AI客服与人工客服协同模式对购买银行理财产品意愿的影响

尊敬的先生/女士：

您好！我们正在进行一项关于银行客服模式如何影响客户决策的学术研究，旨在为提升金融服务体验提供参考。本问卷采用不记名方式，所有数据仅用于统计分析，我们将对您的信息严格保密。问卷大约需要8-12分钟完成，您的真实回答对本研究至关重要。衷心感谢您的支持与参与！

1. 您的性别

男女

2. 您的年龄

25岁及以下26—35岁36—45岁46—55岁56岁及以上

3. 您的最高学历

高中/中专及以下大专本科硕士博士

4. 您的月收入水平

2000元以下2000—4000元4000—6000元6000—8000元8000元以上

5. 您对人工智能（AI）技术的熟悉程度如何？

非常熟悉比较熟悉一般不太熟悉非常不熟悉

6. 【请根据您的投资风险偏好，选择最符合的项：1-->7 表示非常不同意-->非常同意】

我愿意承担较高风险以获得更高收益

在投资时，我更倾向于选择高收益但风险较高的产品

即使存在较大波动，我也愿意尝试收益更高的投资机会

我能够接受投资过程中出现一定程度的亏损

我更倾向于选择低风险、稳定收益的投资方式

我不喜欢承担任何可能带来损失的投资风险

在投资决策中，我更看重资金安全而不是收益

【请仔细阅读以下情景，并回答后续问题】

您拥有一笔闲置资金（例如10万元），希望进行投资以实现资产增值。您登录了一家大型商业银行的手机APP，在线咨询理财产品相关信息。以下将向您展示一种可能遇到的“客服服务模式”。请您基于该情景，回答后续问题。

情景A：全程由智能客服为您服务。它能回应您的基本诉求，并根据您的输入推荐产品，回答关于产品规则、收益计算的标准化问题。

情景B：全程由银行理财经理通过在线视频/电话为您服务。他/她能与您深入沟通，理解您的具体需求和顾虑，提供个性化的分析与建议。

情景C：首先由AI客服接待，处理常规问题并初步了解您的需求，快速回应基本诉求。在涉及复杂决策或您明确要求时，AI客服会无缝转接给专属人工理财经理。人工经理在AI已提供信息的基础上，为您进行深度解读并提供定制化方案。

7. 【您选择不同客服模式的原因，1-->7 表示非常不同意-->非常同意】

能力信任（我认为所选模式解决问题的能力是专业的）

善意信任（我认为所选模式是从我的利益出发的）

诚信信任（我认为所选模式提供的信息是真实可靠的）

8. 【您对不同服务模式的感受，1-->7 表示非常不同意-->非常同意】

（1）情景A（单一AI客服）沟通更顺畅

（2）情景A更能解决问题

（3）情景B（单一人工客服）沟通更顺畅

（4）情景B更能解决问题

（5）情景C（AI客服与人工客服协同）沟通更顺畅

（6）情景C更能解决问题

9. 【基于您对情景A、B和C的感受，选择最符合的项：1-->7 表示非常不同意-->非常同意】

（1）情景A（单一AI客服）专业可靠，解决复杂问题的能力强

（2）情景A心系客户，从客户利益出发

（3）情景A公开透明，遵守对客户承诺

（4）情景B（单一人工客服）专业可靠，解决复杂问题的能力强

（5）情景B心系客户，从客户利益出发

（6）情景B公开透明，遵守对客户承诺

（7）情景C（AI客服与人工客服协同）专业可靠，解决复杂问题的能力强

（8）情景C心系客户，从客户利益出发

（9）情景C公开透明，遵守对客户承诺

10. 【继续基于您对“场景C：AI客服与人工客服协同”的感知，回答以下问题】

（1）经历上述协同服务后，我购买该理财产品的可能性增加了。

（2）与纯AI或纯人工服务相比，这种协同服务模式更能促使我做出购买决定。

（3）未来我会优先考虑能提供此类协同客服服务的银行或平台。

（4）该协同模式会使我一定程度上转变风险偏好，了解其它金融产品。

11. 总体而言，您认为“AI客服与人工客服协同”的客服模式在金融服务领域的应用前景如何？

前景一般前景比较广阔前景广阔前景非常广阔

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