Y镇顺丰快递服务质量调查问卷

尊敬的女士/先生： 

您好！为了解 Y 镇顺丰快递的服务质量现状，提升乡镇快递服务水平，我们正在开展此项调查。问卷采用匿名方式，所得数据仅用于学术研究，请您根据真实感受放心填写。衷心感谢您的支持与配合！

第一部分:基本资料
(请在最符合您情况的选项前打“√”)
1. 您的性别:
2. 您的年龄段:
3. 您的受教育程度:
4. 您的主要职业属性:
5. 您的个人月平均收入（或生活费）大约是:
第二部分:快递使用情况
6. 您在 Y 镇平均每月使用顺丰快递（含寄件和收件）的频率大致是:
7. 在 Y 镇众多的快递品牌中，您选择使用顺丰快递的最主要原因是:
8. 您通常在 Y 镇使用顺丰快递寄送或接收哪些类型的物品?
第三部分:服务质量评价核心量表

请根据您的实际体验，分别对“期望服务”与“实际体验”进行评分。 评分标准:1=非常不认同，2=不认同，3=一般，4=认同，5=非常认同
一、有形性
1. 顺丰网点的设施设备现代化且维护良好。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
2. 快递员的仪容仪表整洁，着装统一规范。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
3. 网点宣传物料（价格表、寄件指南等）展示清晰。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
4. 包装材料质量好且种类齐全，满足不同寄递需求。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
二、可靠性
5. 顺丰能在承诺的时间内将快件准确送达。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
6. 快件在运输过程中完好无损，计费准确。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
7. 网点承诺解决的问题（查件、理赔等）能兑现。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
8. 物流轨迹更新及时准确，能随时掌握动向。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
三、响应性
9. 快递员能迅速响应上门取件或派件需求。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
10. 遇到问题时，工作人员愿意迅速、热心地提供帮助。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
11. 高峰期（节假日/大促）仍能保持高处理效率。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
12. 联系快递员或网点时，总能得到快速回复。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
四、保证性
13. 快递员具备专业知识，能提供合理包装/寄递方案。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
14. 把重要物品交给顺丰寄递感到安全放心。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
15. 快递员服务态度礼貌，展现良好职业素养。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
16. 网点能妥善保护个人隐私信息（隐私面单等）。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
五、移情性
17. 营业及派件时间安排符合当地居民作息习惯。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
18. 能关照乡镇特殊需求（如送至偏远村组、特定位置）。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
19. 能耐心指导中老年客户使用手机下单或查件。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验
20. 针对当地农副产品能提供贴心的个性化包装方案。
  • 非常不认同
  • 不认同
  • 一般
  • 认同
  • 非常认同
期望水平
实际体验

问卷到此结束，再次感谢您的参与！

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