售后服务部经销商专线业务调研问卷（问卷星版）

尊敬的经销商伙伴:
您好！为进一步优化爱玛经销商专线服务，提升服务效率与体验，更好地支撑您的经营发展，特开展本次调研。
本问卷包含三个部分，预计耗时8~10分钟。我们承诺，所有信息将严格保密，仅用于内部服务优化，恳请您根据实际体验如实填写，感谢您的支持与配合！

一、服务满意度综合评价

1. 对经销商专线整体服务质量的评分（1分最差，10分最好）?【打分题，1-10分】

2. 评分≤6分（低分评价），请说明具体原因（可多选，未评低分可跳过）?

A. 专线接通慢、频繁占线/无人接听B. 接线人员专业度不足，解答不清/经常出错/无法解答疑问C. 承诺不兑现，缺乏主动跟进与闭环D. 问题解决质量差，故障反复、遗留问题未处理E. 处理流程繁琐，需反复沟通、多头对接F. 跨部门协同差，问题无法有效协调G. 无进度反馈，不清楚问题推进情况H. 服务态度差，接线人员敷衍、不负责

3. • J. 其他（请注明）:________________________

3. 对专线接线人员的分项评价（可多选）?

A. 服务态度:优秀B. 服务态度:良好C. 服务态度:一般D. 服务态度:较差E. 专业能力:优秀F. 专业能力:良好G. 专业能力:一般H. 专业能力:较差I. 响应速度:优秀J. 响应速度:良好K. 响应速度:一般L. 响应速度:较差M. 处理效率:优秀N. 处理效率:良好O. 处理效率:一般P. 处理效率:较差

二、专线服务全流程评价
（一）专线接入环节

1. 拨打专线后的平均接通时长?【单选题】

A. 10秒内（非常快）B. 10-30秒（较快）C. 30秒-1分钟（一般）D. 1分钟以上（较慢）E. 经常无人接听/占线

（二）各类问题解决效率与质量评价

1. 电器类问题（如电器故障、电器相关咨询等）的解决效率?请选择对应分值【】

A. 非常高，当场/1个工作日内解决B. 比较高，2-3个工作日内解决C. 一般，4-7个工作日内解决D. 较低，7个工作日以上解决E. 未解决，不涉及

2. 电器类问题的解决质量（如故障彻底解决、无反复）?【单选题】

A. 非常好，问题彻底解决，无反复B. 比较好，问题基本解决，偶尔轻微反复C. 一般，问题解决但存在遗留问题D. 较差，问题未彻底解决，频繁反复E. 未解决，无任何改善

3. 品质类问题（如产品品质投诉、品质相关咨询等）的解决效率?【单选题】

A. 非常高，当场/1个工作日内解决B. 比较高，2-3个工作日内解决C. 一般，4-7个工作日内解决D. 较低，7个工作日以上解决E. 未解决

4. 品质类问题的解决质量?【单选题】

5. 常规类问题（如政策咨询、订单查询等）的解决效率?【单选题】

A. 非常高，当场/1个工作日内解决B. 比较高，2-3个工作日内解决C. 一般，4-7个工作日内解决D. 较低，7个工作日以上解决E. 未解决

6. 常规类问题的解决质量?【单选题】

A. 非常好，答复准确、无遗漏B. 比较好，答复基本准确C. 一般，答复有轻微遗漏D. 较差，答复不准确、有明显遗漏E. 未答复

7. 电池类问题（如电池故障、电池相关咨询等）的解决效率?【单选题】

A. 非常高，当场/1个工作日内解决B. 比较高，2-3个工作日内解决C. 一般，4-7个工作日内解决D. 较低，7个工作日以上解决E. 未解决

8. 电池类问题的解决质量?【单选题】

（三）服务响应与协同环节

1. 专线接线人员的专业度（熟悉业务、准确解答疑问）?【单选题】

A. 非常专业，能快速、准确解答所有疑问B. 比较专业，能解答大部分疑问C. 一般，能解答基础疑问，复杂问题需转接D. 不专业，很多疑问无法解答

2. 专线服务的响应效率（咨询类当场答复、故障类及时记录并告知时限）?【单选题】

A. 非常高，响应及时、答复明确B. 比较高，大部分情况响应及时C. 一般，偶尔响应延迟D. 非常低，经常响应延迟、无明确答复

3. 问题处理流程的规范性（有工单编号、进度反馈、回访确认）?【单选题】

A. 非常规范，全程有记录、有反馈、有回访B. 比较规范，有记录、有反馈，偶尔有回访C. 一般，有记录，但无进度反馈和回访D. 不规范，无记录、无反馈、无回访

4. 跨部门协同能力（问题涉及仓储、销售等部门时，接线人员能有效协调）?【单选题】

A. 非常强，无需反复沟通、多头对接B. 比较强，基本能协调，偶尔需要补充沟通C. 一般，协调效率低，需要反复沟通D. 非常弱，无法协调，需自行对接其他部门

三、建议/意见及补充说明

1. 您是否使用过其他品牌的经销商专属服务热线?【单选题】

A. 是（请简要说明与我司400专线的优劣势对比:【填空题，简要阐述即可】）B. 否

2. 您在使用经销商专线过程中，还有其他不便之处或改进建议吗?【填空题，简要阐述即可】

3. 您对售后服务部经销商专线业务的整体建议（不限维度）?【填空题，简要阐述即可】

4. 若您有其他未涵盖的问题、建议或特殊诉求，可在此补充填写:【填空题，简要阐述即可】再次感谢您抽出宝贵时间完成本次调研，祝您经营顺利、业绩长虹！

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