中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷

1.您选择当前车险投保渠道的核心原因及对该渠道服务的便捷性评价?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网），操作自主便捷，可随时查询修改信息B. 线下门店（保险公司营业网点），可面对面咨询，服务更具针对性C. 代理人/经纪人，能提供一对一服务，全程协助办理投保手续D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台），优惠力度大，流程简化

2.您的车辆类型及日常用车场景（可对应选择）?

A. 传统燃油车，日常以城市通勤、短途出行为主B. 新能源汽车（纯电），日常通勤为主，偶尔长途出行C. 新能源汽车（混动），兼顾城市通勤与长途出行需求D. 其他（请备注:），日常用车场景为

3.您的年龄段及驾驶证获取时间是?

A. 18—30 岁，驾驶证获取时间1年及以内B. 31—45 岁，驾驶证获取时间1-3年C. 46-60 岁，驾驶证获取时间3-5年D. 60 岁以上，驾驶证获取时间5年以上

4.您对我司提供的车险增值服务（如道路救援、代驾、违章查询、保单年检提醒等）的了解及满意度如何?

A. 非常满意，了解全面，增值服务实用，能切实解决用车需求B. 满意，了解部分核心服务，使用体验良好，基本能满足需求C. 一般，不太了解相关服务，仅偶尔使用，无明显好坏体验D. 不满意，不了解相关服务，或使用时体验不佳，无法解决实际需求

5.您对投保时工作人员结合您的用车场景、驾驶习惯定制的投保方案（含险种搭配、保费测算）适配性满意度如何?

A. 非常满意，方案精准匹配自身用车风险，险种搭配合理、保费性价比高B. 满意，方案能结合自身情况给出合理配置，保费核算清晰透明C. 一般，仅提供通用方案，未结合用车场景调整，险种搭配缺乏针对性D. 不满意，方案与自身需求完全不匹配，存在不必要险种或保费虚高

6.您对保险公司就车险保障责任、免责条款、免赔规则及理赔流程等核心内容的告知清晰度与充分度满意度如何?

A. 非常满意，主动详细讲解，结合案例说明，核心信息无遗漏、无模糊B. 满意，主动告知核心内容，对疑问能耐心解答，无关键信息隐瞒C. 一般，经主动询问后才告知，内容讲解简略，部分条款理解困难D. 不满意，未主动告知核心内容，刻意回避免责条款，存在信息误导

7.您对本次车险投保全流程（含信息填写、保费支付、保单生成及送达）的简洁度、便捷性满意度如何?

A. 非常满意，全程操作无阻碍，步骤极简，保单快速生成并及时送达B. 满意，操作简单，无需重复提交材料，保费支付便捷，保单可随时查询C. 一般，流程常规，部分环节需反复核对信息，保单送达不够及时D. 不满意，流程繁琐，需多次提交材料，支付环节卡顿，保单生成延迟

8.您对服务人员（投保、咨询环节）解答车险相关疑问（含险种选择、保费计算、理赔须知）的专业能力与解答效果满意度如何?

A. 非常满意，专业知识扎实，一次性全面清晰解答，结合自身情况给出建议，无后续疑问B. 满意，核心问题解答清楚，对细节疑问能补充说明，仅少量无关细节需自行了解C. 一般，仅能解答基础问题，专业术语讲解模糊，需多次追问才能获取关键信息D. 不满意，专业能力不足，解答模糊不清，无法解决核心疑问，甚至给出错误信息

9.您咨询车险相关问题（含投保、理赔、保单查询）时，服务人员的响应及时性与服务态度满意度如何?

A. 非常满意，响应及时（工作时间10分钟内、非工作时间30分钟内），态度热情耐心B. 满意，工作时间响应及时，态度平和，能积极配合解答疑问，无敷衍C. 一般，响应迟缓（工作时间30分钟以上），态度一般，解答缺乏主动性D. 不满意，完全无法获得响应，或响应后态度恶劣、敷衍推诿，拒绝提供服务

10.您针对服务结果（含投保方案、保费核算、咨询回复）有异议时，服务人员的处理态度与解决效果满意度如何?

A. 非常满意，耐心倾听异议，主动重新核对相关信息，详细解释原因，妥善解决异议B. 满意，态度平和，接受异议并做出合理解释，能根据异议调整不合理之处C. 一般，态度敷衍，不愿过多解释，仅简单告知结果，未有效解决异议D. 不满意，态度恶劣，拒绝接受异议，推诿扯皮，甚至无视客户合理诉求

11.您对我司车险理赔定损结果（含定损项目、定损金额、定损时效）的公正性、合理性及透明度认可度如何?

A. 非常认可，定损及时（事故后24小时内完成），项目完整、金额合理，定损流程透明可查B. 基本认可，定损时效尚可，定损结果整体合理，无明显偏差，流程基本透明C. 一般，定损时效较慢，部分定损项目遗漏或金额偏低，流程透明度不足D. 不认可，定损延迟严重，定损结果存在严重不合理，刻意压低金额，流程不透明

12.您对我司车险理赔款项的到账速度、到账金额准确性及理赔流程便捷性满意度如何?

A. 非常满意，定损后1个工作日内到账，金额准确无误，理赔流程极简无需繁琐材料B. 满意，定损后2-3个工作日内到账，金额准确，理赔材料简单、流程顺畅C. 一般，定损后4-7个工作日内到账，金额无明显误差，但理赔流程繁琐、材料较多D. 不满意，定损后7个工作日以上才到账，存在金额偏差，理赔流程复杂、推诿扯皮

13.综合投保、咨询、理赔全流程体验，您对我司车险整体服务质量、服务效率的满意度如何?

A. 非常满意，全流程无任何问题，服务质量高、效率快，远超预期B. 满意，整体服务良好，核心环节无明显问题，基本符合预期C. 一般，整体服务中规中矩，存在少量细节问题，未严重影响体验D. 不满意，全流程存在较多问题，服务质量差、效率低，严重影响体验

14.结合本次投保/理赔体验，您未来是否有继续在我司投保车险的意愿?

A. 一定会续保，优先选择我司，愿意长期合作B. 大概率会续保，暂不考虑其他公司，若服务保持现有水平会持续选择C. 不确定，会对比其他保险公司的服务、保费后再决定D. 不会续保，已决定更换保险公司，本次体验未达到预期

15.结合您的实际体验，您是否愿意向身边有车险需求的亲友、同事推荐我司的车险服务?

A. 非常愿意，主动推荐，愿意分享自身良好体验B. 愿意，若亲友、同事咨询，会积极推荐C. 不确定，需根据亲友、同事的具体需求及我司后续服务表现决定D. 不愿意，不会推荐，本次体验不佳或认为服务未达推荐标准

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