车险人伤理赔流程存在问题原因调查问卷

您好!非常感谢您在百忙之中能参与此项调查。请您仔细阅读后如实填写问卷，问卷选择请尽量表达您的真实体验和想法，您的答案将对本次研究至关重要。本次调查采用匿名的方式进行，不会泄漏您的个人信息，请您放心。再次感谢您的支持!

1. 您目前主要负责的工作模块

车险核保车险人伤理赔案件处理车险非人伤理赔案件处理理赔管理/审核客户服务其他与车险相关工作

2. 您在保险行业的从业年限

1年以下1-3年3-5年5-10年10年以上

3. 您如何评价现有车险人伤理赔流程？

很好较好一般较差很差

4. 您认为当前车险人伤理赔流程在以下环节的顺畅度如何

报案受理

现场查勘与信息采集

医疗跟踪与费用核定

责任认定与定损

赔款计算与支付

纠纷处理与诉讼

5. 您认为车险人伤理赔流程中主要存在哪些问题（可多选）

案件处理周期过长理赔资料要求繁琐、不清晰各环节沟通协调不畅医疗费用审核标准不统一或不明确定损金额争议大客户对理赔流程不理解，沟通成本高理赔人员专业能力不足（如医学、法律知识）系统操作复杂或功能不完善涉及第三方（如医院、修理厂）配合问题其他

6. 您认为以下因素对车险人伤理赔流程问题的影响程度如何（1表示影响很小，5表示影响极大）

保险公司内部流程设计不合理

理赔人员专业技能不足

信息系统支持不够

与医疗机构的协作机制不健全

客户对理赔政策理解存在偏差

相关法律法规及行业标准不明确

理赔案件量过大，人力不足

外部欺诈风险高，核查难度大

7. 在车险人伤理赔中，您认为最容易引发客户不满的环节是

报案响应不及时查勘定损不及时或不专业医疗费用报销比例或范围争议理赔款支付延迟沟通解释不到位其他

8. 您认为导致理赔资料要求繁琐、不清晰的主要原因有哪些（可多选）

公司内部规定不统一不同案件类型要求差异大资料清单更新不及时缺乏清晰的指引说明为防范 fraud 过度收集资料历史遗留流程未优化其他

9. 您认为人伤损失核定效率低下的主要原因是？（可多选）

伤者治疗周期长，医疗费用无法迅速确定我司理赔人员专业能力有限伤情多样，治疗方案多样伤者不配合或不接受赔偿方案其他_____

10. 您认为提升车险人伤理赔效率最关键的措施是

优化内部理赔流程加强理赔人员专业培训升级理赔信息系统建立与医疗机构的数据共享机制简化理赔资料要求提高自动化处理程度其他

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