L物业公司客户服务质量调查
您好！为了深入了解您对L物业公司服务质量的评价和期望，进一步提升物业服务水平，特开展本次问卷调查。本问卷采用匿名方式，调查结果仅用于学术研究，所有数据将严格保密，请您根据真实感受放心填写。感谢您的支持与配合！
第一部分 住户基本信息
1.您的性别
女
男
2.您的身份类型
业主（自住）
租户
3.您的年龄区间
18-30岁
31-45岁
46-60岁
60岁以上
4.您在本小区的居住时长
1年以下
1-3年
3-5年
5年以上
5.您的教育程度
初中及以下
高中/中专
大专/本科
硕士及以上
6.您的家庭月收入水平
5000元以下
5001-10000元
10001-20000元
20001元以上
第二部分：物业服务质量评估
说明： 本部分共22个题项，分为五个维度（有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性）。每个题项均需从两个角度进行评分：
• 期望水平：期望值，即您内心期待的物业服务质量水平（1=非常不重要，5=非常重要）
• 实际水平：感知值，即您对L物业公司服务的实际感受（1=非常不满意，5=非常满意）
请在每个题项对应的“期望水平”和“实际水平”栏目中分别勾选一个数字
（一）有行性
1. 小区设施完善并且设施很现代化
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
2.小区公共区域干净整洁，设施布局合理
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
3.物业工作人员着装统一、穿戴整洁
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
4.物业公司明示业务办理应备材料、业务办理流程清晰
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（二）可靠性
5.物业能完成对住户的服务承诺，不推脱
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
6.物业尽心尽力帮助住户解决问题
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
7.物业能按时提供服务且不拖延
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
8.物业在服务中不出差错且准确
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
9.物业完整又正确记录相关服务数据
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（三）响应性
10.物业精确告知住户提供服务的具体时间
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
11.物业能够第一时间提供服务
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
12.物业很乐意为住户提供帮助
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
13.物业人员不会因为其他事情而忽略住户
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（四）保障性
14.物业人员的服务规范且值得信赖
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
15.物业主动公开各项服务收费标准、公共区域收益账目
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
16.物业人员的态度热情礼貌
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
17.物业人员具备相当的专业能力和素养
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
（五）移情性
18.物业有24小时服务电话，并安排人员值班高效服务
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
19.物业为住户提供个性化服务（如搬运、保洁、维修等）
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
20.物业给予需要帮助的住户（比如弱势群体）更多关照
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
21.物业开展丰富多彩的文化活动
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
22.物业重视住户意见和投诉，并及时改进、回访
期望水平
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
实际水平
非常不满意
1
2
3
4
5
非常满意
问卷到此结束，再次感谢您的耐心填写！祝您生活愉快！
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