基于SERVQUAL-IPA模型的高校驿站服务质量评价问卷——以某高校为例
亲爱的同学：
你好！感谢你参与本次问卷调查。本问卷旨在了解你对J高校菜鸟驿站服务质量的期望、实际感受以及你的满意度和后续使用意向。调查结果仅用于学术研究，不涉及个人隐私，请放心填写。答案无对错之分，请根据你的真实体验作答。谢谢你的支持！
第一部分：基本信息（请根据实际情况勾选）
1. 您的性别:
A. 男
B. 女
2. 您的年级:
A. 大一
B. 大二
C. 大三
D. 大四
E. 研究生及以上
3. 您所在的学院:
A. 文科类
B. 理工类
C. 经管类
D. 艺术类
E. 其他
4. 您每周使用菜鸟驿站的频率:
A. 1-2次
B. 3-4次
C. 5-6次
D. 7次及以上
5. 您近三个月内是否遇到过快递丢失或破损的情况:
A. 是
B. 否
第二部分：菜鸟驿站服务质量评价
填写说明：
请您根据对本校菜鸟驿站的实际感受，对以下各项进行评分。
“期望值”
代表您认为驿站应该做到的水平，
“实际感知值”
代表您目前感受到的实际水平。
期望有形性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站地理位置合理，距离日常生活区域近
驿站内部货架摆放整齐、编号清晰易找
驿站卫生环境整洁，现场秩序良好
驿站的取件设备（扫码机、自助取件柜等）运行流畅、不卡顿
实际感知有形性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站地理位置合理，距离日常生活区域近
驿站内部货架摆放整齐、编号清晰易找
驿站卫生环境整洁，现场秩序良好
驿站的取件设备（扫码机、自助取件柜等）运行流畅、不卡顿
期望可靠性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站能按时提供取件和寄件服务
快递包裹能完好无损地送达，破损率低
发生包裹丢失或损坏时，驿站能公平合理地处理赔偿
包裹追踪系统信息准确，能及时更新物流状态
实际感知可靠性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站能按时提供取件和寄件服务
快递包裹能完好无损地送达，破损率低
发生包裹丢失或损坏时，驿站能公平合理地处理赔偿
包裹追踪系统信息准确，能及时更新物流状态
期望响应性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
取件流程简便快捷，取件码及时发送
高峰期取件等待时间短，不会排长队
热线电话保持畅通，客服能及时回应处理问题
对学生的投诉或建议能快速响应并反馈
实际感知响应性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
取件流程简便快捷，取件码及时发送
高峰期取件等待时间短，不会排长队
热线电话保持畅通，客服能及时回应处理问题
对学生的投诉或建议能快速响应并反馈
期望保证性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站工作人员服务态度热情、有耐心
工作人员业务熟练，操作规范，出错率低
驿站监控全方位无死角，保障包裹安全
驿站能保护收件人的个人信息隐私（如隐藏手机号、地址等）
实际感知保证性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站工作人员服务态度热情、有耐心
工作人员业务熟练，操作规范，出错率低
驿站监控全方位无死角，保障包裹安全
驿站能保护收件人的个人信息隐私（如隐藏手机号、地址等）
期望移情性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站能根据学生特殊需求（如毕业季、大件物品）提供个性化服务
驿站营业时间安排合理，能照顾到学生的上课和作息时间
服务人员能够耐心聆听学生的需求并主动提供帮助
寄件费用合理，充分考虑学生利益
实际感知移情性
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
驿站能根据学生特殊需求（如毕业季、大件物品）提供个性化服务
驿站营业时间安排合理，能照顾到学生的上课和作息时间
服务人员能够耐心聆听学生的需求并主动提供帮助
寄件费用合理，充分考虑学生利益
第三部分:顾客满意度
填写说明： 以下题目询问您对J高校驿站服务的总体满意度。请根据您的实际感受，选择最符合的选项
顾客满意度
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
总体而言，我对驿站的服务感到满意:
驿站的服务基本符合我之前的预期:
与其他快递服务点相比，我对该驿站更满意:
我认为选择该驿站是明智的:
第四部分:行为意向
填写说明： 以下题目询问您未来的使用意向，请根据您的真实想法选择。
行为意向
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
我会继续使用菜鸟驿站的取件/寄件服务:
我会向同学或朋友推荐使用该驿站:
如果驿站服务持续改进，我会更频繁地使用:
即使有其他快递点，我仍会优先选择该驿站:
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