投诉处理培训及案例分析考核试题
总分：100 分考试时间：20 分钟
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一、多项选择题（共 6 题，每题 10 分，共 60 分）
1.保险投诉的四大核心特征包括（）
A. 主体关联性
B. 事由针对性
C. 诉求明确性
D. 渠道广泛性
2.按投诉严重程度可将投诉分为（）
A. 一般投诉
B. 疑难投诉
C. 重大群体性投诉
D. 恶意投诉
3.保险投诉源头预防的五大核心工作包括（）
A. 专业过硬，讲解透彻
B. 态度真诚，服务有温度
C. 流程规范，操作合规
D. 风险预判，主动识别
E. 主动服务，多想一步
4.投诉处理黄金六步流程包含以下哪些环节（）
A. 快速响应
B. 安抚情绪
C. 认真倾听
D. 核查事实
E. 沟通解释
F. 闭环处理
5.一线投诉处理必备的实操沟通技巧有（）
A. 共情技巧
B. 证据技巧
C. 通俗技巧
D. 柔性拒绝技巧
6.投诉处置绝对禁忌行为包括（）
A. 与客户争吵、指责、嘲讽
B. 使用激化矛盾的话术
C. 拖延、推诿、冷落客户
D. 超权限承诺、违规操作
E. 只讲规则不讲感受
二、单项选择题（共 4 题，每题 10 分，共 40 分）
1.根据《保险消费投诉处理管理办法》，以下关于投诉定义说法正确的是（）
A. 只有拨打 12378 才属于投诉
B. 客户只要表达不满就属于投诉
C. 投保人、被保险人认为权益受损，通过渠道提出诉求才属于投诉
D. 仅柜面现场争议属于投诉
2.投诉处理黄金流程中，现场响应和电话回电的时效要求是（）
A. 现场 5 分钟、电话 10 分钟
B. 现场 3 分钟、电话 5 分钟
C. 现场 10 分钟、电话 15 分钟
D. 无明确时效要求
3.车险无出险保费上浮投诉的核心矛盾根源是（ ）
A. 公司系统计算错误
B. 客户认知偏差 + 信息不透明
C. 员工故意乱加价
D. 监管政策强制涨价
4.做好投诉处理工作对机构的意义是（）
A. 减轻员工工作压力
B. 降低监管扣分风险，维护企业声誉
C. 仅为完成考核任务
D. 减少理赔支出
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