服务标准化培训需求调研问卷
为了更好地了解大家在日常工作中的实际情况和培训需求，我们特开展本次问卷调查。本次问卷用时大约3-5分钟，您填写的内容仅用于定制更实用、更贴合大家工作的培训课程，请大家根据真实情况放心填写，感谢您的配合！
1. 您的年龄
20-29岁
30-39岁
40-49岁
50岁以上
2.
您在公司工作多久了？
1年以下
1-3年
3-5年
5年以上
3. 您的学历
初中及以下
高中/中专
大专
本科及以上
4. 您主要做什么岗位
验票员
自助机引导
安全劝导员
乘车引导员
其他
5. 您了解公司的企业文化和理念吗？
完全不了解
1
2
3
4
5
非常了解
6. 您对公司的企业文化和理念的认同感如何？
对服务文化有异议
1
2
3
4
5
以服务为荣
7. 您觉得企业文化和理念对咱们实际工作影响大吗？
不知晓服务文化，感受不到服务文化的作用
1
2
3
4
5
非常认可，主动践行服务文化
8. 您熟悉各岗位（验票员、自助机引导、安全劝导员、乘车引导员）工作职责和内容吗？
四个岗位都不熟悉
1
2
3
4
5
每个岗位都非常熟练
9. 您了解公司的服务礼仪和仪容仪表标准吗？
无标准概念
1
2
3
4
5
非常了解并严格按照公司规范要求执行
10. 在仪容仪表方面，您最容易出现的问题有哪些？（多选题）
衣服旧、破了，不能及时换新
发型、妆容不符合要求
指甲、配饰不符合要求
其他：
11. 在平时工作中，面对游客时觉得最难做到的事情是什么？
统一标准的手势、站姿
一直保持微笑服务、态度好
工作忙、累的时候还能保持好状态
游客投诉、发脾气时还能有耐心
其他：
12. 在处理游客的咨询、抱怨、投诉等问题时，您熟练吗？
不知道怎么处理
1
2
3
4
5
能妥善独立解决问题，处理流程规范，游客满意
13. 您在日常工作中最常遇到的问题有哪些？（多选题）
游客咨询小火车车票、问路、问设施，说不清楚
排队太久，游客不耐烦、生气
设备故障或突发状况（恶劣天气、突发大客流等）
其他：
14. 你觉得自己的普通话标准吗？
口音很重，使用普通话困难
1
2
3
4
5
发音标准，无任何方言口音
15. 工作中因为普通话不好出过哪些问题？（多选题）
游客听不清、听不懂，要反复说
口音太重，话说不准、传错意思
游客体验不好，觉得不专业
不敢主动服务，没信心
没有出现过问题
16. 在本次服务标准化培训中，您最想提升哪些方面？
引导岗工作职责、流程与标准
服务礼仪与形象规范
服务沟通和应急处理
普通话和乡音改善
17. 在服务沟通和应急处理方面，您最想提升哪一项？
跟游客高效沟通的说话技巧
摔伤、纠纷、暴雨等突发事件的处理方法
游客投诉时怎么安抚、处理情绪
其他：
18. 您希望本次培训的课程模式是什么样的？
【讲理论+举例子】老师慢慢讲清楚道理和标准，结合实际例子说，好理解
【动手练+有人教】多动手做、互相交流，现场模拟工作场景练，老师当场纠正
【看视频+跟着学】看视频、看别人演示，跟着模仿感受怎么做好服务
【学方法+直接用】学习实用的干活方法、说话技巧，学完就能用到工作里
19. 如果想把咱们的服务标准做得更到位，您最希望公司 / 上级在哪方面给您提供帮助？
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