智慧医养视角下养老机构服务与客户关怀调查问卷——基于了解、区分、互动、定制四个方面的能力评价
尊敬的女士/先生：您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解养老机构（以泰康之家为例）在对老人的服务与关系维护方面的实际表现。您的真实回答将为本研究提供重要依据。本问卷匿名填写，数据仅用于学术研究，请您放心作答。大约需要3-5分钟。衷心感谢您的支持！
第一部分：基本信息
1. 您的身份是
老人家属
养老机构工作人员（一线护理/照护）
养老机构工作人员（医疗/康复）
养老机构工作人员（客服/营销）
养老机构工作人员（运营/管理）
养老机构工作人员（信息技术）
养老机构工作人员（其他）
2. 您的年龄段
35岁以下
35-50岁
51-65岁
66-80岁
80岁以上
3. 您或您的家人入住泰康之家的时长
未入住
少于3个月
3-12个月
1-3年
3年以上
4. 您或您的家人目前的护理等级
自理型
半自理/介助
失能/介护
认知症照护
不清楚
5. 您对泰康之家的了解程度
非常了解
比较了解
一般
不太了解
完全不了解
第二部分：核心能力评价
说明：请根据您的实际感受，对以下描述进行评价。
评分标准：1=非常不满意 2=不满意 3=一般 4=满意 5=非常满意
（一）了解老人情况的能力
6. 医疗、护理、餐饮、文娱等各部门的数据能够互通共享，形成老人的统一档案
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
7. 机构能对老人进行24小时连续健康监测（心率、血压、睡眠），并主动提醒异常情况
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
8. 机构能根据老人的行为变化（如活动参与减少）及时更新服务记录和个性化标签
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（二）区分老人需求与价值的能力
9. 机构能识别出高价值客户（如长期住户、积极推荐者）并给予不同的服务待遇
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
10. 机构能对老人进行细致的健康风险分级，并根据实时数据动态调整等级
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
11. 机构能发现老人的潜在需求（如社交陪伴、学习新技能），并据此组织活动
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（三）与老人及家属沟通互动的能力
12. 不同渠道反馈的问题能够得到统一记录和及时处理
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
13. 日常咨询能快速响应（如30分钟内），紧急情况能立即响应
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
14. 机构能提供个性化内容推送和情感关怀（如生日祝福），并主动关心老人
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（四）提供个性化服务的能力
15. 机构能根据老人的健康状况、口味偏好等提供真正个性化的医养方案
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
16. 当老人健康状况变化时，服务方案能及时、主动调整，且各部门同步更新
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
17. 意见反馈后能够得到实质性改进
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（五）测谎题（用于检验填答认真程度）
18. 请在本道题选择“3分”
1
2
3
4
5
第三部分：总体评价
说明：请根据您的实际感受，对以下描述进行评价。
评分标准：1=非常不满意 2=不满意 3=一般 4=满意 5=非常满意
19. 总体而言，您对这家养老机构的服务与客户关怀满意吗
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
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