服务沟通培训考试题（满分100分）

考试时长:20分钟
题型:单选+多选+判断（共24题，总分100分）
您的姓名：
一、单项选择题（共10题，每题3分，共30分）
1.客户群消息，工作时间内要求多久必须响应?（）
2.与客户沟通时，统一称呼应为（）
3.客户生气投诉时，第一步应该怎么做?（）
4.客户要求提醒开票额度，会计未做到，正确做法是（）
5.更换会计对接，正确的沟通方式是（）
6.以下哪项不属于四大服务基本要求?（）
7.客户问重复问题，正确话术是（）
8.续费沟通时，禁止出现的话语是（）
9.客户催开票，正确回应是（）
10.重要事项沟通必须（）
二、多项选择题（共8题，每题5分，共40分，多选、少选、错选不得分）
1.代账会计基础待客礼仪包括（）
2.四大服务基本要求包含（）
3.五大核心沟通技巧包括（）
4.客户投诉/生气三步法是（）
5.以下属于禁止用语的是（）
6.客户沟通中，哪些行为是错误的（）
7.高频场景中，正确的话术有（）
8.服务礼仪中的行业专属礼仪包括（）
三、判断题（共6题，每题5分，共30分，对打√，错打×）
1.工作时间客户消息可以半天后再回复。
2.客户有情绪时，要先处理心情，再处理事情。
3.可以和客户在群里争执、甩锅、抱怨。
4.更换会计不需要告诉客户。
5.客户遗忘事情，应温柔提醒，不指责不抱怨。
6.“你爱投诉就投诉”属于禁止用语。
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