服务培训考试

亲爱的斯普小伙伴：
本次问卷用于检验“全员皆兵”服务培训效果，题目均围绕培训知识点设计，请大家认真作答，以便我们了解大家的掌握情况，后续优化培训、提升服务质量。
请严格按照以下要求填写：
1. 请选择正确部门在规定时间内完成，逾期会影响成绩
2. 结合培训所学如实作答，严禁抄袭、敷衍，保证成绩真实。
3. 题目分为单选、多选、判断三类题型
4. 填写完毕后仔细核对，确认无漏答、错答再提交；本次考核成绩将作为服务能力评估依据，请认真对待！
您的姓名：
您的部门：
一.  单选题（每题6分）
1.关于 “服务是全员皆兵” 的理解，下列说法正确的是?（ ）
2. 商城车场拥堵时，安保人员需在几分钟内到场处置?
3. 垃圾桶内垃圾不得超过桶身高度的？
4. 执勤时禁止几人及以上聚众闲聊？
5. 商城公共休息区桌椅标准是？
6. 商城公共区域地面、玻璃、栏杆、扶手的服务标准是？
2.商场导视牌&楼层品牌分布、清晰、服务指引错误率为？
3.现场执行与宣传方案匹配度要求为？
4. 品牌海报、路牌、宣传手册内容及时准确率为？
5. 线上对外宣传（公众号、社群）提及的到店礼、优惠券等，现场核销成功率为？
6. 顾客咨询商城相关信息时，工作人员的正确做法是?
2. 顾客至客服中心索要药品时，以下哪种药品严禁随意提供给顾客？
3.冬季暖心热饮的温度要求是

4.顾客在服务中心租借爱心轮椅时，工作人员的行为符合操作标准的是？

5.关于服务中心礼品包装服务的标准要求，下列描述正确的是？

2.顾客进店后，员工必须在几秒内放下非销售工作迎接?
3.员工应在顾客距店铺多少米范围内主动关注并礼貌打招呼?
4.员工在非接待顾客时段，禁止出现以下哪些行为？
5.当发现顾客面露迷茫、疑似寻找店铺时，员工正确的处置方式是？
二、多选题 ，每题6分
1.以下属于员工必须掌握的服务技能有？
2.以下属于员工主动识别并提供帮扶的特殊人群的有？
3.根据商场物业部服务标准，以下属于物业部核心服务范畴的有？
4.根据商城卫生间（含无障碍卫生间）服务管理标准，以下属于卫生间必须满足的服务要求有？

3. 线上宣传信息需严格遵守的合规要求包括？

4.以下属于严格避免发生的行为是？

3. 以下属于服务中心为顾客提供的便民服务项目的有？

4.根据服务中心环境与物资管理标准，下列做法符合要求的有？

5.面对身体不适的顾客，下列工作人员做法符合服务标准要求的有？
3.下列属于店铺营业前销售准备核心要求的是？
4.依据店铺标准化服务流程，下列属于销售中服务规范的有?
5.依据店铺标准化服务流程，下列属于销售后服务规范的有?
三、选择判断题 （每题5分，总分40分）

1. 顾客在商城四处张望、寻找卫生间时，工作人员可以假装没看见，等待顾客来询问后再指引。

2.外国友人有离境退税需求时，员工应引导其至 B 区服务中心办理。

3. 商城工作员工必须着装整洁得体、规范佩戴工牌。

4. 员工遇到携宠顾客，为表示热情，可直接上前抚摸宠物，无需征得主人同意。

5. 顾客突发严重身体不适，员工应立即呼叫 120 并上报，启动应急预案。

6.工作人员为顾客提供方向指引时，下哪种指引方式正确？

7.工作人员为顾客递笔时，下列哪种方式符合规范的服务礼仪要求？

8.工作人员为顾客递送物品（如商品、票据、礼品）时，下图中哪种方式，符合规范的服务礼仪要求？（ ）

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