【Team 03】2026酒店科技应用：消费者对AI服务的体验研究

欢迎您！
我们诚邀曾在酒店使用自助服务技术或服务机器人的参与者参与此次调研。我们将收集您的使用体验，并就若干创新方案征询您的反馈意见。问卷调查预计耗时5-8分钟，所有反馈均采用匿名处理方式，且仅用于学术研究目的。
感谢您的大力支持！
第一部分 消费体验
1. 您对酒店中的人工智能服务机器人（如入住办理机器人、礼宾服务机器人、清洁机器人或送餐机器人）了解程度如何？请勾选所有适用选项。
2. 去年您住酒店的频率如何？
3. 以下哪种类型的旅行者最符合对您的描述？
4. 在评估酒店服务时，以下哪些方面对您而言最为重要？请您依次评价
  • 完全不重要
  • 有一点重要
  • 中等重要
  • 重要
  • 非常重要
（1）实体设施、设备及技术（如房间设计、清洁程度、技术交互界面），对我而言至关重要。
（2）能够获得可靠且首次即正确执行的酒店服务，对我而言至关重要。
（3）服务的及时性以及工作人员或服务技术设备提供帮助的意愿，对我而言至关重要。
（4）对酒店员工及服务技术设备所具备的知识与专业性能充满信心，对我而言至关重要。
（5）能够获得关怀备至、个性化且理解我个体需求的关注，对我而言至关重要。
5. 请问在过去三年中，您入住过以下哪些类型的酒店？请选择所有符合的选项。
6. 在入住酒店期间，您是否在以下场景/角色中与人工智能服务机器人进行过互动：（请选择所有符合的选项）
7. 您与这些服务机器人的互动让您感到？
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
不满意的
恼怒的
有压力的
无聊的
冷漠的
8. 请就以下关于人工智能服务机器人在您入住期间执行任务的陈述，表明您的同意程度。
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 既不同意也不反对（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）机器人能够处理简单、常规的任务（例如：物品递送、清洁打扫）。
（2）机器人能够处理涉及多步骤、多角色的复杂任务（例如：办理入住、礼宾协助）。
（3）机器人执行这些任务为宾客提供了功能价值和情感价值。
9. 请就以下关于您未来意愿的陈述、表明您的同意程度。
  • 极不可能（1）
  • 不太可能（2）
  • 一般（3）
  • 有可能（4）
  • 极有可能（5）
（1）我未来会使用酒店机器人。
（2）我会鼓励我的亲友使用这些人工智能服务机器人。
（3）我会将配备人工智能服务机器人的这类酒店作为我未来住宿的首选。
10. 请根据您使用酒店人工智能服务机器人或技术的亲身经历，对以下陈述表明您的同意程度。
  • 强烈不同意
  • 有一些不同意
  • 中性
  • 同意
  • 非常同意
（1）我相信在入住期间，我在人工服务与机器人服务之间有选择余地。
（2）我选择自助/机器人服务是因为我自己想用。
（3）我使用自助/机器人服务是因为别无选择。
（4）我感觉人与机器人的分工是恰当的。
（5）机器人在服务中的角色是明确的。
（6）人类员工与机器人之间协作良好。
（7）人类员工与机器人能够弥补彼此的局限。
（8）信息在机器人与酒店员工之间得到了有效共享。
（9）人工智能服务机器人所提供的内容与我寻求的服务体验之间具有良好的契合度。
（10）人工智能服务机器人能够非常好地满足我对服务的期望。
11. 关于您对人工智能服务机器人的信任，请就以下陈述表明您的同意程度。
  • 强烈不同意
  • 有些不同意
  • 既不同意也不反对
  • 部分同意
  • 非常同意
（1）人工智能服务机器人有能力提供酒店服务。
（2）人工智能服务机器人能够高效处理酒店服务任务（例如：办理入住、物品递送）。
（3）人工智能服务机器人具备服务宾客所需的知识与技能。
（4）我可以信赖人工智能服务机器人能正确完成服务任务。
（5）人工智能服务机器人在服务过程中始终以我的最佳利益为行动准则。
（6）人工智能服务机器人会关心我作为宾客的需求。
（7）人工智能服务机器人努力提供对我有益的服务。
（8）人工智能服务机器人将宾客的便利与舒适放在首位。
（9）人工智能服务机器人的行为方式一致且可预测。
（10）人工智能服务机器人遵循适当的服务规则与标准。
第二部分 情境测试
本部分将展示若干人工智能服务机器人的创意描述，请您在阅读后提供反馈意见。
创意一：服务模式灵活选择

入住前酒店将会短信提醒您AI机器人服务。您可以在官网、APP或前台咨询并随时切换——是需要机器人自动服务，还是要人工帮忙，全由您定。


12.
根据上述的创意描述，请您结合自身感受对以下说法进行评价：
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 中立（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）这项技术/应用能为我高效且精准地完成各种任务。
（2）人工智能机器人将帮助酒店员工快速完成任务。
（3）在服务过程中，它会以宾客的最佳利益行事。
（4）使用这些人工智能服务机器人会存在风险。
（5）它可能会给酒店员工带来挑战。
13. 如果酒店提供这种灵活服务模式，您会有多大可能性采用它？
创意二：AI选房小助手——智能推荐，预订无忧
这款智能聊天机器人深度整合酒店预订系统，可提供个性化酒店推荐、精选本地体验方案以及酒店对比服务。通过为每位旅客量身定制情境分析与旅行建议，有效节省时间、缓解决策压力，并简化预订流程。
14.
根据上述描述，请您结合自身感受对以下说法进行评价：
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 中立（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）这项技术能够高效且精准地完成工作。
（2）人工智能机器人将帮助宾客快速完成任务。
（3）在预订阶段，它会以宾客的最佳利益行事。
（4）使用这些人工智能服务机器人进行预订会存在风险。
（5）这可能会给酒店员工带来挑战。
15. 如果酒店预订平台提供这款AI聊天机器人，您的使用意愿如何？
创意三：老牌文化酒店的“隐形管家”
后台智能系统会自动记录客人的历史入住偏好（如喜欢的房型、枕头类型、温度习惯等），并实时推送给服务人员。员工通过随身的小型设备（如手机或定制终端）即可查看，从而在不打扰客人的前提下，提前准备好一切。为了让酒店特有的历史韵味不受破坏，这些科技手段全程对客人“隐身”，服务恰到好处，却感觉不到技术的存在。
16.
根据上述描述，您如何评估该设计的性能表现？
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 中立（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）这项技术能够高效且精准地完成工作。
（2）人工智能机器人将帮助酒店员工快速完成任务。
（3）在服务过程中，它会以符合宾客最佳利益的原则行事。
（4）使用这些人工智能服务机器人对我而言存在风险。
（5）它可能会给酒店员工带来挑战。
17. 如果酒店提供这款“隐形管家”服务，您愿意接受并使用它的可能性有多大？
创意四：机器人导览系统
我们设计了彩色编码任务标识等视觉标签，帮助宾客更直观地了解酒店内各类机器人对应的服务功能，该标识将设置在前台及各客房内供宾客参考使用。
18.
您是否同意下面的说法？

酒店提供这种机器人标识导览系统，对我入住会有帮助。

第三部分 态度调查
19. 您对新技术（例如：服务机器人、人工智能系统）的总体看法是什么？
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 中立（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）新技术让我的生活更加便利。
（2）技术让我对日常活动拥有更多的掌控感。
（3）有时我会觉得新技术让我应接不暇。
（4）我觉得新技术使用起来很复杂。
（5）我觉得使用新技术很有趣。
（6）比起一般的人工智能，我更喜欢人形机器人。
（7）与人的服务相比，新技术让我感到“冷冰冰”。
20. “总体而言，我是一位精通技术的用户”关于这一论述，你给自己的评价如何？
请从1-100分中选择恰当的分值。
技术新手(0)
技术专家(100)
21. 关于您对人工智能服务机器人的风险感知，请就以下陈述，表明您的同意程度。
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 既不同意也不反对（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）在服务交易中，使用人工智能服务机器人是存在风险的。
（2）接受人工智能服务机器人提供的服务，会给我的服务体验增添很大的不确定性。
（3）如果发生故障，使用人工智能服务机器人可能会导致服务延迟。
22. 请就以下陈述表明您的同意程度。
  • 强烈不同意（1）
  • 有些不同意（2）
  • 既不同意也不反对（3）
  • 部分同意（4）
  • 非常同意（5）
（1）我觉得使用自助服务/人工智能机器人没有问题，因为其背后有酒店IT服务团队的支持。
（2）酒店的品牌让我觉得使用自助服务/人工智能机器人是可以接受的。
（3）相关的法律保障（如法规政策、法律地位等）让我在使用自助服务/人工智能机器人时感到安全。
第四部分 其它信息
23. 您的年龄是：
24. 您的性别：
25. 您的最高学历：
26. 您的职业状态（请选择最适合的一项）
27. 您的个人月收入（税前）：
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