在线旅游平台投诉处理与消费者复购意愿调查问卷[复制]
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第一部分：筛选题
1.
您是否曾通过在线旅游平台（如携程、飞猪、美团、去哪儿、同程等）预订过旅游产品（酒店、机票、门票、跟团游等）？
是
否（选"否"自动结束问卷）
2.
您是否在预订旅游产品后，因服务问题（如房间与描述不符、退款困难、订单错误、客服态度差等）向平台或供应商进行过投诉或售后反馈？
是
否（选"否"自动结束问卷）
第二部分：在线投诉场景
3.
您投诉的旅游产品类型是：
酒店/民宿
机票/火车票
景区门票
跟团游/定制游
4.
您主要通过哪个渠道发起投诉？
在线旅游平台内的在线客服或投诉入口
电话客服
社交媒体（微博、小红书、抖音等）
第三方投诉平台（如黑猫投诉、12315）
5.
您投诉的主要对象是：
在线旅游平台（如携程、飞猪、去哪儿等）
实际服务提供方（如酒店、航空公司、景区等）
两者都有
第三部分：基本信息
6.
您的性别：
女
男
7.
您的年龄：
18岁以下
18~25岁
26~35岁
36~50岁
51岁及以上
8.
您的受教育程度：
高中/中专及以下
大专
本科
硕士及以上
9.
您的月收入水平：
3000元以下
3001~5000元
5001~8000元
8001~12000元
12000元以上
10.
您过去一年通过在线旅游平台预订旅游产品的次数约为：
1~2次
3~5次
6~10次
10次以上
第四部分：投诉处理质量
以下问题请您回忆最近一次在线旅游投诉经历，根据实际感受选择最符合的选项。
（1＝很不同意，2＝不同意，3＝一般，4＝同意，5＝很同意）
（一）响应性
11.
平台在我提交投诉后能够及时做出回应。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
12.
平台在处理过程中能够主动告知我投诉的进展情况。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
13.
平台处理我投诉的整体速度让我满意。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
（二）透明性
14.
平台清楚地说明了投诉处理的流程和规则。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
15.
平台明确告知了投诉处理结果的依据。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
16.
平台对问题的责任划分（平台方/供应商/消费者）做出了合理说明。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
（三）专业性
17.
处理人员能够准确理解我所反映的问题。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
18.
处理人员给出的解决方案具有针对性，而不是模板式应付。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
19.
处理人员具备解决该类问题所需的专业知识和能力。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
第五部分：感知公平
20.
我认为平台给出的处理结果（退款、补偿等）足以弥补我的不满体验。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
21.
平台给出的补偿或解决方案与我遭受的损失是相应的。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
22.
平台在处理投诉的过程中礼貌耐心地对待了我。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
23.
平台在处理过程中表现出了对我的尊重。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
24.
总体来看，我认为平台对我这次投诉的处理是公平的。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
第六部分：信任
25.
经历这次投诉处理后，我仍然认为该平台是值得信赖的。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
26.
我相信该平台未来会认真对待消费者的权益。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
27.
如果以后再遇到类似问题，我相信该平台会妥善处理。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
28.
我相信该平台会信守对消费者的承诺。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
第七部分：复购意愿
29.
未来我仍愿意继续通过该平台预订旅游产品。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
30.
在同类在线旅游平台中，我仍会优先选择该平台。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
31.
我愿意向身边的朋友或家人推荐该平台。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
32.
我愿意与该平台保持长期的消费关系。
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
结束语
本问卷到此结束，感谢您抽出宝贵时间填写！您的回答对本研究非常重要，祝您生活愉快！
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