2026年NEO【简答题】补考试卷（除宝贝）

亲爱的小伙伴，欢迎加入贝泰妮客户服务部，为人们带来健康和美丽，这是我们的共同约定，让我们的每一步都迈得更坚实。
本卷是你加入客服部的第一份试卷，请不用紧张，认真审题，相信你能顺利通过考试，正式上岗。预祝取得好成绩！

【温馨提示】
1、本卷分值分布为：问答题5分/题，本卷共77题，满分为385分。
2、所有选择题皆为不定项选择，即每题可能有多个正确选项，也可能只有一个正确选项，请认真审题，多选、少选、错选均不得分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
2. 客户询问：“你们薇诺娜是什么护肤品啊？跟其他家的护肤品有什么不同？介绍一下呗” 你该如何回复？
3. 女性客户，35岁，想要改善面部的细纹、法令纹、眼部的细纹等，可以选择哪些产品？
4. 在这个场景中我们可以推荐哪些产品？
5. 为什么要使用乳液面霜？为什么要使用精华？为什么要使用防晒？
6. 客户是油敏肌，适合推荐哪些产品进行使用？
7. 客户是干敏肌，面部此时正在紧绷不适，泛红、瘙痒、刺痛、灼热，可以推荐哪些产品？
8. 客户想要改善面部的痘印、色斑，请推荐一套完整的护肤步骤产品
9. 肌肤按照肤质分为哪几种？你是哪种肌肤类型？建议怎么护理？
10. 客户询问：“你们家发什么快递啊？给我发顺丰吧，不要发圆通什么的可以吗？” 你该如何回复？
11. 客户询问：“你们的产地有哪些？”该如何回复？
12. 线上售卖的械字号产品有哪些？械字号可以和妆字号搭配使用吗？
13. 客户想要淡化脸上的痘印，可以选择哪款产品？使用方法是什么？
14. 关于面膜是否需要清洗，我们的回复是？
15. 成人想改善皮炎湿疹可以尝试哪些产品？请至少写出4个产品的名称
16. 哪种产品使用时需要点涂？请至少写出2个产品的名称
17. 皮肤屏障的两个作用分别是什么？
18. 皮肤护理四步曲分别是？
19. 请分别写出青刺果、马齿苋、滇重楼、滇山茶的作用
20. 如何积分？积分多久失效？
21. 客户询问怎样查询防伪？客户在产品（正装）外包装上没有找到防伪标签怎么办？
22. 什么是敏感性肌肤？
23. 什么是激素依赖性皮炎？护理中需注意什么？适合什么产品？
24. 红血丝可以修复吗？应该怎么使用护肤品？
25. 脂溢性皮炎怎么治疗？护肤品怎么配合使用？
26. 特护系列和极润系列的区别是？
27. 极润系列和柔润系列的区别是？
28. 特护霜和修红霜有什么区别？
29. 特护霜和修复霜有什么区别？
30. 特护霜和透明质酸生物膜有什么区别？
31. 舒敏保湿修护精华液和极润保湿精华液有什么区别？
32. 透明质酸面膜和极润保湿面膜的区别？
33. 隔离霜和BB霜的区别是？
34. 舒缓速修胶原冻干面膜、清痘净油面膜泥、极润保湿睡眠面膜、舒敏保湿丝滑面贴膜的具体使用方法
35. 复合水杨酸焕颜精华的使用方法？客户反应用了会刺痛，该如何解释？
36. 消痘贴的使用方法是？
37. 薇诺娜有几款防晒产品？分别适合什么肌肤？是否需要卸妆？是否防水？
38. 薇诺娜有几款眼霜？分别有什么功效？
39. 熊果苷美白保湿精华液和光透皙白淡斑精华液有什么区别？
40. 医生说现在是高敏时期，什么护肤品都不用应该怎么办？
41. 客户询问：“产品使用后多长时间见效？我怎么用了特护霜已经一周了脸还是红？”你该如何回答？
42. 客户询问：“孕妇可以使用你们的产品吗？”你该如何回复？
43. 客户询问：“我买了你们薇诺娜的产品，能不能和我以前的化妆品一起用？”
44. 客户反馈评论区看到很多差评，该如何解答？
45.
屏障修护系列和特护系列区别是？
46. 客户使用含马齿苋成分产品后出现刺痛，如何回答？
47. 客户询问：“你们薇诺娜的产品日常怎么保存，产品凝固了怎么办？”
48. 客户询问：“薇诺娜的产品使用防腐剂吗？对皮肤安全吗？”你该如何回复？
49. 清痘修复精华液的使用方法是？
50. 客户的皮肤重度敏感，对一般化妆品不耐受，对化妆品安全性有苛刻要求，可以推荐使用哪些？
51. 售前客服的完整接待流程是什么？
52. 激光术后如何护理？
53. 舒敏保湿喷雾、马齿苋喷雾、青刺果喷雾，这三款喷雾有什么区别？如何使用？
54. 舒敏保湿修护精华液的使用方法是？
55. 客户反馈孕期使用含有马齿苋的产品有副作用，该如何解答？
56. 客户担心购买后使用没有效果，如何解答？
57. 到达当地提示未妥投时间≤2天的处理方式和具体步骤是什么？
58. 客户反馈遇到骗子电话骗取个人账户信息，应该怎么回答？
59.
遇到以上情境，你的处理流程是什么？
60.
遇到以上情境，你的处理流程是什么？
61.
遇到图中情况，我们应该如何回复？为什么这样回复？
62.

遇到图中情况，我们应该如何回复？
63.
遇到图中情况，我们该如何回复？
64.
遇到图中情况，我们该如何回复？
65. 和客户聊天时，客户反映客服给他承诺的事没做到，我们的处理流程是？
66. 客户要求必须额外赠送特护霜，不送就不买，甚至要给差评，怎么办？
67. 客户问：“你们是不是有送运费险？为什么我没有？” 如何回复？
68.
遇到这种情况，你的处理流程是什么？
69. 客户询问：“可以货到付款吗？”你该如何回答？
70. 客户询问：“支持七天无理由退换货吗？”，你该如何回答？
71.
遇到这种情况，你的处理流程是什么？
72.
在这个情境中，你该如何回复？
73.
在这个情境中，你该如何回复？
74.
在这个情境中，你该如何回复？
75.
在这个情境中，你该如何回复？
76. 请简述智能客服备注处，不同颜色的旗子代表的含义是？
77. 客户反馈购买的产品漏发3瓶50g特护霜，已提供各种照片，你已查OFS核实没有多包裹发货，建错漏发工单，此时你需要在智能客服处备注什么内容？插旗颜色选什么？
78. 你觉得该如何做好一名优秀的客服？
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