的,非常具有个性
智能客服跟我一起合作创造价值,并互相交流
智能客服与我之间是平等关系
5. 请仔细回顾之前的对话截图中的内容(如有遗忘请再查看),根据您的真实感受,回答下面的一系列问题。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
我认为购买的产品是有效的
我认为购买的产品是有用的
我认为购买的产品是具功能性的
我认为购买的产品是必需的
我认为购买的产品是实用的
6.

请问客服提供的补偿是什么?

7. 请认真阅读上述沟通界面,将自己代入网购时与智能客服沟通的场景,并根据自身实际感受和想法回答下列问题,请按照您的真实想法表明同意的程度。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
我不会对它有任何信任
我希望能够对它实施惩罚
我希望它陷入困境之中
我将让它为失误买单
我不会再购买该企业的商品
我会避免跟该企业再有接触
我希望给它制造点麻烦
8. 请认真阅读上述沟通界面,将自己代入网购时与智能客服沟通的场景,并根据自身实际感受和想法回答下列问题,请按照您的真实想法表明同意的程度。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
这次服务失败给我带来了很严重的后果
这次服务失败给我带来了很大的不便
这次服务失败让我很生气
这次的服务失败让我很不愉快
9. 请认真阅读上述沟通界面,将自己代入网购时与智能客服沟通的场景,并根据自身实际感受和想法回答下列问题,请按照您的真实想法表明同意的程度。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
我认为企业经常会出现类似的服务失败
我认为这次的服务失败的发生原因是固定的
我相信以后企业还会出现类似的服务失败
这次的服务失败是由消费者完全造成的
这次服务失败是由于企业主观原因造成的
这次服务失败应由企业承担责任
这种情况是企业可以控制的
这种情况是企业可以避免的
这种情况是企业可以预防的
10. 请按照您的真实想法表明同意的程度。
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 比较不同意
  • 不确定
  • 比较同意
  • 同意
  • 非常同意
材料中所描述的情境很容易想象
材料中所描述的情境是逼真的
在现实生活中,材料所描述的情境是可能发生的
11. 您的性别
12. 您的年龄
13. 您的学历
14. 您的收入水平
15. 您每月网购次数
16. 您使用智能客服的频率
17. 您对智能客服的总体信任度
  • 非常不信任
  • 不信任
  • 比较不信任
  • 不确定
  • 比较信任
  • 信任
  • 非常信任
总体信任度
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