服务意识与沟通技巧培训考试卷
1.根据一季度投诉汇总，以下哪项是患者投诉中反映的共性问题（）.
A. 药材价格高于公立医院
B. 医生服务态度冷漠、敷衍，面诊时间短
C. 医馆环境嘈杂、卫生条件差
D. 挂号费比公立医院贵
2.关于“以患者为中心”，PPT中强调的核心内涵是（）.
A. 患者永远正确，满足一切要求
B. 以医生的专业判断为准
C. 不是迎合，而是共情
D. 主要关注患者的治疗效果
3.七堡馆2025年投诉率仅为0.11‱，是集团最低。以下哪项是其低投诉率的实践细节（）
A. 严格执行每次问诊不少于15分钟
B. 拒绝与无理取闹的患者进行沟通
C. 接到投诉后第一时间联系患者，表达重视与歉意，稳定情绪，建立信任
D. 所有投诉一律退费处理
4.在医患沟通四步模型中，“用通俗语言和生活化比喻替代专业术语”属于哪一步（）
A. 倾听
B. 共情
C. 解释
D. 引导
5.以下哪项是投诉处理“五步法”的第一步（）
A. 倾听
B. 隔离
C. 共情
D. 方案
6.当患者说出“卫健委”“媒体曝光”“律师”等关键词时，正确的处理方式是（）
A. 继续自行沟通，尽量安抚
B. 立即上报管理层，统一回应口径
C. 当场承诺满足患者所有诉求
D. 建议患者直接去投诉
7.以下哪项不属于投诉处理标准中的要求（）
A. 24小时内响应
B. 48小时内给出初步处理方案
C. 患者提出退费必须当场同意
D. 记录完整、闭环管理
8.在沟通四步法中，“通过眼神交流、点头回应和关键信息复述”属于（）
A. 倾听
B. 共情
C. 解释
D. 引导
9.以下哪项是医生服务标准中明确要求的（）
A. 初诊问诊时间不得少于20分钟
B. 开药前说明费用、疗程、可能反应
C. 所有患者必须做针灸治疗
D. 病历可以由医助代写
10.以下哪项属于工作人员服务标准中的要求（）
A. 患者投诉后，转给其他同事处理
B. 叫号时不用解释规则
C. 首问负责制：谁接到投诉，谁跟进到底
D. 患者情绪激动时可以不理睬
关闭
更多问卷
复制此问卷