蜜雪冰城服务质量调查问卷
您好！本次问卷调研蜜雪冰城门店服务质量，所有数据仅用于课程实践作业，采用匿名形式，会严格保密您的个人信息。
评分说明：采用1-5分制，1=非常不满意，2=不太满意，3=一般，4=比较满意，5=非常满意，请您分别对每项内容的服务期望（认为门店应达到的水平）、服务感知（实际体验到的水平）进行评分。
一、基础信息
1. 您的性别：
男
女
2. 您的年龄：
18岁及以下
19-22岁
23-30岁
30岁以上
3. 您每周到蜜雪冰城门店消费的频次：
A.1次及以下
B.2-3次
C.4-5次
D.6次及以上
4. 您到店消费的主要时段：
A.上午
B.午间
C.下午
D.晚上
二、有形性维度
5. 门店环境整洁卫生，桌椅、操作台、取餐区无污渍杂物
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
6. 门店装修风格贴合审美，空间布局合理，座位设施满足需求
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
7. 点单设备（收银机、扫码枪）运行正常，排队区域有序
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
8. 菜单牌、价格标签清晰醒目，便于快速点单
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
三、可靠性维度
9. 门店能按时出餐，无长时间等待、漏单错单情况
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
10. 店员能准确完成点单，产品口味、规格、温度等符合预期
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
11. 门店产品分量、品质稳定，无偷工减料、口感波动
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
12. 门店严格执行优惠活动、会员权益，无虚假宣传
1
2
3
4
5
期望
感知
四、响应性维度
13. 点单排队时，店员能及时招呼并开始服务，无怠慢情况
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
14. 咨询产品口味、配料等问题时，店员能快速、耐心回答
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
15. 遇到产品做错、漏做或品质问题时，店员能立刻响应并解决（重做/退款）
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
16. 繁忙时段店员仍能保持高效响应，出餐效率匹配客流
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
五、保证性维度
17. 店员熟悉所有产品的配方、价格及特色，能准确推荐
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
18. 店员操作规范，流程熟悉
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
19. 店员态度礼貌，结账找零或递送产品时用语得体（如“您好”“请慢用”）
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
20. 店员的着装统一、卫生规范，形象专业
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
六、移情性维度
21. 当提出特殊需求（去茶底、做热饮）时，店员有耐心，不拒绝
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
22. 店员能耐心记录并满足个性化要求（如少冰、少糖、加小料）
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
23. 店员能主动记住熟客的偏好（如“您还是少冰吗？”）
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
24. 门店能关注消费习惯（如支持手机点单、提供社交分享场景、推出新品试饮等）
很不满意
不太满意
一般
比较满意
非常满意
期望
感知
七、开放题
25. 您对该蜜雪冰城门店最满意的服务环节是什么？
26. 您认为门店最需要改进的服务问题是什么？
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