客服入门常识测试（抖音+天猫平台）
欢迎参加客服入门常识测试！
本问卷旨在考核客服人员对抖音电商及天猫平台基础服务规则的掌握程度，检验是否具备基本的客服职业素养。
【基本信息】
- 问卷名称：客服入门常识测试（抖音+天猫平台）
- 题目数量：共58题（42道单选题 + 16道多选题）
- 每题分值：5分
- 问卷总分：290分
【合格标准】
- 推荐合格线：203分（即正确率70%）
- 优秀线：232分（即正确率80%）
【答题说明】
- 单选题每题只有一个正确答案，多选、错选均不得分
- 多选题每题有两个或以上正确答案，多选、少选、错选均不得分
- 请根据抖音电商及天猫平台现行规则作答
预祝您取得好成绩！
一、单选题（每题5分）
关于抖音电商售后服务的基本原则，下列说法正确的是？
A. 只需遵守平台规则无需遵守国家法律法规
B. 只需遵守国家法律法规无需遵守平台规则
C. 当商家承诺的政策比平台规则更有利于消费者时应按更有利的政策执行
D. 平台规则高于一切商家承诺无效
抖音消费者在发货前发起退款申请，商家需要在多长时间内处理？
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
抖音消费者在已发货状态下发起退货退款申请，商家需要在多长时间内处理？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音商家同意退货退款后，消费者需要在多少天内完成退货？
A. 3天
B. 5天
C. 7天
D. 10天
抖音非极速退款的普通退货退款订单，商家收到寄回商品后须在多少小时内操作退款或拒绝？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音发货后极速退款订单，商家收到寄回商品后须在多少小时内操作退款或拒绝？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音商家同意换货后，消费者应在多少天内完成商品寄回？
A. 3天
B. 5天
C. 7天
D. 10天
抖音商家收到换货商品后，须在多少小时内完成换货商品发货并上传物流单号？
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
抖音消费者发起补寄申请，商家需要在多长时间内处理？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音商家同意补寄后，须在多少小时内完成补寄商品发货并上传物流单号？
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
抖音消费者发起维修申请，商家需要在多长时间内处理？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音商家同意维修后，须在收到寄修商品后多少天内完成维修并寄回？
A. 7天
B. 10天
C. 15天
D. 20天
抖音三包期内维修几次仍不能正常使用的产品，商家应支持免费调换或退货？
A. 1次
B. 2次
C. 3次
D. 4次
抖音商家与消费者达成补偿协议后如无其他约定，需在多少小时内执行？
A. 12小时
B. 24小时
C. 36小时
D. 48小时
抖音商家拒绝售后申请后，消费者可在多少小时内申请平台介入？
A. 24小时
B. 36小时
C. 48小时
D. 72小时
抖音商家收到平台介入结果后若不认可，需要在多少自然日内发起售后申诉？
A. 3个自然日
B. 5个自然日
C. 7个自然日
D. 15个自然日
抖音无故拒绝售后“情节一般”违规的处理方式？
A. 仅警告公示
B. 扣除违约金100元冻结近15天货款
C. 扣除违约金300元冻结近30天货款
D. 扣除违约金500元
抖音指责嘲讽贬低消费者“情节严重”违规的处理方式？
A. 警告公示
B. 扣除违约金100元
C. 扣除违约金200元
D. 扣除违约金500元
抖音消费者无正当理由滥用赔付规则，平台应如何处理？
A. 仍然赔付
B. 不予支持赔付
C. 赔付一半
D. 由商家决定
抖音商家履行退款时哪种行为违规？
A. 全额退款
B. 以运费等理由扣减退款
C. 24小时内完成退款
D. 协商一致后部分退款
天猫商家哪种行为属于“泄露他人信息”？
A. 将A账号订单信息告知
B账号咨询的买家 B. 发票单独邮寄收费
C. 拒绝信用卡付款
D. 包邮要求偏远补运费
关于天猫开发票规定正确的是？
A. 可收税点
B. 补开收运费
C. 记录仪开办公用品
D. 免费提供买多少开多少
天猫售前回复“没有发票”一次扣多少分？
A. 3分
B. 4分
C. 6分
D. 12分
天猫引导线下交易一次扣多少分？
A. 3分
B. 4分
C. 6分
D. 12分
天猫拒绝承诺折扣被投诉扣多少分？
A. 3分
B. 4分
C. 6分
D. 12分
天猫未按约定时间发货（当天未发）被投诉扣多少分？
A. 2分
B. 3分
C. 4分
D. 6分
天猫答应发顺丰实际发申通，介入前主动整改则？
A. 仍扣3分
B. 不扣分
C. 扣6分
D. 扣12分
天猫恶意骚扰情节特别严重处罚？
A. 扣6分警告
B. 扣12分屏蔽7天
C. 扣48分冻结账户
D. 扣24分限制发货
天猫官方活动包邮却要求补运费扣多少分？
A. 3分
B. 4分
C. 6分
D. 12分
天猫发布第三方链接情节一般扣多少分？
A. A类2分
B. A类6分
C. B类12分
D. 清退
天猫旺旺辱骂情节一般赔付多少元红包？
A. 500元
B. 800元
C. 1000元
D. 2000元
天猫泄露他人信息情节特别严重扣多少分？
A. 严重违规12分
B. 严重违规48分
C. 一般违规48分
D. 清退
天猫旺旺满意度达标需≥多少？
A. 60%
B. 70%
C. 80%
D. 90%
天猫3分钟回复率考核要求≥90%，低于多少条不考核？
A. 50条
B. 80条
C. 100条
D. 200条
天猫发货后多少小时内完成揽收？
A. 24小时
B. 48小时
C. 72小时
D. 12小时
天猫延迟发货最高赔多少？
A. 50元
B. 100元
C. 200元
D. 500元
天猫缺货（超72小时未发或承认缺货）最高赔多少？
A. 50元
B. 100元
C. 300元
D. 500元
天猫哪种属于虚假发货？
A. 揽收后48小时无更新
B. 揽收后24小时无更新
C. 揽收后12小时无更新
D. 揽收后6小时无更新
天猫拒绝提供发票每次扣多少分？
A. 2分
B. 4分
C. 6分
D. 12分
天猫关于发票开具正确说法？
A. 只能开普票
B. 拒绝开票需赔30%
C. 交易成功后10日内开票
D. 开票超时赔实付10%最高300元
天猫哪种售前行为不属于“违背承诺”？
A. 支持信用卡却拒绝
B. 承诺折扣不承认
C. 包邮要求补运费
D. 库存不足主动联系退款
天猫哪项不属于发票违规扣6分的情形？
A. 拒绝开票
B. 要求补税点
C. 补开收运费
D. 记录仪开办公用品并同意
二、多选题（每题5分）
抖音哪些属于超售后期打开售后入口的合理场景？
A. 未收到货凭证
B. 平台认定商品问题
C. 单纯不喜欢
D. 忘记申请无凭证
抖音哪些属于换货未履约？
A. 7天未操作发货
B. 消费者7日未收到换货
C. 协商一致延迟但按约定发出
D. 未协商一致直接退款
抖音哪些属于维修未履约？
A. 拒绝符合标准的维修
B. 同意后未完成
C. 检测报告虚假
D. 维修超时但完成
抖音哪些行为会被扣款赔付消费者？
A. 嘲讽贬低
B. 无理拉黑
C. 无故拒绝售后
D. 回复稍慢
抖音维修服务正确做法？
A. 20天内修好寄回
B. 不符标准上传权威报告并拒绝
C. 修两次仍不行退款/换货
D. 拒绝且无理由
抖音极速退款正确说法？
A. 未发货可极速退款
B. 已拒签可极速退款
C. 仅适用已签收
D. 拦截费用商家或平台承担
抖音消极服务行为包括？
A. 敷衍词汇
B. “等一下”后不回
C. 无故拉黑
D. 强硬拒绝无理由
抖音售后申诉正确说法？
A. 7个自然日申诉
B. 申诉成功退回货款
C. 申诉不影响原处理
D. 失败可无限申诉
抖音不支持赔付的情形？
A. 消费者原因
B. 不以生活消费为目的
C. 换货调包
D. 正常退货商家拒
抖音三包规范正确说法？
A. 有国标按国标
B. 各地冲突按严格
C. 自行承诺无需履行
D. 拒绝三包平台支持退货
天猫哪些售前行为属于“违背承诺”？
A. 支持信用卡却拒绝
B. 承诺折扣不承认
C. 包邮要求补运费
D. 私自关闭订单
天猫发票违规扣6分的情形？
A. 拒绝开票
B. 要求补税点
C. 补开收运费
D. 记录仪开办公用品同意
天猫售后哪些属于“违背承诺”？
A. 官方活动补运费
B. 赠品不发放
C. 换货不提供
D. 保修反悔
天猫阿里旺旺“情节严重”触发B12或清退？
A. 第一次发链接
B. 第二次发链接
C. 泄露信息特别严重
D. 辱骂特别严重
天猫发票开具正确说法？
A. 只能开普票
B. 拒绝开票赔30%
C. 交易成功10日内开票
D. 超时赔实付10%最高300元
天猫客服服务要求？
A. 旺旺满意度≥70%
B. 3分钟回复率≥90%
C. 延迟发货赔5%最高50元
D. 缺货赔30%最高500元
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