人工智能客服拟人化特征对消费者使用意愿影响调查问卷

尊敬的女士/先生： 您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对电商平台智能客服的使用体验和看法，答案无对错之分，请您根据真实感受填写。本调查仅用于学术研究，所有信息将严格保密，请放心作答。 智能客服是指电商平台（如淘宝、京东、拼多多等）中通过文字或语音与您对话、解答问题、处理售后的机器人客服，例如淘宝“阿里小蜜”、京东“JIMI”、拼多多机器人等。 填写说明：请根据您最近一次与智能客服互动的真实体验作答。 预计用时：3-5分钟
1. 您是否使用过电商平台的智能客服（如淘宝小蜜、京东JIMI、拼多多机器人等）
2. 您使用过以下哪些平台的智能客服
第二部分：请根据您的实际体验，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
3. 角色拟人化
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
该智能客服像人一样有个性
该智能客服像人一样有亲切感
该智能客服像人一样有能力
该智能客服像人一样有知识
该智能客服像人一样聪明
4. 沟通拟人化
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
该智能客服沟通时像人一样自然流畅
该智能客服沟通时像人一样流露情绪
该智能客服沟通时像人一样表现情感
该智能客服沟通时像人一样改变语言方式
该智能客服沟通时像人一样主动调整话题
5. 行为拟人化
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
该智能客服像人一样主动推荐产品或服务
该智能客服像人一样洞察客户服务需求
该智能客服像人一样准确提出解决方案
第三部分：请根据您的实际体验，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
6. 整体信任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
我对该智能客服提供的服务感到满意
我对该智能客服作为服务助手感到满意
基于我的体验，我对这项服务感到满意
7. 能力信任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
智能客服充分具备与我进行有效互动的能力
智能客服能够很好地发挥其角色作用
智能客服处理问题的响应速度很快
智能客服处理问题的专业度很高
8. 情感信任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
智能客服与我沟通时表现比较真诚
智能客服具有诚实的品质
智能客服在我遇到问题时会尽量帮助我
第四部分： 请根据您的真实想法，对以下陈述进行打分。
（1=非常不同意，2=不同意，3=有点不同意，4=不确定，5=有点同意，6=同意，7=非常同意）
9. 消费者使用意愿
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 有点不同意
  • 不确定
  • 有点同意
  • 同意
  • 非常同意
我愿意使用该智能客服提供的服务
我今后会主动使用该智能客服
我今后会经常使用该智能客服
我会向身边的人推荐使用该智能客服
如果有需要，我会优先选择该智能客服
第五部分：注意力检测题
10. 请直接选择“非常同意”
第六部分：请根据您的个人偏好，选择最符合您想法的选项。
（每题均为5点语义差异量表，从左到右代表从“左端描述”到“右端描述”）
11. 用户关系规范取向
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
严格为业务 ↔ 像家人和朋友一样亲密
正式和专业 ↔ 非正式和友好
纯粹交易 ↔ 基于友谊
第七部分：基本信息
12. 您的性别
13. 您的年龄
14. 您的最高学历
15. 您的职业
16. 您的月收入（学生请填月生活费）
17. 您平均每月使用智能客服的频率
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