年度考试-天猫售后业务高频补考

1. 您的姓名：

单选题

2. 消费者使用产品出现过敏后申请退货退款，产生运费15元，其中有8元为退货宝抵扣，剩余7元为消费者支付，现在消费者进线要求打款15元运费，需如何回复

辛苦您核对一下当前下单的淘宝账号绑定的支付宝账号是否可以正常收款哦，核对无误后我们会登记打款15元哦这边查看您的订单已经使用了退货宝服务，是无需再次打款的。运费会在退货退款成功后72小时左右保险公司会审核理赔，辛苦您耐心等待哦非常抱歉，我们也非常理解您的心情（委屈表情），您这边实际付款7元运费，我们支持给您退的哦，而退货宝抵扣的8元是没有支付的，这部分暂时无法支持到的哦

3. 当消费者进线反馈使用产品出现过敏情况时，客服已经发送【过敏询问余量-3】，但是消费者漏看该条信息，我们可发送哪条话术进行二次索要凭证更为合适？

您方便拍一下照片目前剩余哪些产品吗非常抱歉给您添麻烦了，我们有过敏无忧退货服务的哦，您拍一下目前剩余的产品，我们帮您核实一下情况哦，一定会妥善帮您处理的哦您可以提供一下余量信息呢，我们帮您反馈处理

4. 消费者购买双抗套装，使用产品过敏后进线要求退货退款，但是目前已经使用了订单中的3片面膜，并将水乳小样20ml各开封了一瓶（该水乳小样已开封但未使用），消费者情绪激烈要求全额退款，这时如何正确回复？

确实非常抱歉呢，按照平台的过敏无忧规则，相同的产品最多可拆封1件，您一共试用了5个赠品，但是考虑到您的过敏情况，这边反馈了领导给您特殊申请到了不折价全额退货退款的处理方案哦非常抱歉呢，我们是按照公司规定处理的哦非常抱歉，因为您使用赠品超出过敏权限，是需要折价处理的，这边为您申请减免3个赠品的金额，还需要折价30元哦

5. 当消费者进线反馈包裹显示签收，实际未收到时，我们告知核实需72小时左右，消费者认为这只是打一个电话就能确认的事，72小时时间太久了，这时该如何正确回复？

实在是抱歉的，这个物流会联系您那边处理，您电话保持畅通哦，我们也会帮您关注好包裹情况；若未解决，您也可以联系我们哦。十分抱歉的呢，由于这个问题的话我们需要和仓库物流等多方核实，所以也是需要一点时间的，这边已为您快马加鞭反馈核实，有结果后第一时间给您答复，期间也谢谢您的耐心等待和支持哦不好意思，这个是售后处理的统一时效，客服这边也想尽快给您处理，但是这边得反馈给仓库去处理，不是打一个电话就可以的哦

6. 消费者下单后反馈物流异常停滞2天，收件地址为安徽省，消费者因快递想要送人所以情绪非常激动，这时该如何有效处理？

非常抱歉出现这种情况，这边给您订单做拦截处理，待有退回物流信息后，这边会尽快给您补发的，您看可以嘛非常抱歉给您造成不便，可能是因为快递爆仓严重，我们优先为您原地址补发处理。原包裹我们做拦截处理，因快递不可控因素，如原单拦截失败，还辛苦您帮忙拒收；如签收还辛苦您帮忙寄回，运费由我们承担，同时这边后续为您顺丰补发出，单号会在48小时内给到您，您看可以嘛

7. 消费者收到货后反馈礼盒和礼袋看起来不适配，礼袋很大，衬托的礼盒很小，这时该如何正确解释

非常抱歉给您带来了不好的体验！您反馈的礼袋比礼盒大很多、感觉不太美观的问题，我们已经收到了。首先，我代表公司向您表示诚挚的歉意，这确实是我们在包装设计和用户体验上考虑不周的地方，后续在设计中我们会不断改进，努力为您提供更好的产品和服务。店铺支持15天无理由退换货服务（正装需未拆封，未使用，未验证防伪码），订单所有产品及赠品需要一起退回

8. 消费者收到包裹后反馈快递暴力，提供了完整的包装、面单图片。表达虽然产品检查后没有问题，但是快递外包装出现了破损的情况，带来了很不好的体验，这时可以使用哪条话术回复更加合适

实在对不起给您添麻烦了，因快递运输有很多不可控的因素导致发生这种情况，为了更好的处理您的问题，麻烦您提供如下照片：①：产品破损照片；②：快递包裹的箱子照片（含面单清晰信息）.........很抱歉听到您收到的货物外包装有问题的情况，由于快递运输途中会有不可控的因素，为了能让您拥有满意的购物体验，客服这边帮您申请补偿5元。您看这样可以吗？再次为给您带来的不便表示诚挚的歉意，感谢您的理解与支持！

9. 当消费者反馈升级后的红宝石水乳包装不如之前的好看，这时可以使用哪条话术回复更加合适

【通用包装设计不认可】感谢您对我们包装设计的关注，在包装设计方面，我们深入研究市场流行趋势并结合了产品特色，才定下这一环保简约的包装设计方案，既能保障产品质量与安全性.....【个人话术】产品包装设计是公司多部门协同创作最终敲定的，您的意见这边已经知悉，我会将您的建议向上反馈的哦~

10. 客户下单早C晚A精华后进线咨询订单赠送的面霜版本是否可以更换成轻盈版，这时该如何解释更加合适

实在抱歉，店铺的产品和赠品都是组合搭配好了的哦，都是性价比高的配赠，相信咱们家的产品是会让您认可的，希望您多多包涵的。我完全能理解您现在的心情，但是由于活动机制已匹配仓库发货系统，无法针对部分赠品进行更换版本，油皮的话您可以薄涂这款赠送的轻润霜，也是非常适合目前季节的，相信您在使用后会喜欢上它润而不油的质地哦

11. 消费者进线反馈自己刚刚实付239元购买了双抗精华30ml，想要客服额外多送些赠品，这时该如何回复更加合适

您购买的是达人链接暂时没有其他加赠的哦也是限时限量较优惠的，店铺目前有满额礼活动，您可以参与哦活动时间：1.4-2.11①会员在店铺单笔订单实付满428元，加赠源力盈润霜5g+全新双抗面膜1片.....非常感谢您对我们产品的喜爱和支持。但我们的赠品小样数量是根据公司统一的规定来设置的，实在无法为您额外增加。不过您购买的产品本身品质和口碑都是相当不错的，相信会给您带来比较好的使用效果。希望您能够理解。抱歉您的问题超出了我们作为美肤顾问的回复权限范围，感谢您的理解。如果您要了解产品或者活动信息，我们会为您解答，感谢您的支持。实在是抱歉的呢，具体赠品辛苦您以页面为准哦

12. 消费者进线反馈自己刚收到产品才8天，现在的活动比之前划算20元，按照正确流程该如何安抚解释更加合适

感谢您对品牌的关注，店铺会有不定时的活动哦，如果您所购买的产品价格高于页面主图到手价，咱们店铺是支持付款7天内退差价的，※88VIP券，美妆券，李佳琦，平台红包，达人直播间等不支持退差价您可以提交一个相同的订单不付款，我们帮您核对一下哦店铺支持15天无理由退换货服务（正装需未拆封，未使用，未验证防伪码），订单所有产品及赠品需要一起退回；◆赠品最多可以免费试用1个（每个ID限试用1个），十分抱歉给您带来了不愉快的购物体验，我完全理解您的心情的~~由于不同的活动赠品机制会有所调整的，您当时的活动也是比较合适的，您也提前享受到了产品哒，当然如果您的正装未拆封，且小样只试用了一个的话是可以支持您15天无理由退换货重拍的呢，订单赠送运费险的哦~~

13. 消费者订单申请7天无理由退货退款，目前该订单显示正在派送至仓库，现在消费者催促尽快退款处理，这时客服回复哪条话术是缺乏温暖的

退货需要专员核实后才能退款的，客服会催促尽快的呢客服也想要让您尽快收到退款哒，非常能理解您着急的心情，让您等待许久真的很抱歉~~ 这边已经反馈给专员加急处理了，我这边也会跟踪您的退款问题，退款成功后第一时间给您留言~~给您带来不便请您见谅哦！非常理解您想要快点收到退款的心情，根据公司财务这边的要求需要包裹进行核验无误后才可以操作退款的呢，我会尽量帮您把相关诉求向上反馈，也会同时帮您跟进好退货包裹信息，后续会加急入仓核验为您退款的哦，麻烦您给我们一点点时间哒~~

14. 当消费者询问珀莱雅源力面霜是否可以直接用于眼周肌肤？我们首先需要回复下列哪条话术？

不可以，源力面霜含有对眼周有刺激性的成分可以，面霜成分温和无刺激，眼周和面部可共用眼部肌肤有着独特的生理结构，这使得其在功效需求方面往往不同于其他脸部肌肤。所以，建议您使用专门为眼部设计的产品来进行护理，这样能够有针对性地满足眼部肌肤的需求，从而达到较好的改善效果哦。

15. 当消费者询问早C晚A可以搭配资生堂的面霜用吗？以下回复正确的是？

【通用产品搭配】如果您想搭配其它产品使用的话，建议您可以先在耳后局部试用一下，如肌肤在24小时内没有出现任何异常反应【比如红痒痛等现象】，一般是可以放心使用的……【早C晚A搭配】在进行早C晚A的护肤方法时，可以搭配水乳等进行使用的，具体可以看您需求改善肤质问题进行选择哦。建议您搭配其它产品使用情况下，可以先在耳后局部试用一下，如肌肤在24小时内没有出现任何异常反应【比如红痒痛等现象】，一般是可以放心使用的。可以直接搭配，因为“早 C 晚 A” 适合大多数肤质使用的。

16. 当消费者询问能量霜适合多少岁？以下回复正确的是？

能量系列产品是专为30岁以上的女性精心研制的，产品具备焕亮、细腻、抗皱、紧致、修护等多种功效，可助力肌肤进行多维抗皱。若您是18岁以上，想要抗皱紧致的话，也是可以使用的哦。珀莱雅大部分产品建议18岁以上使用；源力系列、水动力系列、粉底液类产品建议16岁以上使用；防晒类产品建议14岁以上使用哦。我们这款面霜适合35+的人群使用哦。

17. 消费者进线询问日常是否需要做好防晒？双抗精华晚上使用产品后要不要避光？以下回复正确的是？

产品都是符合相关标准的，日常使用是不需要避免日常灯光、手机灯光等光的哦，不过日常阳光中的紫外线会给皮肤带来晒伤、晒黑、肌肤老化等风险，所以建议白天出门时做好防晒工作……产品白天使用的话是需要做好防晒的哦，晚上不需要的只要不是在太阳光下的话都是可以的哦，产品都是做过相关检测的，所以请您放心使用呢~

18. 当消费者进线购买产品后说要最新日期的，我们应该如何回复？

珀莱雅产品的保质期通常为3 - 4年。请您放心，您收到的产品均在保质期内。因为产品的批次不同，会出现不同的效期时间。如果您想了解具体的限制使用日期，需要您收到产品后，查看一下产品的外包装彩盒哦。根据《化妆品标识管理规定》第十条：化妆品标识应当清晰地标注化妆品的生产日期和保质期或者生产批号和限期使用日期。这两种哪种都可以的，我们品牌选择的是后一种，这个您放心都是严格遵照国家标准条例的，请您放心使用，不过也建议您开封后这边1年内用完，部分产品半年内用完哦。您放心，我们的产品都是新日期发出的哦

19. 消费者进线反馈收到货后发现产品少发了，提供的产品凭证因为都堆放在一起，无法清晰判别产品的名称与数量，这时该如何正确回复/处理？

您可以重新拍一下照片哦非常抱歉呢，因为您拍的照片产品是堆叠在一起的，比较难核实情况哦，您方便重新拍一下嘛，将产品排列一下哦，给您添麻烦啦，您提供后我们会尽快帮您处理哒根据图片大致猜测产品数量，进行优先补发

20. 当前一个客服忘记给消费者建单处理已发货改地址，导致产品已经在旧地址派送中了，现在消费者情绪激烈进线反馈今天就要安排补发，按照正确流程该如何回复更加合适

客服现在就为您操作拦截哦，有退回物流了就会给您补发的，您放心呢，没有退货物流客服是补发不出去的我充分明白您的诉求~目前已经帮您反馈撤件处理了哦，如果有退回物流状态显示后就可以立马为您补发的呢，预计撤件的时效是24小时左右，我这边也会持续跟进物流状态的~~好的，这边现在就给您安排改地址补发，补发单号这边会24h内给您留言的，您看可以嘛

21. 店铺有哪个产品不是真空包装设计的

双抗精华【美白特证版本】恒光精华红宝石精华3.0能量精华

多选题

22. 消费者个人原因退货退款，发现运费超出退货宝理赔金额，想要客服承担超出的运费，该如何有效安抚并回复

【二次回复】因为无理由退换货按照平台规则是需要自行承担运费的，同时我们店铺的运费险服务也帮您减免了首重的运费哒，如果是套盒这种稍微重一点的物品可能会超出几元的运费哦实在是不好意思的呢~~（附图：运费险预估赔付金额）【首次回复】请您不要着急，很抱歉给您带来不好的体验了，我也非常理解您的心情。【二次回复】因个人原因退换货，运费需自行承担，店铺为您购买的运费险仅保首重部分，超出首重或保险公司审核该笔订单异常则需自行承担运费。

23. 当消费者进线反馈用了小样不过敏，但是用了正装出现过敏情况，是因为正装和小样原料不同导致的嘛，这种情况该如何正确解释

店铺支持“过敏无忧”服务，按照平台规则自签收之日起60天内您的产品使用剩余量不低于80%，凭借有效凭证可联系客服处理退货退款。【过敏无忧余量要求......很抱歉给您带来不愉快的购物体验~珀莱雅的小样和正装由工厂的生产线统一自动罐装，正装与小样的成分配方都是一致的，也都在同一个生产线产出如果您之前用着小样无问题的话一般是可以正常使用这款产品的哦,肌肤不稳定可能也是天气/食物/花粉或其他新购买的产品导致的呢，这些都是可能存在的过敏因素哦

24. 消费者反馈自己的收件地址不是偏远地区，但是物流依然显示需转运，这是什么原因导致的，该如何正确回复？

非常理解您对物流转运的疑惑，即使您的地址不是偏远地区，有时也会出现需要转运的情况。这主要是为了优化整体的物流效率，确保包裹能更准确、更快速地送达您手中，转运是物流运输中的一个正常环节，并不代表您的地址偏远您的订单物流情况这边也会及时跟进，会持续关注您的包裹物流状态，确保它能尽快安全地送达您手中，请您放心，若您的订单超时未更新可以及时联系我们处理哦实在是抱歉的呢，具体以快递公司运输为准的哦，若您的订单超24h未更新可及时联系我们处理哦

25. 有哪些售后场景在面对消费者情绪激动时，可用到客服加赠权限

产品存在异物，消费者认可换货处理，额外补偿5g面霜小样红宝石面霜正装外包装掉漆，余量剩余20%，除补发2只5g面霜小样外，额外补偿1片双抗面膜仓库原因错发正装，消费者认可换货处理，考虑对方购物体验，额外加赠25g面霜小样

26. 售后接待场景中，作为客服人员，我们需要认真倾听和确认消费者反馈的问题，可以使用以下哪些安抚话术进行合理表达

实在抱歉，非常理解您的心情，请您告诉我具体是什么原因让您感到不满意，我们将会认真倾听记录，并尽快帮您解决问题。十分抱歉，我能理解您现在的心情，遇到这种情况肯定很恼火的，换做是我可能也会这样，让您造成了不愉快的体验，我们深表歉意，也非常感谢您的理解。请您不要着急，很抱歉给您带来不好的体验了，我也非常理解您的心情。

判断题

27. 消费者收到货后申请7天无理由退货退款，产生运费10.29元。因已使用退货宝服务保障，消费者实际未支付该运费，无需向其打款。

正确错误

28. 红宝石水乳在外包装操作上存在不同，其中红宝石爽肤水正装是拧开盖子使用，红宝石乳液正装是拔开盖子按压使用。

正确错误

29. 当我们回复消费者不小心发送错误话术时，需要及时撤回错误的信息，若无法撤回了，可引用错误的信息进行致歉解释，如：非常抱歉，客服刚才看错了没有理解您的意思，深感抱歉，我这边重新给您解答一下您的问题哦

正确错误

30. 当消费者咨询已下单活动机制时，客服优先发送当时的活动机制话术后，若消费者再次追问，我们可通过正确的交易快照截图+个人话术进行二次解释

正确错误

31. 面对过敏场景，客户使用产品余量已经超出sop权限且情绪激动，需折价的情况，客服可直接告知待折价金额，并告知这是公司的规定即可

正确错误

32. 售后各类场景时尤其需做好客户情绪安抚，若超出权限可及时反馈给上级特殊处理，不可私自一昧拒绝导致消费者投诉

正确错误

33. 破损场景在订单签收48小时内，作为客服人员可根据售后sop流程进行核实与处理，签收超过48小时则无法给到处理方案

正确错误

34. 消费者购买积分盲盒活动，对于盲盒产品不满意，要求7天无理由退换，作为客服首次可解释积分兑换的盲盒一经兑换成功，则不支持退回积分，若消费者不认可则需反馈运营，若运营同意则可退货退款返还积分

正确错误

35. 当消费者下单后要求指定快递，作为客服可以告知消费者，目前主要合作的是顺丰和中通哦，可以帮您尝试备注这2个快递哦（具体发货快递以仓库实际情况为准）

正确错误

36. 防晒的包装上写着“6M”意思指的是建议开封6个月内使用完毕

正确错误

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