关于枣庄市政务服务一体化平台使用体验的调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好！为进一步优化枣庄市政务服务一体化平台（含“爱山东APP”）功能，提升线上线下服务体验，先开展此次线上调研。本问卷匿名填写，数据仅用于统计分析，恳请您如实填写，感谢您的配合！
第一部分:基本信息及使用习惯
A1. 您的身份:
企业办事人员/个体工商户
政务服务大厅工作人员
普通市民
其他
A2. 您近一年内使用枣庄市政务服务一体化平台（含“爱山东”APP）的频率是:
从未使用
很少使用（1-3次）
偶尔使用（4-6次）
经常使用（6次以上）
A3. 您主要使用的渠道（可多选）:
枣庄市政务服务网
“爱山东”APP
其他
A4. 您很少使用或不用枣庄市政务服务一体化平台（含“爱山东”APP）的主要原因是（可多选）:
不熟悉操作
担心网络安全
线上服务不全，仍需线下办
习惯面对面
系统不稳定
没有办事需求
其他
第二部分:平台功能完善度与特色服务
B1.您是否能在“爱山东”APP找到所需的高频办事服务？
完全可以
大部分可以
一般
较少
完全找不到
B2. 您所在地区的特色服务事项的上线情况是？
全部上线
部分上线
少量上线
几乎没上线
不了解
B3.您认为平台现有特色服务功能的针对性如何？
非常贴合实际需求
比较贴合
一般
不太贴合
完全不贴合
第三部分:系统兼容性与操作便捷性
C1. 您在使用“爱山东”APP时，是否遇到过卡顿、闪退或无法打开的情况？
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从未遇到
C2.您在使用不同品牌或系统（如鸿蒙、安卓、iOS）手机访问平台时，是否感觉兼容性良好？
完全兼容
基本兼容
一般
兼容性差
未使用过不同系统
C3. 您认为平台的界面布局是否清晰、导航是否容易理解？
非常清晰易懂
比较清晰
一般
较混乱
很难找到需要内容
C4.您认为平台的操作流程是否存在重复、繁琐或多余步骤？
不存在
少量存在
较多
非常繁琐
C5.您是否知道“爱山东”APP中有老年人模式或长辈版？
知道并体验过
知道但未体验
不知道
C6.您认为老年模式或长辈版的实际使用效果如何？
非常好用
较好用
一般
不好用
第四部分:线上办事问题与处置情况
D1.您在通过平台办理业务时，是否遇到过以下问题（可多选）：
系统提示错误或无法提交
材料上传失败或格式不支持
进度查询不准确或无法查询
审批结果反馈不及时
客服响应慢或无响应
没有遇到过问题
其他
D2.遇到问题时，您通常通过什么渠道解决？（可多选）
线上客服
电话咨询
线下大厅窗口
自行摸索
放弃办理
D3.您的问题是否通常能得到及时有效解决？
是
否
部分解决
第五部分:线上线下融合情况
E1.您是否遇到过线上申请后仍需到线下补交材料，或线下申请后需线上补办的情况？
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从未遇到
E2.在线上线下衔接过程中，是否存在重复提交相同材料的问题？
经常
偶尔
很少
不存在
E3.您认为线上（政务服务网/爱山东APP）与线下（大厅）办理的事项标准是否一致？
完全一致
基本一致
不一致
不清楚
第六部分:工作人员专项
F1.您是否熟悉“爱山东”APP及政务服务网的操作流程？
非常熟悉
基本熟悉
一般
不太熟悉
F2.您是否经常为办事群众提供线上操作指导或演示？
经常
偶尔
很少
从未
F3.您在指导过程中，群众最常见的问题是（可多选）：
找不到办事入口
不会上传材料
看不懂流程提示
收不到验证码或登录失败
其他（请注明）
第七部分:问题与改进建议
G1. 您认为当前平台最急需改进的三个方面（多选）:
提升系统速度与稳定性
提升界面直观性
提升智能客服能力
增加更多高频服务事项
提升老年人友好功能
强化线下帮办指导
加强隐私数据安全
其他
G2. 您对平台的整体服务效率满意度:
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
G3. 您对平台优化还有哪些具体建议?（填空题）
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