美团IM新人训-DAY2

1. 您的姓名：

2. 客户想知道卖的牛奶是哪一天生产的，客服应如何处理？

优先引导客户以页面为准，商品日期都是有保证的若不认可，提供门店号码建议自行联系再不认可，客服工单流转三方售后小组处理再不认可，客服工单流转门店处理

3. 美团客服的热线号码为？

101019334006019331010999910109777

4. 门店的联系方式客服应在哪里查询？

百度知识库飞书在线文档

5. 以下对普通发票开具说法正确的是？

不能合并订单开具发票可以只开订单里一部分商品的发票发票只能开明细不能开大类开出的发票不包含三方服务费

6. 客户申请电子发票后，邮箱里收到的发票格式为PDF、XML、OFD三种格式随机一个。

对错

7. 发票的开出时间为？

客服开出的普票为30分钟内开出客服开出的普票为1-3个工作日内开出客服开出的专票为一周内开出客服开出的专票为12-15个工作日内开出

8. 不能开具专票的商品有？

新鲜的蔬菜白酒计生用品图书

9. 客服的优惠券补偿权限为？

一般场景≤10元，投诉门店/客服≤30元一般场景≤10元，投诉门店/客服≤50元一般场景≤30元，投诉门店/客服≤50元一般场景≤30元，投诉门店/客服≤100元

10. 以下关于客服补偿的优惠券说法正确的是？

立即到账，有效期15天十分钟内到账，有效期30天优惠券可以在永辉线上APP/美团永辉超市上使用优惠券只可以在永辉线上APP使用

11. 订单已超时，在处理催单问题时，客服不可以做的有？

告知客户准确的送达时间告知门店的号码让客户自行联系催促告知骑手的号码让客户自行联系催促安抚客户情绪，合理说明超时原因，承诺为客户催单

12. 客服应如何执行催单动作？

如有自营骑手接单，可通过工单自带系统催促，特殊加急情况可反馈至三方审核小组处理如有平台骑手接单，需要在企微群同步刘健催单并完结工单如无骑手接单，客服应反馈至门店尽块给骑手派单如无骑手接单，客服需要在企微群同步刘健催单并完结工单

13. 客户下单后才发线地址写错了，此时门店还未发货，客服是否可以协助修改地址？

是否

14. 客户下单后发现买了鱼忘了备注要宰杀切块了，客服应如何处理?

碗拒客户无法追加备注，建议取消并重新下单碗拒客户无法追加备注，若不认可提供门店号码建议自行联系碗拒客户无法追加备注，若不认可提供工单流转三方售后小组协助处理

15. 客户下单后发现少买了一份酱油，想要取消订单重新购买，此时骑手已取货，客服应如何处理？

引导客户申请自助售后并审和通过碗拒告知已发出订单不支持取消引导客户拒收订单，告知骑手带回门店后会办理退款

16. 客户订单未经同意被门店整单取消了，现要求重新配送，是否支持？

是否

17. 虚假核销的成立条件为？

整单未收到没有家人代签收没有协商放置在指定地址收货信息没有问题

18. 以下场景可以直接判定为虚假核销的有？

骑手说在小区门口了马上到并协商先签收订单，客户同意了但十分钟过去了还未收到门店联系客户说商品缺货，现在要先签收订单明天来货了再给客户送过去骑手联系客户说门店出货太慢他无法配送，并核销了此订单订单签收了但是系统显示核销不是骑手

19. 客户订单确认被虚假核销后，现要求重新配送，客服应如何处理？

碗拒告知不支持二次配送，优先办理退款若不认可，工单反馈门店处理若不认可，工单反馈三方售后小组处理

20. 客户因为在忙别的事情未接到骑手电话导致订单被带回门店了，现客户想要重新配送，原单为永辉自营骑手，客服应如何处理？

告知用户不支持二配，引导取消订单后重新下单若不认可，工单流转至门店办理二次配送若不认可，工单流转至三方售后小组办理二次配送用户表示要投诉你们，客服索要真实号码升级客诉

21. 以下对各业务回电时效说法正确的是？

门店会在23小时内回电工单组当日21点前升级的工单，会在1小时内联系三方售后小组当日20点前升级的工单，会在12小时内联系工单组和三方售后小组都是通过电话联系客户

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