【2026年38】-售后基础考试卷（详细版）

【温馨提示】
1、本卷分值分布为：选择题2.5分/题；判断题2.5分/题。本卷共56题，满分为140分。
2、所有选择题皆为不定项选择，即每题可能有多个正确选项，也可能只有一个正确选项，请认真审题，多选、少选、错选均不得分。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
2. 质量问题处理时效
3. 使用过敏处理时效
4. 客户：”特护霜我刚打开来闻觉得味道不对劲，有股化学品的味道，给我换一个！这个我不敢用。“我们该如何处理？
5. 以下哪些情况要给客户处理换货？
6. 客户：“我买的这1个青刺果喷雾，泵头是坏的，根本按不下去，我拍视频给你看。” 我们该如何处理？
7. 客户：“你们这个复合水杨酸是不是有问题，里面有一缕一缕的絮状的东西 我刚开始用 给你们拍视频”我们该如何处理？
8. 客户：“这盒冻干面膜，打开里面怎么只有一个空的托盘，没有膜布？这怎么用？我刚打开一个。”客服专员面对这样的情况该如何处理呢？

9. 客户：“你们这次冻干面膜的品控太差了，根本没法焕活，打开的两片都是这样的。”客服专员面对这样的情况该如何处理呢？
10. 客户：“这1个舒敏保湿润肤水，我拆开快递发现漏了，把快递箱都浸湿了，我给你们退回去还是怎样？” 我们该如何处理？
11. 客户：“我买的东西咋成这样了？你们怎么赔偿？” 我们可以为客户如何处理？
12. 哪些情况属于质量问题？
13. 客户收到的150ml青刺果喷雾罐体凹陷，已提供照片，我们可以如何处理？
14. 客户购买的商品，收到时快递盒被压坏，有二次封痕，里面的东西未受损，我们可以为客户如何处理？

15. 客户：“我的快递显示已签收，但是我没收到啊，快递也没有给我打电话，怎么回事？”我们可以为客户如何处理？
16. 客户反馈收到的产品包装看起来旧旧的，不干净，我们可以如何处理？

17. 客户收到的120ml清透水感防晒喷雾，刚开始用，按压不动，客户已提供视频，我们可以为客户如何处理？
18. 客户反馈收到的1瓶30ml舒敏精华液为空瓶，已提供视频，我们可以为客户如何处理？
19. 客户反馈收到的双修赋活精华液有可溶性结晶，使用了半瓶，已提供照片，我们该如何处理？
20. 客户反应这次收到的BB霜和以前购买的有较大的色差，刚刚开封，已提供照片，我们该如何处理？
21. 物流出现图中情况，客户表示急需该产品，我们可以如何处理？
22. 物流显示停滞在某中转地时间 >72小时，客户还需要该产品，我们该如何处理？
23. 物流显示停滞在某中转地时间≤72小时，客户还需要该产品，我们该如何处理？
24. 物流出现图中情况，揽件时间＞24小时，客户需要该商品，我们如何处理？

25. 客户的包裹到达当地提示未妥投时间＞48小时，客户需要该产品，我们该如何处理？


26. 客户的反馈快递员丢件了，我们该如何处理？
27. 客户收到的2片光透皙白淡斑面膜出现结块，已提供照片，我们该如何处理？
28. 客户收到的1片冻干面膜出现黑点，已提供照片，我们该如何处理？

29. 客户收到的面膜，有1片有头发，我们该如何处理？
30. 客户收到的面膜，有2片有虫子，我们该如何处理？
31. 客户收到的5ml特护精华中发现有虫子，我们该如何处理？

32. 客户在使用赋活修护精华液时，发现底部有碎玻璃渣，此时已将产品用完，我们该如何处理？
33. 客户咨询柔润保湿霜是否可以给8岁的孩子使用，客服回答可以，孩子使用后过敏，客户投诉，请问我们该如何处理
34. 客户表示收到的包裹中有刀片，请问我们该如何处理
35. 客户购买的商品，其中赠送的2ml舒敏精华出现漏液，我们该如何处理？
36. 客户购买的1支80g柔润保湿霜质地异常，呈现豆腐渣状，我们该如何处理？

37. 客户反馈收到的包裹中漏发了一瓶购买的特护霜，客服查询系统后确认并未拆包运输，客户需要提供哪些信息？
38. 客户购买30ml光透皙白淡斑精华液，出现瓶体凹陷的情况，客服按照SOP进行处理，用户表示不同意，需要更多补偿，请问最佳处理方案。
39. 下列哪些情况要升级客服经理？
40. 客户使用产品脸部严重过敏，要求赔偿医药费，需要提供哪些材料？

41. 客户的地址填写错误，达到后客户已经拒收，要求我们重发。以下为物流显示的情况，我们应该如何操作？
42. 客户的地址填写错误，达到后客户已经拒收，要求我们重发。以下为物流显示的情况，我们应该如何操作？
43. 客户反馈错漏发，应该第一时间马上建立错漏发工单，告知客户72小时内补发
44. 包裹在途，客户不想要了，我们可以先为客户退款，然后拦截快递
45.
客户反馈收到的青刺果喷雾晃荡有响声，咨询是不是坏了，客服告知里面是有钢珠的
46. 我们可以指定快递发货，客户要求发顺丰，我们一定能指定成功
47. 我们可以指定仓库为客户发货
48. 无论是售前接待，还是售后接待，都需要第一时间看备注、回看客户的聊天记录
49. 积分兑换出现质量问题的产品，我们不做处理
50. 顾客咨询需要送货上门，我们可以向快递反馈让送货上门，但不保证一定成功
51.
客户反馈洁面泡沫泵头无法正常使用，告知客户取下泵头，大量清水冲洗即可
52.
双11退差价的时间是：活动前一个月的订单可处理
53. 客户使用产品过敏，要求赔偿医药费的同时报销交通费，我们可以先答应
54. 顾客反馈120ml水剂喷头冲击力强，为客户处理换货
55. 客户使用产品过敏，我们致歉并按照质量问题处理
56. 客户进线反馈少了银核霜，客服直接回复：您再检查一下，没有的话帮您补发
57. 客户进线反馈产品使用后过敏，客服未进行提问就输出退货退款方案
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